ในยุคปัจจุบัน ไม่ว่าจะมองซ้ายหรือขวา เราจะเห็นเทคโนโลยีแอบซ่อนอยู่ จนบางครั้งก็เกือบลืมไปว่า บริการหรือผลิตภัณฑ์ที่ใช้อยู่ทุกวันนี้ต่างเป็นผลพวงมาจากวิวัฒนาการของโลกที่ก้าวกระโดดอย่างรวดเร็ว ครั้งนี้เราได้มานั่งคุยกับทีมงานจากแผนก Value-added Service หรือทีม VAS ทั้ง 7 คนได้แก่ รัฐเขต หาญชนะ, บุรวัฒน์ สถาปัตยวงศ์, ณัฏฐา ชื่นประเสริฐสุข, ธนากร สุคนธพงศ์, วรวรรณ ภักดีเดชาเกียรติ, มนัญยา เกริกพิทยา และ พิชามญช์ บวรเสถียรโชติ เกี่ยวกับเบื้องหลังของการแสวงหาเทคโนโลยีใหม่ๆ มาพัฒนาเป็นบริการที่ตอบโจทย์และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ามากขึ้น ซึ่งพวกเขาบอกว่าสิ่งที่ยากกว่าการหาเทคโนโลยีล่าสุดคือ “การนำเทคโนโลยีเหล่านั้นมาอยู่ในชีวิตผู้คนอย่างสอดคล้องและกลมกลืนที่สุด”
ช่วยอธิบายให้ฟังสิค่ะ ว่าทีม VAS ทำหน้าที่อะไร
พวกเราคือทีม Value-added Service หรือ VAS ภายใต้กลุ่มเทคโนโลยี แบ่งหน้าที่ออกเป็น 3 อย่างคือ 1. ดูแลเรื่อง VAS operation กล่าวคือ ดูแลงานบริการผลิตภัณฑ์ที่เรามีอยู่ไม่ว่าจะเป็น SMS MMS และเสียงรอสาย เป็นต้น โดยรับผิดชอบทั้งการติดตั้งและการพัฒนา 2. คือ operation support คอยให้ความช่วยเหลือส่วนแรก และส่วนที่ 3. คือ planning โดยมีหน้าที่หานวัตกรรม ไอเดียและบริการใหม่ๆ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการพฤติกรรมผู้บริโภคและกลยุทธ์องค์กร
เราเป็นทีมที่คอยหาเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามาแก้ไข้ปัญหาหรือเพิ่มมูลค่าของบริการ ซึ่งก็ตรงกับกลยุทธ์ของบริษัทที่ตั้งใจจะทำทุกอย่างให้เป็น virtual ให้ลูกค้ามีประสบการณ์การใช้งานที่ดีขึ้น ซึ่งหน้าที่ในส่วนนี้ จะเกี่ยวข้องกับเทรนด์ในอนาคตอย่างน้อย 3-5 ปีข้างหน้าว่าจะมีอะไรใหม่ๆ เกิดขึ้นบ้าง และเราจะสามารถนำเทรนด์ดังกล่าวเข้ามาปรับใช้ให้สอดคล้องกับบริการของบริษัทได้อย่างไร
มีโปรเจ็คอะไรบ้างที่ทีม VAS ได้ทำขึ้นแล้ว
ผลงานหลักๆ ของเรามีงานพัฒนา chatbot แอปพลิเคชัน dtac Call และ โซลูชันฟาร์มแม่นยำ อย่างกรณี chatbot ก็จะเข้ามาช่วยในเรื่องของประสบการณ์การโทรเข้ามาหา call center แก้ปัญหาการรอสายนาน ลดขั้นตอนที่ลูกค้าต้องต่อสายหลายครั้ง เป็นต้น
ส่วนแอป dtac Call เราพัฒนา dtac Wifi Calling มาก่อน ตอนนั้นเครื่องที่สามารถใช้ฟังก์ชั่นนี้ได้มีแค่ Samsung รุ่น S7 และ iPhone 6 ขึ้นไป ส่วนรุ่นที่ต่ำลงไปกว่านี้จะใช้งานไม่ได้ เราเลยคิดค้นแอปพลิเคชันขึ้นมา โดยทำงานลักษณะเดียวกัน แต่สามารถใช้ได้กับสมาร์ทโฟนทุกรุ่น เพียงแค่โหลดแอปของเราก็สามารถใช้งานได้เลย ตอนแรกก็คิดว่าใช้งานเบอร์เดียวก็น่าจะเพียงพอแล้ว แต่พอเปิดใช้จริงก็มีเสียงตอบรับเข้ามาว่าทำไมต้องจำกัดแค่ Wifi และทำไมถึงใช้ได้แค่เบอร์เดียว เราเลยนำความเห็นตรงนั้นมาพัฒนาต่อเป็นแอปเวอร์ชันปัจจุบันที่ไม่ได้ยึดติดแค่การใช้งาน Wifi แต่ยังขยายฟังก์ชันการใช้งานให้ได้ถึง 5 เบอร์ เพราะจากที่ทำการสำรวจ คนสมัยนี้ใช้งานหลายเบอร์นะ มีทั้งเบอร์ส่วนตัว เบอร์ทำงาน เบอร์มงคลต่างๆ
จะเห็นได้ว่า ความยากในงานของเราคือการออกแบบบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้า ซึ่งไม่ใช่แค่ตอบโจทย์เฉพาะปัญหาในปัจจุบัน แต่ยังรวมถึงบริการมูลค่าเพิ่มที่ตอบโจทย์ผู้บริโภคในอนาคตด้วย นั่นหมายถึง ห้องทำงานของเราคือ แหล่งชุมชนที่เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงของสังคมโลก
แล้วในส่วนของโครงการฟาร์มแม่นยำล่ะ
ที่มาที่ไปของฟาร์มแม่นยำคือ เราเห็นว่าดีแทคมีสัญญาณครอบคลุมทั้งประเทศ และอินเทอร์เน็ตก็สามารถเข้าถึงได้ทุกที่แล้ว จึงคิดว่าเทคโนโลยี IoT (Internet of Things) น่าจะมีประโยชน์ต่ออุตสาหกรรมการเกษตร ซึ่งทั่วประเทศมีเกษตรกรหลายล้านคน ในส่วนดีแทคเองก็มีความร่วมมือกับเกษตรกรอยู่แล้วภายใต้หน่วยงาน Sustainability เขาช่วยในเรื่องของการขาย เพิ่มมูลค่า การตลาด ทีนี้ก็เหลือเรื่องการนำเทคโนโลยีเข้าไปด้วยในการทำการเกษตร ทีมของเราเลยเข้ามามีบทบาทตรงนี้
เกษตรกรส่วนใหญ่ยังทำการเกษตรแบบเก่าที่ใช้ความรู้สึกส่วนตัว ไม่มีความแม่นยำ ทำให้คุณภาพของผลผลิตไม่คงที่ มีการใช้ทรัพยากรเยอะกว่าที่ควรจะเป็น รดน้ำเยอะไป ใช้แรงงานคนเยอะไป พูดง่ายๆ ก็คือเรานำเทคโนโลยีมาช่วยลดความเสียหาย เช่น ถ้าในโรงเรือนมีเซ็นเซอร์วัดอุณหภูมิ เกษตรกรก็จะสามารถรู้ได้ว่าเมื่อไหร่ที่อุณหภูมิเริ่มร้อนไปหรือเย็นไป ป้องกันความเสียหายที่จะเกิดขึ้นต่อพืช
สเต็ปถัดไปของเราเป็นเรื่องของการควบคุมอย่างเต็มรูปแบบ ตอนนี้ยังเป็นการวัดผ่านเครื่องมือเซ็นเซอร์ที่ควบคุมโดยคนอยู่ แต่ต่อไปจะเป็นระบบอัตโนมัติ จากปัจจุบันระบบจะรายงานข้อมูลผ่านแอปพลิเคชัน dtac smart farmer จากนั้นเกษตรกรจึงต้องไปแก้ไขปัญหาด้วยตัวเอง แต่ระบบใหม่นี้ โซลูชันฟาร์มแม่นยำจะทำเองทั้งหมด เมื่ออุณหภูมิในโรงเรือนเพิ่มขึ้น ระบบจะเปิดน้ำเพื่อลดอุณหภูมิในโรงเรือนด้วยตัวเอง เกษตรกรแทบไม่ต้องทำอะไรเลย มีหน้าที่เพียงควบคุมเท่านั้น ทำให้เกษตรกรมีเวลาในการพัฒนางานด้านการขาย หรืออื่นๆ ได้มากขึ้น
คิดว่า Internet of Things (IoT) ในปัจจุบันมีความสำคัญมากแค่ไหน
มันทำให้ชีวิตคนเราง่ายขึ้น และผู้ใช้งานสมัยใหม่ก็ต้องการความสะดวกสบาย ตอนนี้อินเทอร์เน็ตยังเป็นการสื่อสารระหว่างคนกับคนอยู่ แต่ในอนาคตมนุษย์จะเข้าไปควบคุมสิ่งของต่างๆ มากขึ้น โดยผ่านอินเทอร์เน็ตเหมือนเดิม เช่น บ้านต่อไปก็จะเป็น smart home ก่อนเราจะถึงบ้านสามารถสั่งให้เปิดแอร์ผ่านอินเทอร์เน็ต พอถึงบ้านห้องก็เย็นพอดี เป็นต้น เมื่อก่อนใครจะคิดว่าอินเทอร์เน็ตจะเป็นส่วนสำคัญในอุตสาหกรรมอย่างเกษตรกรรม แต่ต้องยอมรับว่าเทคโนโลยีมันพัฒนาไปเร็วมาก และยิ่งในอนาคตมันจะอยู่รอบตัวเราแน่นอนไม่ว่าจะเป็นบ้าน เป็นรถ เราจะถูกผนวกไปกับ IoT โดยไม่รู้ตัว
จากที่ทำเรื่อง IoT มาตลอด พบว่าคนยังเข้าใจผิดเกี่ยวกับมันอยู่หรือเปล่า และส่งผลต่อการพัฒนาของเราไหม
ข้อแรก เราพบว่าผู้ใช้งานมักจะมีจินตนาการถึงความสามารถของเทคโนโลยีเกินกว่าที่เทคโนโลยีสามารถทำได้จริงๆ ความคาดหวังของเขาเลยไปไกลกว่าที่เป็นจริง อย่างเช่น เขาอยากให้อินเทอร์เน็ตไปอยู่ในแอปพลิเคชัน ซึ่งความจริงแล้วโทรศัพท์มือถือจะต้องมีอินเทอร์เน็ตก่อนถึงมีแอปได้ สองคงเป็นเรื่องของความปลอดภัย ยังมีลูกค้าบางกลุ่มที่กังวลในเรื่องของการรั่วไหลของข้อมูล พอมีความกลัวแบบนั้นก็เลยไม่กล้าลองใช้ เขาก็จะไม่ได้เจอกับสิ่งใหม่ๆ ที่เทคโนโลยีนำมาให้ ซึ่งเรื่องความปลอดภัยนี้เราดูแลอย่างใกล้ชิดอยู่แล้ว เพราะรู้ว่าข้อมูลส่วนตัวเป็นเรื่องละเอียดอ่อน ดังนั้นเราจึงมีระบบระเบียบป้องกันอย่างดีที่สุด ส่วนข้อสุดท้ายเป็นเรื่องกฎหมาย ยกตัวอย่างเช่น การซื้อเบอร์ใหม่ผ่านแอป จริงๆ แล้วลูกค้าสามารถซื้อแล้วใช้งานได้ทันทีเลยโดยไม่ต้องรอให้ทางดีแทคส่งซิมไป แต่เพราะกฎเกณฑ์ต่างๆ ที่ควบคุมไว้ว่าต้องมีขั้นตอนตามนี้ ต้องมีการลงทะเบียน มีการอนุมัติ ทั้งๆ ที่สิ่งเหล่านี้สามารถทำด้วยวิธีอื่นผ่านเทคโนโลยีและลดทอนขั้นตอนได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ถ้าให้มองอนาคต 5 ปีข้างหน้า หน้าตาสังคมจะเป็นอย่างไร จะเปลี่ยนไปแค่ไหน สรุปได้เป็น 3 อย่างคือ การเชื่อมต่อ (connected), ความอัตโนมัติ (automatic) และ การเลือกได้ตามความพึงพอใจ (preferance)
ข้อแรก เชื่อมต่อกัน ตอนนี้เราติดต่อกันผ่านโทรศัพท์ ต่อไปมันอาจจะไม่ใช่วิธีนี้อย่างเดียวแล้ว เราอาจจะคุยกับตู้เย็นก็ได้ คุยกับรถยนต์ก็ได้ เราจะเชื่อมต่อกับหลายๆ อย่างมากขึ้นโดยที่ไม่รู้ตัวเลยนะ มันจะกลืนไปกับชีวิตเลย ยกตัวอย่าง dtac Call ที่สามารถใช้ได้ 5 เบอร์ โดยไม่ต้องพกโทรศัพท์ 5 เครื่อง ซึ่งต่อไปอุปกรณ์อาจจะค่อยๆ หายไปเรื่อยๆ รอยต่อก็จะน้อยลง
สองคือ ความอัตโนมัติ เป็นการเชื่อมถึงกันอย่างไร้รอยต่อ ถ้าไม่สะดุดเลย บริการนั้นจะถือว่าดีที่สุด ตัวอย่างเช่น เวลาเล่นเกมบนไอโฟน พอกด pause แล้วไปเล่นต่อในไอแพด มันก็ resume ให้จากที่เล่นค้างไว้เลยโดยอัตโนมัติ หรือเราฟังเพลงหนึ่งในรถ พอถึงบ้านก็ปิดวิทยุ เข้าบ้าน ในบ้านก็เปิดเพลงต่อจากที่ฟังในรถเลย
ข้อสุดท้ายคือ การเลือกได้ตามความพึงพอใจ วันนี้เราไม่ชอบรูปแบบนี้แล้ว ก็สามารถเลือกวิธีการอื่นได้ ซึ่งเทคโนโลยีใหม่ๆ ก็จะเข้ามาสนับสนุนทั้ง 3 ข้อนี้
ซึ่งเทคโนโลยีจะเข้าไปอยู่ในชีวิตเราในรูปแบบไหนบ้าง
มันจะเข้าไปอยู่ในปัจจัยสี่ของมนุษย์ตั้งแต่ที่อยู่อาศัย บ้านในอนาคตจะกลายเป็นสมาร์ทโฮมที่ใช้ระบบอัตโนมัติในการควบคุมอุปกรณ์ต่างๆ ภายใน เครื่องนุ่งห่ม ต่อไปเสื้อผ้าอาจจะสามารถตรวจสุขภาพเบื้องต้นเราได้หรือควบคุมอุณหภูมิได้ ซึ่งตอนนี้ต่างประเทศเขามีการติดเครื่องติดตามบนเสื้อผ้าเด็กแล้ว ยารักษาโรคก็น่าจะมาเหมือนกัน เป็นเรื่องของการมอนิเตอร์สุขภาพ เรื่องอาหารก็คือเทคโนโลยีทางการเกษตร อย่างที่เรากำลังทำอยู่นี่ก็ใช่เหมือนกัน
แล้วก้าวต่อไปของทีม VAS คืออะไร
เราตั้งใจจะพัฒนาสิ่งที่มีอยู่ให้ดียิ่งขึ้น เพิ่มฟังก์ชันมากขึ้น เช่น ฟาร์มแม่นยำจากที่เคยมีแค่มอนิเตอร์คอยเซ็นเซอร์อย่างเดียว ต่อไปก็จะเพิ่มฟังก์ชั่นให้สั่งรดน้ำได้โดยอัตโนมัติ เป็นต้น ส่วนบริการใหม่เรากำลังศึกษาเรื่องการสั่งงานด้วยเสียง (voice command) ซึ่งจะทำให้การใช้งานง่ายขึ้น อย่างสมมติลูกค้าอยากรู้ว่าทำไมยอดเงินในโทรศัพท์หมด ก็ไม่จำเป็นต้องโทรไปถาม call center อีกต่อไป เพียงแค่สั่งงานด้วยเสียงถามระบบก็ได้คำตอบเลย สิ่งที่เราตั้งใจและกำลังทำอยู่ก็คือ การนำเทคโนโลยีมาอยู่ในชีวิตผู้ใช้งานได้อย่างสอดคล้องและกลมกลืน เพื่อให้เกิดประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่สุด
Highlights
- ทีม VAS ต้องมองการณ์ไกลล่วงหน้าอย่างน้อย 3-5 ปีว่าจะมีอะไรใหม่ๆ เกิดขึ้น แล้วหาวิธีที่จะนำเทคโนโลยีมาอยู่ในชีวิตผู้ใช้งานได้อย่างสอดคล้องและกลมกลืน เพื่อให้เกิดประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่สุด
- ในอนาคต Internet of Things จะอยู่รอบตัวโดยที่เราไม่รู้ตัว และเทคโนโลยีจะเข้ามาเกี่ยวข้องกับชีวิตประจำวันของผู้คนผ่านปัจจัยทั้งสี่ไม่ว่าจะเป็นอาหาร เครื่องนุ่งห่ม ยารักษาโรค หรือที่อยู่อาศัย
- dtac Call และฟาร์มแม่นยำคือโครงการของทีม VAS ที่สร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ที่ดีกว่าให้กับผู้ใช้งาน โดยการนำเทคโนโลยีในปัจจุบันมาพัฒนาเป็นเครื่องมือในการเพิ่มมูลค่าบริการ
- การเชื่อมต่อ (connected), ความอัตโนมัติ (automatic) และ การเลือกได้ตามความพึงพอใจ (preferance) คือ 3 สิ่งที่ใช้นิยามการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีบ้านเราในอีก 5 ปีข้างหน้า