ซึ่งเราพกคำถามและความอยากรู้มากมายมานั่งคุยกับ พิชัย วงศ์สง่าศรี Head of Knowledge Management Unit หรือในทีมของเขาเรียกชื่อกันย่อๆ ของหน่วยกันว่า KM ว่าระหว่างทางและการออกแบบแต่ละขั้นตอน มีความท้าทายอย่างไรบ้าง รวมทั้งสิ่งที่เขาเรียกว่า ‘ประสบการณ์แบบดิจิทัล’ หรือ DEE (Digital Employee Experience) มีความสำคัญต่อพนักงานทุกคนในดีแทคอย่างไร
นักสร้างประสบการณ์ “หน้าที่ของแผนก Knowledge Management Unit (KM) คือนักสร้างประสบการณ์ เป็นการพยายามเอาประสบการณ์ความเป็นดิจิทัลเข้ามาให้พนักงานได้สัมผัสมากขึ้น สิ่งที่เราใส่ใจมากที่สุดตอนนี้ คือ DEE (Digital Employee Experience) หรือก็การทำอย่างไรให้การทำงาน หรือการใช้ชีวิตในทุกๆ วันของพนักงานทุกคน มีความเป็นดิจิทัลเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในนั้น สิ่งที่เราทำอย่างชัดเจนที่สุดเลย คือการสร้างเครื่องมือขึ้นมา เช่น แอปพลิเคชันอย่าง PLearn ก็เพื่อประสบการณ์ด้านดิจิทัลที่พนักงานจะสัมผัสได้มากที่สุด”
เพลินไปกับความเป็นดิจิทัล
“ปีนี้เรามีการอัพเกรดแอพฯ PLearn ขึ้นมาใหม่ เรียกว่าเป็นการยกเครื่องทั้งหมดเลย เพราะจริงๆ แอพฯ ที่เราใช้อยู่ในปัจจุบัน เริ่มพัฒนาและเปิดให้ใช้ตั้งแต่เมื่อปี 2014 ก็ 3 ปีแล้วที่เราไม่ได้เปลี่ยนแปลงหน้าตาและความรู้สึกในการใช้ใหม่ แต่ปีนี้เรากำลังจะปล่อยเป็นโมเดลแอปพลิเคชันใหม่ มีหน้าตาใหม่ทั้งหมด คอนเทนต์ข้างในก็เปลี่ยน เพิ่มเมนูใหม่ๆ เข้ามา สิ่งเหล่านี้เราคิดว่าจะทำให้พนักงานเกิดการเรียนรู้ได้ง่ายขึ้น และเป็นช่องทางหนึ่งให้พนักงานเรียนรู้ได้ง่ายขึ้น อะไรก็แล้วแต่ที่เกี่ยวข้องและสำคัญกับพนักงาน ย้ายมาอยู่บนแอปฯ PLearn หมดแล้ว
เพิ่มฟีเจอร์ใหม่ๆ ตอบโจทย์ความเป็นดิจิทัล
- Onboarding – เมนูสำหรับพนักงานใหม่หรือการทำงานวันแรก จะมีข้อมูลสำคัญๆ ที่จำเป็นเพื่อช่วยในการปรับตัวในการทำงานได้รวดเร็วมากขึ้น
- Learn – แหล่งเรียนรู้ขนาดใหญ่ที่รวบรวมความรู้ต่างๆ มากมาย เช่น Free E-Book ที่คัดเลือกมาให้จากหลายสํานักพิมพ์ เอกสารการเรียนวิชาต่างๆ จาก dtac Academy และคลาสเรียนพิเศษสำหรับพนักงานดีแทค เช่นหลักสูตร Customer Service สำหรับพนักงานขาย หลังจบจะได้ใบ certificate ในการยืนยันอีกด้วย เพื่อให้พนักงานเข้ามาเรียนรู้ได้ตลอดทุกที่ทุกเวลาแบบ Self-Learning
- Coins –เมนูสะสมคะแนน สำหรับการให้รางวัลต่างๆ แก่พนักงาน เช่น ใช้เป็นรางวัลในการจัดกิจกรรมภายในในรูปแบบเกม สร้างแรงจูงใจให้กับพนักงานมากขึ้น และจำนวน Coins ที่ได้สามารถนำไปแลกเป็นรางวัลสุดพิเศษที่ดีแทคตั้งใจมอบให้ (ดูรายละเอียดและวิธีการรับได้ในแอพพลิเคชัน dtac PLearn ดาวน์โหลดได้ทั้ง iOS และ Android)
[wpvideo Ull0qmul]
“เดิมทีเรามีฟีเจอร์อยู่ระดับหนึ่ง แต่เราก็ทำการเซอร์เวย์ว่ามีอะไรที่พนักงานอยากได้เพิ่มเติม อะไรที่ดีอยู่แล้วเราก็เก็บไว้ ส่วนอะไรที่เหมาะสมกับยุคใหม่เราก็เอามาใส่ เช่น เทรนด์ใหม่ๆ อย่าง AR ที่พนักงานใหม่สามารถนำไปส่องรูปภาพคุณลาร์ส นอร์ลิ่ง ซีอีโอของเรา และจะมีวิดีโอกล่าวต้อนรับพนักงานใหม่เด้งขึ้นมา และอาจจะมี VR ในอนาคต หรือฟีเจอร์ Coins คือเราทำให้เป็นเกมมากขึ้นเพื่อสร้างแรงบันดาลใจให้กับพนักงานมากขึ้น ซึ่ง Coins เป็นส่วนหนึ่งในโครงการ Flip IT เป็น 1 ใน 8 ที่เราจะเปลี่ยนดีแทคให้พร้อมก้าวเข้าสู่การเป็นดิจิทัลแบรนด์อย่างเต็มตัว”
นิยามความรู้ที่เปลี่ยนไป
“นิยามความรู้ของยุคก่อนกับยุคนี้มันต่างและเปลี่ยนไปตามสภาพสังคมแวดล้อม ยุคก่อนเราจะมีการเรียนเป็นห้องเรียนมากกว่านี้ มีการเชิญพนักงานมาเรียนในห้อง เรียนเสร็จก็ได้เอกสารชุดหนึ่งกลับไป แต่ปัจจุบันเราส่งเสริมการเรียนรู้ให้เป็นแบบ Self-Learning มากขึ้น ให้เขาเรียนรู้ด้วยตัวเอง เรียนรู้ผ่านมือถือได้ ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนหรือว่าในเครื่องมืออะไรก็ตาม
“และที่สำคัญคือความรู้เกี่ยวกับด้านดิจิทัล เพราะว่าเรากำลังจะไปเป็นแบรนด์ดิจิทัลอันดับหนึ่ง เราก็จะส่งเสริมทุกอย่างที่เกี่ยวกับความเป็นดิจิทัลมากขึ้น เริ่มตั้งแต่งานเซลล์เลย แทนที่สมัยก่อนเราจะเชิญเซลล์ทั้งประเทศมาอบรมที่นี่ กลายเป็นว่าเราผลิตคอนเทนต์ที่เขาสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับแพ็กเกจใหม่ๆ ของเรา หรือความรู้ด้านการบริการลูกค้าจากการที่เราถ่ายทำวิดีโอเอาไว้ให้เขาสามารถเข้ามาดู สิ่งที่ได้คือความรวดเร็ว เพราะว่าในธุรกิจเทเลคอมมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เราต้องเปลี่ยนรูปแบบการเรียนรู้ให้เร็วขึ้นตามรูปแบบธุรกิจที่เกิดขึ้นจริง”
การเรียนรู้ที่ดีที่สุดคือ Self-Learning
“การมีแค่เครื่องมือเรียนรู้อาจไม่พอ แต่สิ่งต้องมีคือแพสชั่นจากคนที่เรียนเองด้วย ทีม Knowledge Management Unit ทำได้แค่จัดหาเครื่องมือการเรียนรู้ และคอนเทนต์มาให้เขา แต่อย่างอื่นต้องเริ่มจากพวกเราทุกคนกระตุ้นตัวเองให้เกิดการเรียนรู้ด้วยตัวเอง จุดนั้นต่างหากที่สำคัญมากกว่า เป้าหมายของเราเลยคือสร้างเครื่องมือและคอนเทนต์ให้พร้อมไว้ก่อน และที่เหลือค่อยกระบวนการค่อยๆ กระตุ้นให้พนักงานเข้ามาใช้ และสัมผัสประสบการณ์แบบดิจิทัลมากขึ้น”
ต้องเริ่มเปลี่ยนจาก DNA
“เป็นเป้าหมายหลักของบริษัทเลย ที่เราจะเป็นดิจิตอลแบรนด์อันดับหนึ่ง ซึ่งต้องเริ่มจากภายในก่อน อย่างที่บอก หนึ่งในมิชชันของทีมเราคือการส่งเสริมความเป็นดิจิตอลให้มากขึ้น แอพฯ PLearn เป็นส่วนหนึ่งในความตั้งใจนั้น และในอนาคตก็จะมีส่วนอื่นๆ เพิ่มขึ้นมา เช่น เราใช้มือถือในการเปิดประตูเพื่อเข้ามาทำงานได้แทนคีย์การ์ดแบบเดิม หรือใช้มือถือในการตอกบัตรเข้า-ออกงาน สั่งงานพรินต์เตอร์ออนไลน์ ไปจนถึงรีเควสต่างๆ เกี่ยวกับการเช็กอินห้องประชุม ทั้งหมดนี้มันมาจาก To be daring, To act fast, To think different, Passion to win นี่คือดีเอ็นเออันใหม่ของพวกเรา”