จาก Globalization สู่ Pandemic: ถอดกลยุทธ์การบริหาร Supply Chain ของดีแทคที่ทำให้คุณสื่อสารได้แม้จะถูกล็อคดาวน์จาก COVID-19

ย้อนไปกว่า 20 ปีที่แล้ว คำฮิตแห่งยุคคงไม่พ้นคำว่า “โลกาภิวัตน์” หรือ Globalization ส่งถูกหยิบยกขึ้นมาบนหน้าสื่อทุกวัน ซึ่งหากเทียบกับยุคนี้ก็คงเทียบได้กับคำว่า ประเทศไทย 4.0”

การเกิดขึ้นของโลกาภิวัตน์นั้น จัดได้ว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงของประวัติศาสตร์สังคมโลกลูกที่ 3 นับตั้งแต่การพลังทลายของกำแพงเบอร์ลิน การกำเนิดขึ้นของหน้าต่าง คนสามารถติดต่อสื่อสารกันอย่างอิสระด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศทำให้เกิดโลกไร้พรมแดน มีการพึ่งพิงกันมากยิ่งขึ้นของประเทศต่างๆ ซึ่งรวมถึงการสื่อต่อการผลิต (Outsourcing) การย้ายฐานการผลิต (Offshoring) ตลอดจนห่วงโซ่อุปทาน (Supply chain)

และสำหรับธุรกิจโทรคมนาคม อุปกรณ์สำคัญที่จะทำให้เราติดต่อสื่อสารกันได้ก็คือ SIM Card โดยแต่ละเดือนนั้น ลูกค้ามีความต้องการในการใช้ SIM card ใหม่ถึงเดือนละประมาณ 1.5 ล้านซิม ขณะที่บัตรประเภท Cash Card ที่มีไว้เพื่อเติมเงินหรือเติมเกมออนไลน์มียอดการใช้หมุนเวียนถึงเดือนละนับสิบล้านใบ การระบาดของโคโรน่าไวรัส ทำให้ระบบซัพพลายเชนโลกได้รับผลกระทบอย่างชะงักงัน ซึ่งรวมถึงการผลิตและจัดส่ง SIM Card ด้วย

“ไม่ใช่เพียงการผลิต แต่ยังรวมถึงการขนส่งสินค้า การประกาศพระราชกำหนดฉุกเฉิน ตลอดจนการประกาศเคอร์ฟิวของรัฐบาล มันเกิดเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิดได้ตลอด และนี่คือความท้าทายที่พวกเรามอนิเตอร์ ประเมินและตัดสินใจอยู่ตลอดเวลา เพื่อให้ลูกค้าดีแทคยังสามารถติดต่อคนที่คุณรักได้เสมอตามเป้าหมายที่ว่า “Connect you to what matters most” คุณเมษ์ – โพธิดา รัตนโชติ ผู้อำนวยการอาวุโสสายงาน Business Operation ที่ดีแทค อธิบาย

ด้วยหน้าที่สำคัญประการหนึ่งของทีม Business Operation คือการสนับสนุนทีมขาย ทำหน้าที่บริหารจัดการและสนับสนุนงาน Operation ต่างๆ ให้กับบริษัท วางแผนการผลิตและการจัดส่งสินค้าให้ถึงมือลูกค้าอย่างปลอดภัย ในภาวะไม่ปกติเช่นนี้ การบริหารจัดการซัพพลายเชนจึงมีความสำคัญมาก

กว่าจะมาเป็นซิมถึงมือลูกค้า

ทีนี้ลองมาดูกันว่า กว่าจะมาเป็นซิมหนึ่งชิ้น รวมถึง Cash Card 1 ใบนั้น ประกอบด้วยอะไรบ้าง

โดยปกติ ซิมการ์ดส่วนใหญ่จะถูกซัพพลายมาจากต่างประเทศ เนื่องด้วยความพร้อมของโรงงานและความได้เปรียบเรื่องสารกึ่งตัวนำ ซึ่งเป็นส่วนสำคัญของซิมการ์ด ในขณะนั้นเอง สิ่งที่ดีแทคให้ความสำคัญอย่างยิ่งยวดคือ ความมั่นใจในความสะอาดของสินค้า โดยก่อนเข้าสู่โรงงานประกอบแพ็คเก็จตามที่เราเห็นตามร้านค้านั้น จะต้องมีการค่าเชื้อด้วยแสงอัลตร้าไวโอเลตเป็นเวลา 14 วัน เพื่อให้มั่นใจว่าไม่มีเชื้อโรคติดเข้ามาก่อนถึงมือซัพพลายเออร์และลูกค้าอย่างแน่นอน

ในระหว่างที่ข่าวการแพร่ระบาดเริ่มขึ้น ทำให้เราเริ่มมอนิเตอร์สถานการณ์อย่างใกล้ชิดต่อสถานการณ์ในการซัพพลายซินการ์ด ตลอดจน Cash Card ที่มีความต้องการรวมนับสิบล้านใบต่อเดือนดังที่กล่าวมาแล้วนั้น ดีแทคได้ติดต่อโรงงานในประเทศที่อยู่ในทะเบียนรายชื่อผู้ค้า (vendor list) ทันที เพื่อเตรียมรับกำลังการผลิตที่จะย้ายจากต่างประเทศสู่ไทย

ซึ่งตามแผน Business Continuity Plan (BCP) ที่กำหนดไว้ โรงงานเหล่านี้ จะสามารถเดินหน้าสายการผลิตเพื่อทดแทนกำลังการผลิตที่หายไปได้ภายใน 3 วัน

นอกจากนี้ ทีมยังต้องมอนิเตอร์และพยายามหาหนทางในการกระจายสินค้าให้ถึงมือลูกค้าทุกวัน ไม่ว่าจะเป็นร้านสะดวกซื้อ หรือร้านลูกตู้ตามต่างจังหวัดเองก็ตาม อย่างช่วงที่มีการปิดให้บริการ dtac Hall และ dtac Center ในห้างสรรพสินค้า ดีแทคยังมีบริการการเปิดเลขหมายผ่านเว็บไซต์ดีแทค จากนั้นจะมี messenger ที่เป็นม้าเร็วส่งซิมการ์ดให้ถึงมือลูกค้าภายใน 24 ชม.

“ทีมของเราทำงานกับเครือข่ายในศูนย์กระจายสินค้าต่างๆ ทั่วประเทศอยู่ตลอดเวลา เพื่อให้มั่นใจว่าสินค้าถึงมือลูกค้า เพื่อให้พวกเขายังสามารถติดต่อคนที่เขารัก คนที่เขาห่วงใยได้ทุกเมื่อ ซึ่งนี่สะท้อนให้เห็นบทบาทของการสื่อสารที่เเท้จริง”

 

การตัดสินใจที่รวดเร็วคือหัวใจของการบริหารซัพพลายเชน

หัวใจสำคัญประการหนึ่งของการบริการลูกค้าในภาวะวิกฤตในแง่ของการบริหารซัพพลายเชนคือ “การตัดสินใจอย่างรวดเร็ว” พลันที่เราเริ่มภาวการณ์ที่รัฐบาลเริ่มยกระดับสถานการณ์ จำนวนผู้ติดเชื้อเริ่มมีจำนวนมากขึ้น ณ ตอนนั้น ทีมเริ่มรีวิวของที่อยู่ในตลาดก่อนว่าเพียงพอกับเหตุการณ์ที่จะเกิดขึ้นหรือไม่ จากนั้น ทีมจึงเริ่มสั่งให้โรงงานเดินสายการผลิต SIM Card และ Cash card ทันที เพื่อให้มีสินค้ากันชนหรือ buffer stock ไว้ใช้ในอนาคตที่ไม่อาจประเมินได้

และด้วยการเตรียมความพร้อม ทำให้ ณ วันนี้ ดีแทคมีสินค้ากันชนที่อยู่ในศูนย์กระจายสินค้าในพื้นที่ต่างๆ สามารถรองรับความต้องการของลูกค้าดีแทคได้ถึงอีก 2-3 เดือนข้างหน้า

“ทีม Business Operation เปรียบเหมือนกรมพลาธิการ คอยส่งเสบียงให้กับทัพหน้าหรือทีมขายให้มีสินค้าและบริการถึงมือลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ดังนั้น การมีแผน BCP จึงมีความสำคัญอย่างยิ่งในภาวะวิกฤต ทำให้เราสามารถรับมือกับสถานการณ์ได้ทันท่วงที” คุณเมษ์ เน้นย้ำ

จากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ไม่มีใครคาดคิดและไม่มีใครเคยเผชิญกับการล็อคดาวน์ในระยะเวลานาน ดังนั้น ด้วยหน้าที่ของ Business Operation ที่มีบทบาทในการซัพพอร์ตการทำงานของทีมขายให้ดำเนินไปอย่างราบรื่น ลูกค้าสามารถติดต่อสื่อสารกับคนที่เขารักได้ ทีมทำงานจึงต้องล่วงรู้ถึงเหตุการณ์และสภาพการณ์ที่อาจเกิดขึ้นอย่างทันท่วงที เพื่อวางแผนและตัดสินใจทำงานให้ได้เร็วที่สุด การแก้ไขสถานการณ์ก็ต้องเร็ว รวมถึงการสื่อสารกับน้องๆ ในทีมต่างจังหวัดที่ต้องชัดเจนและเเม่นยำ!

และนี่ คือความพยายามของทีมงานดีแทคที่มีเป้าหมายสำคัญในการทำหน้าที่ “connect” สิ่งสำคัญในชีวิตของลูกค้าเข้าด้วยกัน