เปลือยใจ “สุดาทิพย์ แสงสืบ” หัวหน้าทีมลูกค้าพิเศษกับภารกิจส่งต่อหัวใจแห่งการบริการ

“สวัสดีค่ะ สุดาทิพย์ แสงสืบ คอลเซ็นเตอร์ดีแทค ยินดีให้บริการค่ะ”

ลูกค้าดีแทคหลายคนคงคุ้นเคยกับเสียงต้อนรับดังกล่าวของทีมคอลเซ็นเตอร์ ทีมหลังบ้านที่คอยให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง 7 วัน ไม่เว้นวันหยุด แม้เสียงที่ลูกค้าได้ยินจะไพเราะอ่อนหวานเพียงใด แต่ความจริงแล้ว ทุกคนต่างทำงานภายใต้แรงกดดันทางอารมณ์และเวลา และปัญหานานัปการที่ไม่คาดคิด

dtacblog พูดคุยกับ สุดาทิพย์ แสงสืบ หรือ ‘ตี้’ หัวหน้าทีมดูแลลูกค้าร้องเรียนและลูกค้าพิเศษแห่งดีแทค ถึงเส้นทางการทำงาน หลักการและเทคนิคในการบริการลูกค้า ตลอดจนความท้าทายของการให้บริการลูกค้าในยุคโควิด-19

จากนักเรียนวาริชศาสตร์สู่งานบริการลูกค้า

หลังสำเร็จการศึกษาจากคณะวิทยาศาสตร์ ภาควิชาวาริชศาสตร์ มหาวิทยาลัยบูรพา สุดาทิพย์พบเห็นประกาศรับสมัครงานคอลเซ็นเตอร์ของดีแทคโดยบังเอิญ จึงตัดสินใจลองสมัครเข้าทำงาน แม้สิ่งที่ร่ำเรียนมาจะไม่มีความเกี่ยวข้องกับงานบริการลูกค้าก็ตาม และได้ทำงานที่ดีแทคเป็นที่แรกและที่เดียวจนถึงปัจจุบัน

ทั้งนี้ ในกระบวนการคัดเลือกพนักงานคอลเซ็นเตอร์ เบื้องต้นจะมีการโทรฯ สัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ เพื่อทดสอบผู้เข้าสมัครเบื้องต้นในเรื่องน้ำเสียงและความใจเย็นในการสนทนา ก่อนน้องใหม่จะลงสนามจริง จะต้องมีการอบรมทั้งภาคทฤษฎีประมาณ 100 ชั่วโมงและภาคปฏิบัติอีกราว 20 ชั่วโมง นับเป็นการอบรมที่มีความเข้มข้น โดยภาคทฤษฎีจะต้องเรียนรู้และเข้าใจตัวผลิตภัณฑ์ทั้งระบบเติมเงิน รายเดือน โปรโมชั่นต่างๆ ไปจนถึงระบบชำระเงินและระบบสัญญาณ เพื่อให้สามารถส่งต่อข้อมูลให้ลูกค้าอย่างเชี่ยวชาญและชัดเจนที่สุด

“ในส่วนของภาคปฏิบัติ จะเน้นไปที่การจำลองสถานการณ์โดยมีพี่บัดดี้เป็นคู่ฝึก เพื่อวัดความพร้อมว่าหากต้องให้บริการลูกค้าภายใต้ความกดดัน จะสามารถรับมือได้มากน้อยแค่ไหน พอลงสนามจริงแล้ว ในช่วงแรกก็จะมีพี่บัดดี้เข้ามาประกบอีกครั้ง เพื่อให้คำแนะนำและสร้างความมั่นใจว่าพนักงานคอลเซ็นเตอร์คนนั้นๆ จะสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างดีที่สุด” สุดาทิพย์เล่า

ลงสนามจริงครั้งแรก

ในทีแรก สุดาทิพย์มองว่าการทำงานคอลเซ็นเตอร์ไม่น่าเป็นเรื่องยากนัก ด้วยพื้นฐานของเธอที่เป็นคนใจเย็น ก่อนจะค้นพบว่าการปฏิบัติงานจริงนั้นแตกต่างจากสิ่งที่เธอคิดไว้ค่อนข้างมาก

“พอลงสนามจริง เรามือเย็นเฉียบ สั่นไปหมด เพราะไม่รู้จะพบเจออะไร สถานการณ์แบบไหน นอกจากนั้น เรายังต้องอาศัยทักษะการทำงานหลายอย่างพร้อมกัน หูก็ต้องฟัง สมองก็ต้องจับประเด็น เพื่อเข้าใจถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า ส่วนมือก็ต้องพิมพ์เพื่อบันทึกข้อมูลความต้องการของลูกค้าให้ถูกต้องตามกฎระเบียบของบริษัท” เธอเล่า

ขณะเดียวกัน การรับมือกับความต้องการของลูกค้า ผู้ซึ่งมาด้วยหลากหลายอารมณ์และความต้องการนั้น ต้องอาศัยอะไรที่มากกว่าน้ำเสียงที่ไพเราะสุภาพและความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท

“ตี้จำได้ว่าสมัยเพิ่งลงสนามจริงได้ไม่กี่ชั่วโมง เราก็ได้มีโอกาสรับสายเคสร้องเรียนเลย พอเจอเข้าไปถึงกับหลั่งน้ำตากลางสายโทรศัพท์ จนพี่บัดดี้ต้องเข้ามาช่วยดูแลและเคลียร์เคสต่อให้” เธอเล่าย้อนไปถึงสัปดาห์แรกของการทำงาน

หัวหน้าทีมพิเศษ

จากเหตุการณ์ดังกล่าว ทำให้สุดาทิพย์ตั้งปณิธานว่าจะไม่ขอทำงานในทีมที่ต้องทำหน้าที่ดูแลลูกค้าร้องเรียนอีก แต่เธอก็ไม่ได้หยุดฝึกฝนและพัฒนาทักษะของตนเอง และท้ายที่สุดแล้ว ด้วยผลการปฏิบัติงานของเธอซึ่งอยู่ในระดับดีเยี่ยม และการได้รับเสียงชื่นชมจากลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เธอก็ได้รับความไว้วางใจให้ก้าวขึ้นมาเป็นหัวหน้าทีมซึ่งทำหน้าที่ดูแลกรณีลูกค้าร้องเรียนพิเศษ

“เรามองว่าพนักงานคอลเซ็นเตอร์ที่ดีต้องมีข้อมูลความรู้อย่างครอบคลุม และที่สำคัญต้องมีใจรักบริการหรือ service mind เอาใจเขามาใส่ใจเรา ต้องควบคุมอารมณ์และน้ำเสียง เพราะแม้จะไม่ได้เห็นหน้ากันก็ตาม แต่น้ำเสียงนั้นสื่ออารมณ์ได้” สุดาทิพย์กล่าว

สุดาทิพย์เล่าว่ามีเหตุการณ์ครั้งนึงที่ยังคงตราตรึงอยู่ในความทรงจำของเธอ ขณะนั้นเธอเพิ่งเข้ามารับหน้าที่หัวหน้าทีมดูแลลูกค้าพิเศษได้ไม่นาน มีลูกค้ารายหนึ่งโทรเข้ามายังคอลเซ็นเตอร์ของดีแทค และสมาชิกในทีมของเธอต่างเคยได้รับสายร้องเรียนจากลูกค้ารายดังกล่าวอยู่เป็นประจำ จนตัวสุดาทิพย์ต้องลงไปจัดการด้วยตัวเองอยู่หลายครั้ง แต่ด้วยการสื่อสารที่แสดงออกถึงความเข้าใจและรับฟัง ท้ายที่สุด สุดาทิพย์นั้นสามารถเอาชนะใจลูกค้าได้สำเร็จ และยังคงรักษามิตรภาพอันดีต่อกันมาจนถึงปัจจุบัน

“จุดเปลี่ยนของเคสนี้คือ การทำความเข้าใจถึงรากของปัญหา การรับฟัง และการให้คำมั่นในการแก้ไขติดตามปัญหา ลูกค้าท่านนั้นพูดกับเราว่า เขาไม่เคยเจอใครติดตามเรื่องและช่วยเหลือขนาดนี้ สำหรับเรา มันคือการได้ช่วยเหลือลูกค้าโดยไม่มีความโกรธเคืองใดๆ แถมยังได้ความรู้สึกและมิตรภาพที่ดีกลับมาอีกด้วย” เธอกล่าว

คอลเซ็นเตอร์ยุคโควิด

ในช่วงเดือนเมษายน 2564 ซึ่งสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 เริ่มทวีความรุนแรง ทางดีแทคได้มีการประกาศนโยบายการทำงานที่บ้านเต็มรูปแบบ เพื่อดูแลสวัสดิภาพของบุคลากรของดีแทค ซึ่งนโยบายดังกล่าวครอบคลุมพนักงานในส่วนคอลเซ็นเตอร์ด้วย

“ตลอดระยะเวลาการทำงานที่ดีแทค พนักงานคอลเซ็นเตอร์ไม่เคยทำงานจากที่บ้านเลย พอมีการประกาศนโยบายทำงานจากที่บ้านเป็นครั้งแรก ทุกคนเกิดความกังวลหลายอย่าง โดยเฉพาะในเรื่องระบบ แต่เราก็ปรับตัวและเรียนรู้อย่างรวดเร็ว” เธอกล่าว ขณะเดียวกัน ทางดีแทคก็ได้มีการพัฒนาระบบและยกระดับมาตรการความปลอดภัยในการเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าให้เข้มข้นยิ่งขึ้น เพื่อให้บริการลูกค้าอย่างราบรื่นต่อเนื่อง ภายใต้นโยบายด้านข้อมูลส่วนบุคคล

นอกจากนี้ สุดาทิพย์ในฐานะหัวหน้าทีมยังคอยดูแลทั้งสุขภาพกายและใจของสมาชิกในทีมอยู่ตลอด โดยในแต่ละวัน ทางทีมจะมีการพูดคุยแบ่งปันเกี่ยวกับกรณีร้องเรียนต่างๆ และความท้าทายที่สมาชิกในทีมต้องเผชิญ และเธอได้จัดประชุมออนไลน์ทุกสัปดาห์เพื่อติดตามความคืบหน้าและผลการดำเนินงานร่วมกับสมาชิกในทีม

“นอกจากความเข้าใจระหว่างคนทำงานด้วยกันแล้ว ในช่วงที่ต้องทำงานจากที่บ้าน เรายังค้นพบด้วยว่าลูกค้าเองก็มีความเข้าใจคนทำงานไม่แพ้กัน เพราะไม่ใช่ว่าพนักงานทุกคนจะมีห้องทำงานแยกเป็นสัดส่วนสำหรับการทำงานคอลเซ็นเตอร์ที่ต้องใช้ความเงียบและสมาธิ บางครั้งมีเสียงไก่ขันเล็ดลอดเข้ามาในสายโทรศัพท์ ลูกค้าก็หัวเราะหยอกล้อไปกับพนักงานด้วย” เธอเล่า

ดูเหมือนว่า ภายใต้การดูแลของสุดาทิพย์ รูปแบบการทำงานที่เปลี่ยนไปจะไม่ได้ส่งผลต่อประสิทธิภาพการทำงานและความมุ่งมั่นที่จะให้บริการลูกค้าของสมาชิกในทีม ทุกคนยังสามารถรักษาผลการปฏิบัติในระดับดีเยี่ยมและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ลุล่วงในเวลาที่กำหนด โดยเป็นเช่นนี้ไม่ว่าจะปฏิบัติงานจากที่บ้านหรือสำนักงานก็ตาม

“ตลอดระยะเวลาเกือบ 20 ปีบนสายอาชีพที่ต้องบริการลูกค้า เรามีความภูมิใจอย่างยิ่งที่ได้ช่วยแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า สามารถชนะใจลูกค้าได้ และได้ส่งต่อหัวใจแห่งการบริการให้น้องๆ ในทีม และส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าดีแทค” เธอทิ้งท้าย