ดีแทค ออนไลน์ คอมมูนิตี้ เป็นหนึ่งในออนไลน์ คอมมูนิตี้ ขนาดใหญ่ของประเทศไทย ในคอมมูนิตี้ประเภทเดียวกัน ซึ่งมีจำนวนการเปิดดูหน้าเว็บประมาณ 1.4 ล้านหน้าต่อเดือน และมีจำนวนสมาชิกอยู่ที่ประมาณ 66,000 คน ด้วยความสามารถในการตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ทำให้ลูกค้าเข้ามาขอความช่วยเหลือผ่านระบบดิจิตอลมากกว่าการไปที่หน้าร้านหรือคอลเซ็นเตอร์ ดีแทค ออนไลน์ คอมมูนิตี้ จึงเป็นตัวอย่างหนึ่งที่กำลังไปได้ดี ในแง่ของการเข้าสู่การใช้เทคโนโลยีดิจิตอล แต่หัวใจหลักในการสร้างออนไลน์ คอมมูนิตี้ จริงๆแล้วคือคน ไม่ใช่แค่การมีดิจิตอล แพล็ตฟอร์มเพียงอย่างเดียว
ประการแรก ดีแทค ออนไลน์ คอมมูนิตี้ดึงดูดให้คนมาใช้เพราะว่า เป็นการสื่อสารระหว่างลูกค้ากับลูกค้า เมื่อมีคนกำลังตัดสินใจเลือกโปรโมชั่น หรือซื้อมือถือ พวกเขาไม่ต้องการที่จะตัดสินใจ จากแค่การอ่านข้อมูลสินค้าบนหน้าเว็บเท่านั้น พวกเขาต้องการคำแนะนำที่น่าเชื่อถือ เหมือนเพื่อนแนะนำเพื่อน นั่นเป็นเหตุผลสำคัญว่า ทำไมเราต้องมีคนที่รักในดีแทคหรือแฟนคลับดีแทคอยู่ในคอมมูนิตี้ เพื่อที่จะคอยช่วยเหลือตอบคำถามหรือแนะนำสมาชิกในคอมมูนิตี้ ซึ่งกลุ่มคนเหล่านี้จะสามารถให้คำแนะนำที่เข้าใจได้ง่ายกว่าและเข้าถึงลูกค้าได้ดีกว่า
ประโยชน์อีกอย่างหนึ่งของการมีสมาชิกคอมมูนิตี้ที่คอยช่วยเหลือกันคือ มันสามารถที่จะเปลี่ยนจุดสนใจของความรู้สึกในแง่ลบได้ เมื่อมีเหตุการณ์ที่ไม่ดีเกิดขึ้น เพราะว่าคนมีความรู้สึกว่า พื้นที่ในคอมมูนิตี้เป็นพื้นที่ของลูกค้ามาคุยแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกัน เปรียบเสมือนเพื่อนคุยกับเพื่อน ทำให้เกิดบทสนทนาในเชิงบวกอย่างสร้างสรรค์
ในความเป็นจริงแล้ว คอมมูนิตี้ไม่ได้เกิดขึ้นมาได้เลย ต้องอาศัยการแลกเปลี่ยน ระหว่าง การทำกิจกรรมของสมาชิกที่ก่อให้เกิดประโยชน์ในคอมมูนิตี้ เพื่อแลกกับคะแนนที่จะได้รับจากคอมมูนิตี้ ซึ่งเราเรียกว่า “Gamification” สมาชิกต้องสะสมคะแนนอย่างต่อเนื่องเพื่อแลกเป็นรางวัล ซึ่งอยู่ในรูปแบบดิจิทัลและรางวัลที่จับต้องได้ เช่น ลำดับขั้นในคอมมูนิตี้ หรือ สมาร์ทโฟน
แต่อย่างไรก็ตาม รางวัลไม่ได้เป็นตัวกำหนดความสัมพันธ์เท่านั้น ยังเกิดความสัมพันธ์แบบพี่สอนน้อง ผ่านการสร้าง Line Group เพื่อเป็นสื่อในการที่จะคอยแนะนำให้ความรู้น้องๆ Super d Hero ในการตอบคำถามต่างๆ ซึ่งความสัมพันธ์แบบพี่สอนน้องนี้เป็นสิ่งสำคัญมากในการที่จะทำให้คอมมูนิตี้มีแรงขับเคลื่อนไปได้อย่างต่อเนื่อง
“ความสัมพันธ์แบบพี่สอนน้องนี้เป็นสิ่งสำคัญมากในการที่จะทำให้คอมมูนิตี้มีแรงขับเคลื่อนไปได้อย่างต่อเนื่อง”
เหล่า Super d Hero ไม่ได้แค่ช่วยเหลือ เพียงการตอบคำถามในคอมมูนิตี้เท่านั้น แต่ยังมีการเขียนรีวิวสถานที่ที่มี dtac rewards ด้วย สำหรับ Super d Hero ที่มีขั้นสูงขึ้นไป (d Expert, d Excellent, d Fantastic) จะมีสิทธิ์ที่จะนำเสนอและสร้าง “คำถามที่พบบ่อย (FAQ)” ที่คิดว่าน่าจะมีประโยชน์กับลูกค้าในคอมมูนิตี้ เราพยายามที่จะทำให้แคมเปญ Super d Hero มีความน่าสนใจมากยิ่งขึ้น โดยการให้เหล่า Super d Hero ได้เข้าอบรมเพื่อเสริมทักษะในด้านดิจิทัล อาทิ เช่น YouTube 101 & Content Creation Strategy.
สุดท้ายนี้ เทคโนโลยีดิจิทัลช่วยให้คอลเซ็นเตอร์ได้มีเวลาที่จะดูแลตอบคำถามในคอมมูนิตี้ ซึ่งเป็นคำถามที่ต้องเข้ามาดูแลโดยเฉพาะ ก่อนหน้านี้มีคำถามเข้ามายังคอลเซ็นเตอร์มากมาย แต่ตอนนี้เหล่า Super d Hero เป็นผู้จัดการดูแลตอบคำถามเหล่านั้น ซึ่งคอลเซ็นเตอร์ยังคอยสอดส่องดูแลคอมมูนิตี้และเข้ามาช่วยตอบคำถามที่เกินความสามารถของ Super d Hero ที่จะจัดการได้ นั่นหมายความว่า หากคุณเข้ามาที่คอมมูนิตี้เพื่อต้องการความช่วยเหลือ คุณจะได้คำตอบที่เร็วขึ้น เหมือนมีเพื่อนมาแนะนำการแก้ปัญหาให้คุณ
สรุปได้ว่า เทคโนโลยีดิจิทัล มีเพื่อส่งเสริมและช่วยเหลือมนุษย์ ไม่ได้มาเพื่อแทนที่มนุษย์
