dtac blog

ปี 2561 ที่ผ่านมา ถือเป็นปีแห่งการเปลี่ยนผ่านสำหรับดีแทค โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเปลี่ยนผ่านจากระบบสัมปทานสู่ใบอนุญาต ซึ่งทำให้เกิดความไม่แน่นอน สูญความมั่นใจจากลูกค้า ตลอดจนขวัญกำลังของพนักงาน

อย่างไรก็ตาม ท้ายที่สุด ดีแทคก็สามารถฝ่าฟันปัญหาและอุปสรรคมาได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการแก้ไขปัญหาเรื่องคลื่นความถี่ โดยชนะการประมูลคลื่นความถี่ 1800 และ 900 MHz ด้วยมูลค่ารวมกว่า 5 หมื่นล้านบาท

ไม่เพียงการเปลี่ยนผ่านของการกำกับดูแลและเทคโนโลยี แต่ยังรวมถึงดีแทคเอง ที่ได้คุณอเล็กซานดรา ไรช์ หญิงแกร่งผู้คร่ำหวอดในวงการโทรคมยุโรปเข้ามากุมบังเหียนและขับเคลื่อนดีแทคในฐานะซีอีโอคนใหม่กับภาระอันหนักอึ่ง เพื่อทำให้ดีแทคกลับมายิ่งใหญ่อีกครั้ง

ภารกิจเร่งด่วนกับการปรับปรุงประสบการณ์ด้านโครงข่าย

แม้ดีแทคจะสามารถฝ่าฟันวิกฤติคลื่นความถี่มาได้ ซึ่งนั่นเป็นเพียงส่วนหนึ่งของแผนระยะสั้น โดยภารกิจเร่งด่วนที่กำลังลงมืออยู่ในขณะนี้คือ การสร้างประสบการณ์เครือข่ายที่ดีขึ้น โดยเธอยอมรับว่า ก่อนหน้านี้ประสบการณ์การใช้อินเทอร์เน็ตดิ่งลงอย่างมีนัยสำคัญ ไม่เพียงจำนวนข้อร้องเรียนของลูกค้าที่สูงขึ้น แต่ยังรวมถึงจำนวนลูกค้าย้ายค่ายออก ซึ่งนี่เป็นเหตุผลที่ทำให้เราต้องตั้งทีมเฉพาะกิจขึ้นมา เพื่อแก้ไขแและพัฒนาประสบการณ์การใช้ให้ดีขึ้น

ซึ่งนี่จึงเป็นที่มาของการปรับเปลี่ยนหลักเกณฑ์ในการจ่ายโบนัสแก่พนักงาน โดยอาศัยตัวชี้วัดจากความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก ไม่ว่าจะเป็นจำนวนผู้ใช้ (Active caller) จำนวนข้อร้องเรียนลูกค้า (Customer complaints) รวมถึงความพึงพอใจของลูกค้า (NPS) โดยทำงานร่วมกันกับเวนเดอร์อย่างใกล้ชิดมากขึ้น ทั้งอิริคสันและหัวเว่ย

“จะเห็นได้ว่า ปัญหาที่เกิดขึ้นกับดีแทคนั้นหลากหลาย ไม่ใช่แค่ปัญหาใดปัญหาหนึ่ง ซึ่งอาจต้องใช้เวลาสักนิดในการแก้ไขปัญหาและทำให้ดีแทคกลับมาสู่ตลาดอย่างยิ่งใหญ่อีกครั้ง” คุณอเล็กซานดรากล่าว

ทำไมลูกค้ายังต้องการดีแทค?

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ดีแทคตกอยู่ในภาวะของความไม่แน่นอน ซึ่งนี่เป็นอุปสรรคในการทำให้ดีแทคกลับมาผงาดในตลาดอีกครั้ง และนี่จึงเป็นเหตผลที่ทำให้ดีแทคต้องการมีหลักชัยบางอย่างที่ทำให้ทุกคนในองค์กรเห็นเป้าหมายที่ตรงกัน เพื่อแก้ไขภาวะความไม่แน่นอนที่เกิดขึ้น ทั้งการสื่อสาร การวางกลยุทธ์ ตลอดจนการลงมือปฏิบัติ ที่ต้องเปิดเผยและมีความโปร่งใสมากยิ่งขึ้น และหลักชัยนั้นก็สิ่งที่เรียกว่าคือ Brand Purpose

“ทุกคนควรถามตัวเองว่า นิยามของดีแทคคืออะไรทั้งในวันนี้และอนาคต และนั่นคือเหตุผลที่ทำให้ลูกค้ายังต้องการเราอยู่ในตลาด เราต้องการให้ผู้คนเห็นดีแทคในแบบไหน เราจึงต้องเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และนั่นจะเป็นแก่นสำคัญที่สะท้อนตัวตนของทุกอย่างในดีแทค ไม่ได้เป็นเพียงข้อความทางการตลาดอันสวยหรูเท่านั้น” เธออธิบาย

“ธุรกิจที่ยึดจุดมุ่งหมายเป็นศูนย์กลาง” จะสามารถให้บริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และนี่ถือเป็นหลักสำคัญในการเปลี่ยนแปลงองค์กรในทุกๆ ด้าน เพื่อให้สอดคล้องกับ Brand Purpose ไม่ว่าจะเป็นกลยุทธ์องค์กร กลยุทธ์ทางการตลาด การพัฒนาผลิตภัณฑ์ และการสื่อสาร เป็นต้น และนี่จะทำให้ดีแทคอยู่ในภาวะที่มีความแน่นอนมากขึ้น เพราะทุกคนมีเป้าหมายที่ชัดเจนร่วมกัน

นอกจากนี้ การมี Brand Purpose ยังทำให้เราเห็นโอกาสทางการตลาดแบบองค์รวม ซึ่งรวมถึงโอกาสใหม่ๆ ทั้งในตลาดลูกค้าเติมเงินและลูกค้ารายเดือน ตลอดจน ecosystem ต่างๆ ที่ยึดโยง Brand Purpose ที่เราได้ร่วมกันนิยามออกมา

ดังนั้น ในปี 2562 นี้ ทิศทางของบริษัทจะมีความชัดเจนและมั่นคงมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารการตลาด การทำงานกับพาร์ทเนอร์อย่างผู้จัดจำหน่าย ผู้ให้บริการคอนเทนท์และผู้ให้บริการ OTT ต่างๆ ซึ่งจะเป็นโอกาสให้ดีแทคสามารถขยายไลน์ผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับโมบายอินเทอร์เน็ตไปมากกว่าแค่การขายซิม

แม้ Brand Purpose ยังเป็นแนวคิดที่ยึดโยงกับความเชื่อม ซึ่งอาจทำให้ดูจับต้องยาก แต่ทุกคนในดีแทคจะมีส่วนช่วยกันทำให้ Brand Purpose นี้จับต้องได้ ซึ่งจะถูกพัฒนาเป็นสินค้าและบริการที่ลูกค้าสามารถสัมผัสได้ต่อไป

ขณะนี้ Brand Purpose ได้ผ่านเฟสแรกมาแล้ว ซึ่งเป็นขั้นตอนในการพัฒนาและสรุปผ่านการระดมสมองจากตัวแทนพนักงานทั้งบริษัทและลูกค้ากว่า 3,000 คน เพื่อสรุปหา “คุณค่าร่วม” ระหว่างดีแทคและลูกค้า โดยจะประกาศอย่างเป็นทางการกับพนักงานทุกคนในวันที่ 21 มกราคมนี้ และหลังจากนั้น จะเปิดโอกาสให้ทุกคนในบริษัทมีส่วนรร่วมต่อการกำหนดทิศทางบริษัทผ่านการทำ Ideation และ Hackathon เสนอไอเดียที่จะทำให้ดีแทคเข้าไปอยู่ในใจลูกค้ามากขึ้น

“ถ้าให้พูดง่ายๆ Brand Purpose เป็นเหมือนแพลทฟอร์มที่จะช่วยพัฒนาและนำไอเดียที่เสนอของทุกคน ทำให้ดีแทคพลิกกลับมายิ่งใหญ่อีกครั้ง ไม่เพียงแค่ทีมใดทีมหนึ่ง แต่ทุกคนในบริษัทต้องช่วยกัน ทำงานเป็นทีมเดียวกัน เพื่อสร้างนวัตกรรมและความแตกต่าง” คุณอเล็กซานดร้ากล่าวเสริม

ก้าวถัดไปสู่เทคโนโลยีแห่งอนาคต

หลายๆ คนเคยถามว่าดีแทคจะสู้คู่แข่งได้อย่างไร หากยังคงเป็นผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ ขณะที่คู่แข่งได้ทรานส์ฟอร์มตัวเองสู่ผู้ให้บริการ “คอนเวอร์เจนซ์” (FMC: Fixed-mobile convergence) แล้วทั้งสิ้น

ซึ่งสำหรับหญิงแกร่งผู้นี้แล้ว เธออธิบายว่า “ท่ามกลางการเปลี่ยนผ่านของเทคโนโลยี ดิฉันไม่คิดว่า FMC จะเป็นสิ่งที่ตอบโจทย์ลูกค้าที่ปัจจุบันใช้เวลาผ่านสมาร์ทโฟนมากกว่ากิจกรรมอื่นๆ และการเกิดขึ้นของเทคโนโลยี 5G ในเร็วๆ นี้ จะเข้ามาดิสรัปต์การติดต่อสื่อสารของผู้ใช้งานสมาร์ทโฟนยืดหยุ่น และง่ายขึ้นกว่าเดิมมาก ขณะเดียวกัน FMC กลับทำให้เกิดความซับซ้อนกับลูกค้ามากขึ้น”

“เร็วๆ นี้ คุณจะสามารถทำทุกอย่างได้บนสมาร์ทโฟนด้วยเทคโนโลยี 5G” คุณอเล็กซานดรา กล่าวทิ้งท้าย

POPULAR POST

Get the news into your inbox!

Close Menu