“วันที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคนคนหนึ่งมีอยู่สองวัน วันแรกคือวันที่เขาเกิดขึ้นมาบนโลกใบนี้ ส่วนวันที่สอง คือวันที่เรารู้ว่า เขาเกิดมาเพื่ออะไร”

เป็นคำกล่าวของ Mark Twain นักเขียนระดับตำนานชาวอเมริกันที่ทรงพลังและทำให้ผู้ที่ได้ยินกลับมาทบทวนตัวเองอีกครั้ง ในวันที่โลกทั้งใบถูกกระตุ้นจากการค้นหาความหมายของการดำรงอยู่ (Purpose)

ภาคธุรกิจเองก็จำเป็นต้องตอบคำถามนี้ ยิ่งตอบได้ชัดและเร็วเท่าไหร่ ก็จะทำให้ธุรกิจหลุดพ้นจากภัยคุกคามของ Digital Disruption และก้าวต่อไปได้อย่างมุ่งมั่น

“แบรนด์ที่มีจุดมุ่งหมายชัดเจนจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อทำให้ชีวิตของผู้คนดีขึ้น คนทุกคนที่ทำงานต่างมีเป้าหมายเป็นของตัวเองและชีวิตของพวกเขาก็มีความหมายในตัวมันเองเสมอ ทุกคน ทุกองค์กรสามารถทำให้ชีวิตของลูกค้าเราดีขึ้นได้” รวิศ หาญอุตสาหะ กรรมการผู้จัดการ บริษัท ศรีจันทร์สหโอสถ จำกัด ทั้งยังเป็นนักคิด นักเขียน และเจ้าของเพจ ‘Mission to the Moon’ เปิดประเด็นเรื่องความหมายของการดำรง

รวิศชี้ว่าการส่งมอบคุณค่า (Values) ผ่านสินค้าและบริการที่ดีนั้นจะสร้างความผูกพันพัน (Engagement) ระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค ดังเช่นกรณีศึกษาทางการตลาดมากมายที่แบรนด์ระดับโลก รวมทั้ง Ritz Carlton ที่มอบประสบการณ์ทางบวกที่เหนือความคาดหมายให้กับลูกค้าอยู่เสมอ

ที่ The Ritz Carlton, Amelia Island เมื่อครอบครัวของ Chris Hurn ไปพักผ่อนระหว่างวันหยุดพักร้อน และเมื่อกลับมาจากการพักผ่อน ก็พบว่าพวกของเขาลืมเจ้า ตุ๊กตาผ้าห้มที่ชื่อโจซี่ไว้ ซึ่งลูกชายของ Chris ติดเจ้าตุ๊กตาตัวนี้มาก จึงโทรไปที่โรงแรมเพื่อให้โรงแรมหาให้ซึ่งทางโรงแรมก็แจ้งว่าเจอเจ้าตุ๊กตานี่แล้ว Chris ก็แจ้งว่าช่วยส่งมาให้ที่บ้านหน่อยนะเพราะว่าลูกชายเขาติดตุ๊กตาตัวนี้มาก และเศร้ามากตอนที่มันไม่อยู่ ทางโรงแรมก็รับปากว่าจะรีบจัดส่งให้ และเพื่อไม่ให้เป็นการทำร้ายจิตใจของหนูน้อยที่ครอบครัวลืมตุ๊กตาตัวโปรดของเขาไว้ (เด็กๆจะ sensitive กับเรื่องพวกนี้มานะครับ) Chris ยังบอกลูกประมาณว่าเราไม่ได้ลืมเจ้าโจซี่ไว้แต่เจ้าโจซี่อยู่เที่ยวต่ออีกสองสามวันที่โรงแรมแล้วเดี๋ยวก็จะกลับมาบ้าน

ถ้าเป็นเรื่องราวปรกติก็น่าจะจบตรงนี้

แต่สิ่งที่ถูกส่งมากับเจ้าตุ๊กตายีราฟนี่กลับสร้างเรื่องประหลาดใจให้กับครอบครัว Hurn เป็นอย่างมาก เขาพบสมุดภาพที่มีภาพของโจซี่ทำกิจกรรมต่างๆที่โรงแรมเช่น เข้าสปา ไปรู้จักเพื่อนใหม่ที่เป็นนกแก้ว หรือนอนอาบแดดมาดเท่ห์อยู่ริมสระน้ำ พร้อมทั้งยังมีบัตรพนักงานกิติมศักดิ์ของ Ritz Carlton อีกด้วย

เหตุการณ์ครั้งนี้สร้างความประทับใจอย่างมาก ตัวคุณพ่ออัดคลิปลง social media มีคนมาดูหลักล้านคน และเป็น case study ของวงการการตลาดที่ได้รับการยกขึ้นมาพูดบ่อยมากอีกเคส

หรือกรณีของ Toyota ที่ค่ำคืนหนึ่งในนครชิคาโก รถติดยาวไม่ขยับ รถโตโยต้าคันหนึ่งที่ปัดน้ำฝนหัก คนขับมองไม่เห็นทางและเริ่มลุกลี้ลุกลนทำอะไรไม่ถูก ทันใดนั้นชายคนหนึ่งก็เปิดประตูลงมาจากรถคันข้างๆ และช่วยซ่อมที่ปัดน้ำฝนให้ท่ามกลางพายุฝนที่โหมกระหน่ำ

พอสอบถามว่าชายคนนั้นเป็นใครก็ได้รับคำตอบว่า “ผมเป็นพนักงานที่เกษียณแล้วของโตโยต้า ผมทนไม่ได้เวลาเห็นลูกค้าลำบากก็เลยลงมาช่วย” จะเห็นได้ว่า “วัฒนธรรมองค์กรไม่ได้มีไว้ให้ทุกคนท่องจำ แต่เป็นสิ่งที่เราต้องทำแม้ไม่ใช่เวลาทำงาน”

ชุติมา สีบำรุงสาสน์ ผู้อำนวยการสายงานบริหารทรัพยากรบุคคล บริษัท ไมโครซอฟท์ (ประเทศไทย) จำกัดเลือกที่จะมองไปข้างหน้าและแชร์เรื่องการพาคนในองค์กรของไมโครซอฟต์ก้าวข้ามยุค Digital Transformation เรื่อง “คน” เป็นเรื่องสำคัญ เพราะเทคโนโลยีขับเคลื่อนด้วยตัวเองไม่ได้ ต้องให้คนเป็นผู้ขับเคลื่อนมัน การเปิดรับสิ่งใหม่ๆจึงเป็นเรื่องที่จำเป็นอย่างยิ่ง

“เราต้องเปลี่ยนจาก Know it all มาเป็น Learn it all ต้องเป็นน้ำครึ่งแก้วอยู่เสมอ ถ้าเรามีจุดมุ่งหมายของแบรนด์แต่เราไม่เชื่อ สุดท้ายมันก็จะไม่เกิดขึ้นจริง ธุรกิจก็ไม่สามารถไปต่อได้ เราต้องรักลูกค้าก่อน ลูกค้าถึงจะรักเรา  ลูกค้าในที่นี้ไม่ใช่แค่ลูกค้าที่ใช้สินค้าและบริการของเราเท่านั้น แต่หมายถึงคู่ค้า คู่แข่ง พนักงานและทุกองค์ประกอบของธุรกิจด้วย ถ้าพวกเขารักเรา เราก็จะเดาใจได้ว่าลูกค้าอยากได้อะไร”