พวกเขาเริ่มต้นจากการประลองสมองในแฮกกาธอน จนไอเดียเล็กๆในวันนั้นพัฒนาเป็นแอปพลิเคชั่นแรกของวงการ ที่ยึดการปรับปรุงเครือข่ายเพื่อลูกค้าเป็นหัวใจหลัก

ฐาปกรณ์ ดอกไม้, วันจันทร์ อิสรากำพต, เอกบดินทร์ ดวงพุมเมศ, อรพรรณ แสงสวัสดิ์, ศิรินทร์ ภักดีศรีศักดา และมนตรี หมั่นเขตกร ทั้ง 6 เป็นพนักงานของดีแทค ซึ่งทำงานอยู่ต่างแผนกต่างสายงาน ไล่เรียงตั้งแต่ฝ่ายการตลาดไปจนถึงทีมพัฒนาซอฟต์แวร์ แต่สิ่งที่ชักนำพวกเขามาเจอกันคือ ‘แฮกกาธอน’ เวิร์กช็อประยะเวลา 3 วันที่เปิดให้พนักงานระดมไอเดีย ก่อนจะนำไปสร้างเป็นต้นแบบและนำเสนอแก่คณะกรรมการ ซึ่งประกอบด้วยบุคคลที่มีชื่อเสียงจากแวดวงสตาร์ทอัพ โปรเจกต์ของพวกเขานั้นถือเป็นสิ่งใหม่ในแวดวงโทรคมนาคมทั่วโลก และได้เปิดตัวเฟสแรกในอีก 10 เดือนถัดมา

“ตอนที่สมาชิกแต่ละคนในทีมเจอกันครั้งแรก เราไม่รู้ด้วยซ้ำว่าดีแทคจะทำตามสัญญาว่าจะไม่หยุดยังไง แต่พอมีแทกไลน์ที่ว่า ‘เราจะไม่หยุด’ ออกมา เรามองว่ามันเป็นการแสดงถึงความซื่อสัตย์และความมุ่งมั่นที่จะทำตามสัญญา แล้วแสดงให้เห็นว่าดีแทคจะยังอยู่ต่อและสู้กลับ” ฐาปกรณ์กล่าว

ด้วยความตระหนักในจุดนี้ ฐาปกรณ์และสมาชิกในทีมจึงมุ่งมั่นจัดการกับปัญหาอันดับหนึ่งในมุมมองของพวกเขา นั่นก็คือวิธีการที่ดีแทครับมือกับข้อร้องเรียนของลูกค้าในด้านคุณภาพเครือข่าย

“เราได้ยินเสียงบ่นจากทั้งเพื่อนและครอบครัว แต่เราไม่มีทางรู้เลยว่าปัญหาเกี่ยวกับเครือข่ายที่พวกเขาเจอนั้นเกิดขึ้นที่ไหน ช่วงเวลาใด บนอุปกรณ์หรือระบบปฏิบัติการอะไร มันน่าหงุดหงิดมาก ข้อร้องเรียนเหล่านี้ส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์เรา ทำให้พอมีโฆษณา ‘Never Stop’ ออกมา เราเลยค่อนข้างมั่นใจว่าถ้าบริษัทกล้าออกมายอมรับว่าเราต้องพัฒนา แปลว่าเขาพร้อมสำหรับไอเดียใหม่ๆ แล้ว” วันจันทร์เล่า

เมื่อสิ้นสุดแฮกกาธอน ทางทีมก็ได้มีโอกาสขึ้นรับเงินรางวัลบนเวทีกับอเล็กซานดรา ไรช์ ซีอีโอของดีแทค ยิ่งไปกว่านั้น โปรเจกต์ที่พวกเขานำเสนอยังถูกรับเลือกให้นำมาพัฒนาต่อจริง โดยพวกเขาต้องการสร้างแพลตฟอร์มเพื่อให้ลูกค้าสามารถรีวิวประสบการณ์การใช้งานเครือข่ายบน dtac app ได้โดยตรง ไม่ว่าประสบการณ์นั้นจะดีหรือร้าย แม้ปัจจุบันจะมีแอปพลิเคชันจำนวนมากที่เปิดให้ผู้ใช้สามารถทดสอบความเร็วของเครือข่ายบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ได้ แต่นี่ดูจะเป็นครั้งแรกที่ผู้ให้บริการเครือข่ายนั้นเปิดให้ผู้ใช้งานเข้าทดสอบและรีวิวประสบการณ์การใช้งานเครือข่าย ผ่านแพลตฟอร์มของตนเองโดยตรง

“ตอนนั้นเราระดมความคิดกันเยอะมาก เพราะพยายามจะทำให้มันสนุกและสร้างสรรค์ แต่พอมารู้ว่าซีอีโอเลือกไอเดียเราจริงๆ เรารู้สึกกลัวมาก มีคำถามมากมายผุดขึ้นในหัว เราจะมาเจอกันได้ยังไงในเมื่อเราทำงานคนละแผนก วิธีการทำงานเราจะเป็นอย่างไร บริษัทจะให้การสนับสนุนเราหรือเปล่า” ฐาปกรณ์กล่าว

ทางทีมต้องเผชิญกับอุปสรรคหลายประการในระหว่างการพัฒนาแอปพลิเคชัน หนึ่งในนั้นคือการบริหารจัดการเวลา สมาชิกในทีมแต่ละคนมีภาระงานประจำล้นมืออยู่แล้ว แต่ยังต้องเจียดเวลาส่วนหนึ่งเพื่อเดินหน้าให้โปรเจกต์ดังกล่าวเกิดขึ้นจริง

นอกจากกรอบระยะเวลาที่กระชั้นชิด การสร้างแพลตฟอร์มดังกล่าวยังต้องอาศัยความร่วมมือจากภาคส่วนต่างๆ ในองค์กร ซึ่งเมื่อการพัฒนาเสร็จสิ้น ฟีเจอร์ดังกล่าวจะกลายเป็นส่วนหนึ่งของ dtac app และเชื่อมต่อกับงานฝั่งคอลเซ็นเตอร์และฝ่ายปฏิบัติการด้านโครงข่าย ในช่วงสัปดาห์แรกๆ แทบทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องบอกกับทางทีมว่าสิ่งที่พวกเขาพยายามสร้างนั้นเป็นไปไม่ได้ แต่พวกเขาเลือกที่จะไม่ยอมแพ้

“มันเป็นรูปแบบการทำงานที่ใหม่สำหรับทุกคน เราต้องการความช่วยเหลือเยอะมากจากหลายภาคส่วนในดีแทค แล้วเราเป็นแค่พนักงานธรรมดาๆ ไม่ใช่ผู้บริหารระดับสูง แต่หลังจากได้พูดคุยกับผู้ใหญ่ทางฝั่งต่างๆ แล้ว เราก็ได้รับแรงสนับสนุนจากผู้ใหญ่แต่ละท่าน ทำให้ความไอเดียของพวกเราสามารถเดินหน้าต่อไปได้” ฐาปกรณ์กล่าว

“พอทุกคนเชื่อในสิ่งที่เราต้องการจะทำ ทุกคนก็พร้อมจะช่วยเหลือเรา ต่อให้มันยากแค่ไหน เพื่อนร่วมงานของเราอยากเห็นเราสร้างแพลตฟอร์มนี้ขึ้นมาได้สำเร็จ” อรพรรณเสริม

สมาชิกในทีมใช้วิธีการทำงานแบบอไจล์ (agile method) ซึ่งถูกออกแบบมาเพื่อให้คนจากหลายสายงานสามารถทำงานร่วมกันจนเกิดเป็นผลลัพธ์ที่ต้องการในเวลาสั้นๆ

“สุดท้ายแล้ว ผมว่าเราโชคดีที่เรารู้สึกสนุกเวลาได้อยู่ด้วยกันเป็นทีม ไม่เช่นนั้นเราคงไม่อยากพยายามให้มากขึ้นหรือยอมทำงานดึกขึ้น ความสุขจากการทำงานเป็นทีมคือสิ่งที่ยึดโยงพวกเราไว้ด้วยกัน” ฐาปกรณ์กล่าวถึงสมาชิกคนอื่นๆ ในทีมที่ยินดีสละเวลาในแต่ละวันเพื่อทำโปรเจกต์ดังกล่าวให้ลุล่วง

แพลตฟอร์ม Network Check & Share นั้นเปิดให้ผู้ใช้งานให้คะแนนประสบการณ์การใช้งานเครือข่ายในสถานที่ต่างๆ นอกจากนี้ ผู้ใช้จะเห็นคะแนนของผู้ใช้บริการคนอื่นๆ ด้วย ลูกค้าของดีแทคจึงรู้ได้ในเบื้องต้นว่าพื้นที่ที่พวกเขาอยู่ประสบปัญหาด้านเครือข่าย หรือปัญหานั้นเกิดขึ้นจากอุปกรณ์เคลื่อนที่ของพวกเขาเอง นอกจากนี้ เนื่องจากข้อร้องเรียนจะถูกส่งตรงมาจากอุปกรณ์เคลื่อนที่ของผู้ใช้งานโดยตรง ทางคอลเซนเตอร์และทีมงานปฏิบัติการด้านโครงข่ายจึงสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้ เพื่อสืบค้นสาเหตุและวิธีแก้ปัญหาให้กับผู้ใช้งาน รวมทั้งแก้ไขข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นจากทางฝั่งดีแทคเอง

“เราลุ้นมากว่าผลลัพธ์จะออกมาเป็นยังไง แต่เราก็พร้อมจะเสี่ยง และยินดีรับฟัง เพื่อจะได้รู้ว่าต้องแก้ตรงไหน ข้อร้องเรียนเหล่านี้จะเป็นข้อมูลที่มีค่ามาก” วันจันทร์ทิ้งท้าย

ขณะที่ดีแทคกำลังเดินหน้าขยายและพัฒนาโครงข่ายให้ครอบคลุมทุกพื้นที่ แพลตฟอร์ม Network Check & Share จะเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้การขยายพื้นที่การให้บริการนั้นขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์จริงของผู้ใช้งานในพื้นที่ ไม่ใช่เพียงตัวชี้วัดเชิงเทคนิคดัชนีชี้วัดด้านเครือข่ายแบบเดิมๆ ยิ่งไปกว่านั้น สมาชิกในทีมยังแสดงให้เห็นด้วยว่าวิธีการทำงานร่วมกันในรูปแบบที่ต่างออกไป อาจนำไปสู่การค้นพบหนทางแก้ปัญหาที่ออกนอกกรอบและท้าทายวิธีการเดิมๆ รวมทั้งแสดงให้ผู้ใช้บริการเห็นว่าดีแทคจะไม่หยุดพัฒนาจริงๆ