การแพร่ระบาดของเชื้อโควิด 19 ได้ส่งผลกระทบต่อภาคธุรกิจต่างๆ อย่างรุนแรง ธุรกิจท่องเที่ยวต้องหาหนทางเอาตัวรอดจากการปิดน่านฟ้าและการห้ามเดินทางโดยไม่มีเหตุจำเป็น ทำให้นักท่องเที่ยวไม่สามารถเดินทางข้ามประเทศหรือข้ามจังหวัดได้ การขนส่งสินค้าระหว่างประเทศหยุดชะงักลงจากมมาตรการล็อกดาวน์ ขณะที่ห้างสรรสินค้าและร้านอาหารต่างเผชิญกับการปิดตัวหลายสัปดาห์ ขณะที่ความมั่นใจของผู้บริโภคอยู่ในภาวะที่ต่ำที่สุดในรอบ 20 ปี

ธุรกิจจำนวนหลายพันบริษัทที่อยู่ในการให้บริการของ dtac business group ต่างได้รับผลกระทบเช่นกัน ขณะเดียวกัน ดีแทคก็เป็นคนแรกๆ ที่มองความเดือดร้อนของลูกค้าตั้งแต่เริ่มมีข่าวการแพร่บาดใหม่ๆ และพร้อมที่จะอยู่เคียงข้างในยามที่พวกเขาอยู่ในยามยากเช่นกัน จินต์ธนดิตถ์ พรศิริเกียรติ หรือ ตี๋ เป็นเป็นผู้หนึ่งที่คลุกคลีกับลูกค้าองค์กรอย่างใกล้ชิด นับตั้งแต่ที่เกิดข่าวการแพร่ระบาดของเชื้อโควิด 19 สิ่งที่เขาทำอย่างแรกเลยคือ กางพอร์ตโฟลิโอของลูกค้าที่มีอยู่กว่า 100 รายในมือออก พร้อมกับวิเคราะห์ผลกระทบของลูกค้าแต่ละรายออกมาเป็นระดับ

บริการดิจิทัลที่ดีกว่า

“ผมไม่รีรอที่จะกดมือถือสอบถามถึงปัญหาและแสดงความเป็นห่วงเป็นใยของลูกค้าแต่ละราย ยิ่งในช่วงมาตรการ social distancing รวมถึงการ work from home สิ่งที่สำคัญอย่างมากเลยก็คือ การสื่อสาร ผมไม่ได้รู้สึกว่าพวกเขาคือลูกค้าเลย พวกเขาคือพาร์ทเนอร์ที่ร่วมทุกร่วมสุขไปด้วยกัน” นี่คือหลักคิดในการทำงานของตี๋ ผู้มีบทบาทสำคัญในภารกิจช่วยเหลือลูกค้า B2B ในภาวะวิกฤต

ก่อนการแพร่ระบาดของเชื้อโควิด 19 ราว 80% ของลูกค้าองค์กรยังใช้ช่องทางดั้งเดิมอย่างดีแทคฮอลล์และพนักงานขาย เพื่อสอบถามถึงการบริการเป็นส่วนใหญ่ แต่เมื่อเกิดการบังคับใช้มาตรการล็อกดาวน์ในช่วง 2 เดือนที่ผ่านมา แต่ด้วยความช่วยเหลือของทีม B2B เช่นเดียวกับตี๋ ทำให้เจ้าของกิจการค้นพบว่ายังมีช่องทางอื่นๆ ที่ช้ในการชำระค่าบริการได้ และนั่นเป็นผลให้ช่องทางการชำระเงินเพิ่มสูงขึ้นจาก 14% เป็น 38% ในช่วง 2 เดือนที่ผ่านมา

“เราพูดคุยกับลูกค้าหลายๆ ราย เพื่อให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าที่ดีขึ้น เราเปิดตัวบริการใหม่ๆ เช่น การเข้าไปให้บริการยังสถานที่ของลูกค้า ซึ่งเราเป็นโอเปอเรเตอร์เพียงหนึ่งเดียวที่ให้บริการในลักษณะนี้” ตี๋กล่าวเสริมและว่า “เรายังเป็นโอเปอเรเตอร์เพียงหนึ่งเดียวเช่นกันในการให้บริการชำระเงินผ่านแอปแก่ลูกค้าองค์กร”

วันนี้ ดีแทคมีช่องทางชำระเงินและบริการที่หลากหลายที่สุด ไม่ว่าจะเป็นทางออนไลน์ ธนาคารและแอปพลิเคชัน และนี่คือแผนงานของกลุ่ม B2B ในการพัฒนาการบริการทางดิจิทัล ไม่ว่าจะเป็น e-care, e-billing เพื่อให้เกิดความราบรื่นในการใช้บริการที่ดีแทค

โซลูชั่น “ทางรอดเพื่อธุรกิจ” จากดีแทค

“การชำระเงินไม่ได้เป็นเพียงความท้าทายของลูกค้าองค์กรเท่านั้น แต่ธุรกิจยังต้องการการช่วยเหลือพวกเขาสามารถติดต่อสื่อสารกับทั้งลูกค้าและพนักงานของเขาได้” ตี๋เน้นย้ำถึงบทบาทภารกิจของกลุ่ม B2B ต่อลูกค้าองค์กร

ดีแทคยังได้ออกมาตรการต่างๆ เพื่อสนับสนุนการทำงานของลูกค้าองค์กร นั่นก็คือ “โซลูชั่นทางรอดเพื่อธุรกิจ” หรือ Business Survival Tools สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างไม่มีสะดุด ทั้งการไม่คิดดาต้าสำหรับการใช้งานอย่างโปรแกรมตระกูล Microsoft ซึ่งมีตัวเลขการใช้งานเพิ่มขึ้นถึง 3 เท่า นอกจากนี้ ดีแทคยังได้เปิดตัวบริการใหม่อย่างอินเทอร์เน็ตเร้าเตอร์ที่ทำให้พนักงานของลูกค้าสามารถให้งานอย่างไม่มีจำกัด

“ลูกค้ารายหนึ่งของเราที่อยู่ในธุรกิจโลจิสติกส์ก็ได้รับผลกระทบจากโควิด 19 เช่นกันในช่วงแรกๆ เนื่องจากผลกระทบจากการปิดประเทศของจีน ทำให้ลูกค้าเกิดปัญหาสภาพคล่อง และลูกค้าก็ใช้บริการดีแทคเป็นจำนวนมากถึง 30,000 เลขหมาย เราเอาใจเขามาใส่ใจเรา เราก็มีการพูดคุยกันภายในก่อนว่าจะสามารถซัพพอร์ตอะไรลูกค้าได้อีกบ้าง จึงนำไปสู่การขยาย credit terms และนั่นทำให้ลูกค้าสามารถก้าวผ่านความยากลำบากนั้นได้อย่างรวดเร็ว ยังคงประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า จนเมื่อโมเดลธุรกิจเปลี่ยนมาสู่การพึ่งพิงขนส่งภายในประเทศได้อย่างรวดเร็ว”

นอกจากระบบซัพพลายเชนของโลกที่ได้รับผลกระทบจากโควิด 19 แล้ว ธุรกิจโรงพยาบาลก็เป็นอีกหนึ่งเซ็คเตอร์ที่ได้รับผลกระทบเช่นกัน และนั่นทำให้โซลูชั่นทางการสื่อสารทวีความสำคัญยิ่งขึ้นไปอีก

“ลูกค้าอีกรายของผมที่ได้รับผลกระทบอย่างมากคือ โรงพยาบาล ซึ่งอยู่ในเขตอุตสาหกรรม เมื่อโรงงานปิดตัวจากพิษเศรษฐกิจ ขณะเดียวกัน ผู้คนต่างกลัวการไปโรงยาบาลอันเนื่องมาจากความกังวลในการติดเชื้อ ตอนที่ผมได้รับข้อมูลนี้ ผมกลับมานั่งคิดว่า ดีแทคมีโซลูชั่นอะไรที่จะช่วยลูกค้าได้บ้าง ซึ่งแน่นอนว่าในภาวะเช่นนี้ หากจะต้องลงทุนเพื่อทำการตลาดบางอย่าง สิ่งนั้นจะต้องมีประสิทธิภาพมากๆ ผมจึงได้นำเสนอ Location based SMS ซึ่งเป็นบริการส่งข้อความไปยังกลุ่มเป้าหมายในพื้นที่ที่ต้องการ ทำให้เกิดการรับรู้กิจกรรมทางการตลาด จนโรงพยาบาลสามารถเรียกลูกค้ากลับมาได้”

 

ความปกติใหม่

อีกกลุ่มลูกค้าที่ได้รับผลกระทบเต็มๆ จนอาจเรียกได้ว่า “หนักที่สุด” คือ ธุรกิจโรงแรม ซึ่งมีความยึดโยงกับนักท่องเที่ยวสูง จากอัตราการจองห้องพักกว่า 80% ลดลงทันทีกว่า 50% จนปัจจุบันแทบไม่มีผู้ใช้บริการเลย

“สำหรับลูกค้าที่ได้รับผลกระทบอย่างรุนแรง ดีแทคเองก็พร้อมที่จะช่วยให้ลูกค้าโรงแรมมีสภาพคล่อง โดยขยาย credit term จาก 30 วันเป็น 90 วัน ถามว่าดีแทคไม่เดือดร้อนหรือ ไม่ใช่เลย แต่เพราะในเวลานี้ สิ่งที่ผมยึดเป็นหลักในการทำงานเลยคือ การเอาใจเขามาใส่ใจเรา (Emphaty) นับตั้งแต่วันแรกที่ดีแทคถึงวันนี้ ผมยึดเสมอเรื่อง customer centricity มันไม่ใช่เเค่เรื่องของการขาย แต่มันเป็นเรื่องของความสัมพันธ์ เป็นมากกว่าลูกค้า แต่เราคือพาร์ทเนอร์ที่จะผ่านช่วงเวลานี้ไปด้วยกัน ผมภูมิใจและรู้สึกดีมากๆ ที่ได้ช้วยเหลือและยืนเคียงข้างในช่วงเวลาที่ยากลำบากเช่นนี้” ตี๋ กล่าวเต็มเสียง

ในวันนี้ แม้มาตรการล็อกดาวน์จะได้รับการผ่อนปรนลงไปทั่วโลกและไทย แต่ดีแทค Business Group ได้มองเห็นถึง “ความปกติใหม่” คลาวด์โซลูชั่นจะมีบทบาทมากขึ้น การทำงานทางไกลจะเริ่มเห็นมากขึ้น รวมถึงการชำระเงินผ่านช่องทางดิจิทัลกูจะมากขึ้นเช่นกัน เพื่อเตรียมพร้อมกับความปกติใหม่ที่จะเกิดขึ้นนี้ ดีแทคพร้อมแล้วที่จะให้บริการเพื่อตอบสนองการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น ค้นหารายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ https://www.dtac.co.th/business/