Highlights
- 15 กันยายนนี้ อีกหนึ่งดิวเดทสำคัญของดีแทค เมื่อสัญญาสัปทานคลื่น คลื่น 1800 เมกะเฮิรตซ์ กับ กสท โทรคมนาคม ที่ให้บริการ 2G กำลังจะหมดลง
- 2G Migration เป็นการรวมงานพิเศษของหลายทีมในค่ายดีแทค มีเป้าหมายในการช่วยเหลือย้ายผู้ใช้ในเครือข่ายของดีแทค ที่ยังใช้บริการ 2G มาสู่ระบบที่รองรับเครือข่าย 3G และ 4G เพื่อรองรับการใช้งานและประสิทธิภาพของผู้ใช้ในอนาคต
- ปัจจุบันเหลือลูกค้าดีแทคที่อยู่ในระบบ 2G มีจำนวนอยู่เพียงหลักแสนรายจาก 10 ล้านรายในปี 2015 ซึ่งยากต่อการเข้าถึง เช่น ผู้สูงอายุที่อยู่ติดบ้าน แรงงานต่างด้าวที่เก็บตัว
15 กันยายนนี้ อีกหนึ่งดิวเดทสำคัญของดีแทค เมื่อสัญญาสัปทานคลื่น คลื่น 1800 เมกะเฮิรตซ์ กับ กสท โทรคมนาคม ที่ให้บริการ 2G กำลังจะหมดลง ทำให้เกิดภารกิจในการย้ายบ้านใหม่ให้กับลูกค้า ซึ่งยังมีจำนวนนับแสนรายที่ยังใช้ซิมและโทรศัพท์มือถือที่รองรับเพียงคลื่น 2G เท่านั้น
ซึ่งภารกิจนี้เป็นหน้าที่ของหน่วยรบพิเศษ ที่เป็นการรวมทีมเฉพาะกิจของหลายหน่วยงานของดีแทค ในชื่อ 2G Migration นำโดย 3 หัวเรือใหญ่ ผู้กุมบังเหียนภารกิจ เพื่อพูดคุยถึงความท้าทายในการเปลี่ยนผ่านครั้งนี้ ได้แก่ วิรัช จารุโชคทวีชัย ผู้อำนวยการอาวุโสสายงาน Customer Call Service, ปิ่นชุดา ทินกร ณ อยุธยา ผู้อำนวยการอาวุโสสายงาน Training and communication และทัศนีย์ เตชะพิชญะ Head of Advanced Customer Service
ภารกิจใหญ่ที่หินที่สุด
จุดเริ่มต้นของหน่วยงาน 2G Migration จริงๆ แล้วเป็นส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ ในการก้าวไปสู่อีกยุคสมัยของการสื่อสารของดีแทค หน่วยรบเฉพาะกิจนี้ จึงมีภารกิจสำคัญในการพาลูกค้าเดิม ย้ายบ้านครั้งใหญ่ เปลี่ยนการใช้งานจากระบบ 2G มาสู่ 3G และ 4G ซึ่งทั้ง 3 หัวเรือใหญ่พูดเป็นเสียงเดียวกันว่า นี่เป็นภารกิจเร่งด่วนที่รวบรวมทีมงานจากทั้งบริษัทที่ใหญ่ที่สุด และหินที่สุด
“การเปลี่ยนผ่านของเทคโนโลยี 2G และความต้องการของผู้บริโภคที่ต้องการใช้ดาต้าที่เร็วและมากขึ้น เราเลยมองว่าทำอย่างไรจะเปลี่ยนให้ลูกค้าที่ใช้งานจาก 2G มา 3G เพื่อที่จะตอบรับความต้องการของลูกค้าในอนาคตได้หมด” วิรัช เริ่มต้นอธิบายกับเรา
เขาเล่าเพิ่มอีกว่า ก่อนหน้านี้ดีแทคได้เริ่มการย้ายเครือข่ายของลูกค้ามานานแล้ว โดยมี Harmony Team ซึ่งเป็นโปรเจ็กต์พิเศษเริ่มทำงานมาตั้งแต่ปี 2015 ช่วยย้ายลูกค้า 2G มาส่วนหนึ่งแล้ว แต่ที่สำคัญคือลูกค้าส่วนใหญ่จะย้ายมาแค่เฉพาะซิมเท่านั้น เป้าหมายหลักในปีนี้ของทีมจึงโฟกัสในการย้ายลูกค้ามาเครือข่าย 3G-4G และเปลี่ยนเครื่องที่รองรับ 3G และ 4G ให้ลูกค้าด้วยไปพร้อมๆ กัน
“ความยากก็คือการที่ลูกค้าส่วนมากจะกลัว ซึ่งเราเข้าใจนะ เพราะอยู่ดีๆ จะมีคนโทรมาให้เครื่องฟรี เป็นไปได้เหรอ ความกลัวความไม่แน่ใจ มีคนจะมาหลอกลวงหรือเปล่า เพราะเขาคิดว่าของฟรีไม่มีในโลก เราจึงต้องพยายามบอกเขาว่าเรามาจากดีแทคจริงๆ คุณสามารถโทรเช็กได้ แล้วก็มีอีกแบบที่ลูกค้าอยากอยู่กับอะไรเดิมๆ เครื่องที่ใช้ยังดีอยู่ ทำไมถึงต้องเปลี่ยน หรือกลุ่มของผู้สูงอายุที่ลูกหลานไม่ให้รับเครื่อง อันนี้เป็นความเชื่อมั่นที่เราต้องทำให้เขารู้สึกว่าเรากำลังพาเขาไปส่สิ่งที่ดีกว่า และกระบวนการทั้งหมดทำได้ง่าย และปลอดภัยจริงๆ” ทัศนีย์ เสริม
โจทย์ใหญ่ = การสร้างความเชื่อมั่น
“แรกสุดเราต้องสร้างความเชื่อมั่นก่อนว่าเราจะไม่มาหลอกเขา แล้วจึงค่อยอธิบายให้เขาเข้าใจว่าวิธีการจะเปลี่ยนทำอย่างไร เรามีทีมที่จะโทรตามไปอธิบายต่อว่า เมื่อเครื่องส่งไปถึงแล้วขั้นตอนการเปลี่ยนทำอย่างไร แต่ก็มีเคสแปลกๆ เกิดขึ้นเหมือนกัน อย่างเราส่งเครื่องไปให้ลูกค้า แต่เขากลัวนู้นกลัวนี่ ก็เลยส่งเครื่องกลับมาพร้อมกับแถมเงินมาให้ด้วยร้อยนึง โดยบอกว่าเป็นค่าส่ง (หัวเราะ)” วิรัชเล่าอย่างอารมณ์ดี
ทั้งสามแชร์ประสบการณ์ที่ผ่านมาเพิ่มอีกว่า มีหลายครั้งมากที่เจอกับความไม่เข้าใจ และหลายครั้งก็มีสถานการณ์ตลกๆ ให้คนในทีมอมยิ้มไปตามๆ กัน ไม่แพ้เหตุการณ์เอาแบงก์ร้อยใส่ซองคืนค่าส่งมาให้ ส่วนวิธีการเข้าถึงลูกค้าทางทีมงานทุ่มเทสุดตัว ใช้ทุกกระบวนท่า ไม่ว่าจะเป็นการโทรติดต่อด้วยคอลเซ็นเตอร์ ส่งทีมลงพื้นที่เปิดไปบู้ทเพื่อเปลี่ยนซิม เอามาม่าเอาไข่ไปแจกสร้างความสนใจก็มี
“คือจริงๆ เราทำงานกันหลายช่องทางมาก ลูกค้าที่ไม่ยอมเดินทาง เราใช้วิธีโทรหา หรือใช้วิธีการเข้าหาผู้ใหญ่กำนันในหมู่บ้าน ลองมาหมดทุกวิธีแล้ว แม้กระทั่งให้คนนั่งรถกับข้าวที่ไปขายตามหมู่บ้าน เพื่อให้เขาถึงเขาได้มากที่สุด ซึ่งเราพยายามบริการลูกค้าอย่างเต็มที่ ซึ่งนี่คือธรรมชาติของทีมดีแทคนะเราว่า” ปิ่นชุดา เล่า
รวมพลังมุ่งสู่เป้าหมาย
ด้วยระยะเวลาที่เหลือกระชันชิดอีกไม่กี่เดือน แน่นอนว่าทุกคนในทีมตกอยู่ในความเครียด กดดัน กับเวลาทำงานที่เหลือน้อยลงทุกที หน้าที่สำคัญของหัวเรือทั้งสาม จึงเป็นการควบคุมอุณหภูมิการทำงานของทีม และร้อยเรียงศักยภาพของแต่ละทีมเพื่อผลลัพธ์ที่ดีที่สุด
“เราต้องเอาศักยภาพทั้งหมดมาร้อยกันให้ได้ เพราะในแต่ละทีมมีความเก่งและมีทรัพยากรที่ไม่เหมือนกัน ปัญหาคือเราต้องเอาความถนัดของทุกคนมารวมและแยกงานกันทำ แน่นอนว่าวัฒนธรรมของแต่ละหน่วยงานไม่เหมือนกัน สิ่งสำคัญคือเราต้องรู้ว่าทรัพยากรหรือความสามารถที่เราอยากได้จากเพื่อนร่วมงานคนอื่นๆ คืออะไร เพราะจุดมุ่งหมายคือเราอยากพาลูกค้าทุกคนไปกับเรา เราอยากดูแลคนที่อยู่กับเรามานาน ทุกคนต้องมีความคิดนี้ร่วมกันก่อน” ปิ่นชุดากล่าวอย่างหนักแน่น
วิรัชช่วยอธิบายต่อถึงกระบวนการทำงาน ซึ่งแต่ละทีมจะเสริมสร้างจุดเด่น ปกปิดจุดอ่อนให้กันและกัน แต่นั่นหมายถึงความสำคัญในการสื่อสารที่ต้องดี
“คือในแต่ละทีมเราจะรับผิดชอบกันคนละช่องทาง แต่สิ่งหนึ่งที่ต้องทำร่วมกัน คือต้องหากลุ่มเป้าหมายก่อน และประชุมแบ่งงานความรับผิดชอบกัน และใช้ความเชี่ยวชาญของแต่ละช่องทางในการทำงาน ซึ่งทุกๆ คน จากทุกๆ ทีมให้ความร่วมมือและความช่วยเหลือกันอย่างเต็มที่”
จากปริมาณลูกค้า 2G ที่มีมากถึง 10 ล้านราย นับจากการเริ่มต้นโปรเจ็กต์เมื่อปี 2015 เป็นต้นมา ดีแทคเหลือลูกค้าที่ยังอยู่ในระบบ 2G เพียงหลักแสนรายเท่านั้น แต่ที่เหลือนั้นเป็นกลุ่มเป้าหมายที่ยากต่อการเข้าถึงมากๆ ทั้งคนเฒ่าคนแก่ที่อยู่ติดบ้าน แรงงานต่างด้าวที่เก็บตัว แต่ทั้งหมดทีมงานทุกคนกล่าวเป็นเสียงเดียวกันว่าไม่มีท้อ เพราะเป้าหมายที่ใหญ่ที่สุด คือการบริการลูกค้าดีแทคทุกคนให้ดีที่สุด
วิรัชและปิ่นชุดาได้กล่าวเสริม ซึ่งเราคิดว่าเป็นการสรุปภาพรวมของทีมงาน 2G Migration ได้เป็นอย่างดี ภารกิจที่ยิ่งใหญ่ครั้งนี้จะถึงเป้าหมายได้จากการร่วมมือของทุกๆ คนในดีแทค
“ผมคิดว่าเป็นหน้าที่ของพนักงานทุกคนแหละ ถ้ามีญาติพี่น้องหรือเจอใครที่รู้จักและยังใช้ซิม 2G อยู่ ก็แนะนำให้มาเปลี่ยนที่ศูนย์บริการดีแทคก็ได้ เพราะกลุ่มลุกค้าที่เหลืออยู่ยังเยอะมาก และก็เข้าถึงยากมากๆ เราต้องอาศัยการร่วมมือร่วมใจเพื่อทำให้สำเร็จครั้งนี้”
“เราคิดว่าโปรเจ็กต์นี้เหมือนเรากำลังย้ายบ้าน เราเป็นเจ้าของบ้านเช่าที่มีคนมาเช่าอยู่กับเราเต็มไปหมดเลย เราผูกพันกับเขามากและอยากให้คนที่เป็นลูกบ้านทั้งหลายไปอยู่บ้านใหม่กับเราด้วย มาช่วยกันพาลูกค้าดีแทคไปสู่บ้านใหม่และก้าวต่อไปพร้อมๆ กันในอนาคตค่ะ”