นับเป็นเวลากว่า 2 เดือนที่เกิดการแพร่ระบาดของไวรัสโคโรน่าไปทั่วโลก สร้างความเสียหายทั้งชีวิต เศรษฐกิจและทรัพยากรโลกอย่างมหาศาล แต่ขณะเดียวกัน เราได้เห็นน้ำใจของผู้คนทั่วโลกในการแบ่งปันเพื่อนมนุษย์ เราได้เห็นความพยายามในการต่อสู้ต่อไม่เหน็ดเหนื่อยของบุคลากรทางการแพทย์ เราได้เห็นพลังของมวลมนุษยชาติในการเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน เพื่อทำให้โลกเดินต่อไป

“ดีแทค” ในฐานะสมาชิกของสังคมโลก เราถามตัวเองว่าบทบาทหน้าที่ของเราที่แท้จริงคืออะไร เราเกิดมาทำไม และนั่นจึงทำให้เรามองย้อนกลับไปถึงบทบาทหน้าที่ของตัวเองต่อลูกค้า ต่อชุมชน และต่อสังคม และนั่นก็คือ Empower societies by connecting our customers to what matters most กล่าวคือ ดีแทคเรามุ่งมั่นในการเสริมสร้างสังคมผ่านการสื่อสาร ทำให้ลูกค้าของเราเชื่อมต่อกับสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับเขา

เพราะเราตระหนักดีว่า การสื่อสารเป็นพื้นฐานสำคัญของชีวิตผู้คนในสังคมโลกยุคใหม่ และบทบาทหน้าที่ของเราก็คือ การสร้างโอกาสนั้นสู่ผู้คนด้วยบริการการสื่อสาร และนี่คือหลักการของดีแทคที่ใช้ในการบริการลูกค้า ชุมชนและสังคมในยามยากเช่นนี้

เหล่าดีแทคฮีโร่ร่วมกันฝ่าวิกฤตไวรัสระบาด

นี่จึงเป็นที่มาของซีรีส์ #ดีแทคฮีโร่ เหล่าพนักงานดีแทคผู้ทำหน้าที่เป็น “แนวหน้า” ในการสื่อสารกับลูกค้า ชุมชน และสังคมในวิกฤตโควิด-19 ซึ่งที่ผ่านมา หลายคนอาจผ่านตาไปกับเรื่องราวของ วสันต์ จันทร์พลับ ที่มุ่งมั่นทำหน้าที่รักษาสัญญาณมือถือให้เชื่อมต่อเพื่อลูกค้าอยู่เสมอ เรื่องราวของ จินต์ธนดิตถ์ พรศิริเกียรติ กับภารกิจเชื่อมต่อการสื่อสารให้กับลูกค้าองค์กรด้วยความเห็นอกเห็นใจ

เช่นเดียวกัน เรื่องราวของดีแทคฮีโร่ สุนิสา สาเกผล หรือ เกด หัวหน้าทีมคอลเซ็นเตอร์สำหรับภารกิจ ดีแทคร่วมแรงใจ Fight COVID-19 ในครั้งนี้ เธอเล่าว่า “ดีแทคร่วมแรงใจ Fight COVID-19 เป็นภารกิจหนึ่งของดีแทคในการช่วยเหลือสังคม อย่างในกรณีของเกดคือ การสนับสนุนโรงพยาบาลศิริราชด้วยทรัพยากรบุคคลและประสบการณ์ดูแลลูกค้าผ่านคอลเซ็นเตอร์ เพื่อให้ผู้ป่วยต่อเนื่องของโรงพยาบาลศิริราชที่มีอยู่ทั่วประเทศสามารถเข้ารับการรักษาผ่านแอปพลิเคชัน Siriraj Connect”

เธอเล่าเสริมว่า ถ้ามองจากมุมคนเมือง การใช้แอปพลิเคชันดูเหมือนง่าย แต่เมื่อเอามองในมุมของผู้ใช้งานซึ่งมีหลากหลาย รวมถึงผู้ที่ไม่คุ้นเคยกับเทคโนโลยีใดๆ มาก่อน สิ่งนี้นับได้ว่าเป็นความท้าทายอย่างมากต่อผู้ป่วยต่อเนื่องของโรงพยาบาลศิริราชที่ส่วนใหญ่เป็นผู้เฒ่าผู้แก่ กว่า 70% ของผู้ป่วยที่ทีมงานดีแทคคอลเซ็นเตอร์พูดคุยด้วยนั้นเป็นผู้สูงอายุ อาศัยอยู่ตามจังหวัดต่างๆ ทั่วประเทศ หลายคนอยู่ลำพังเพียงคนเดียว ต้องพึ่งตัวเองเกือบทุกเรื่อง ยิ่งกับเรื่องเทคโนโลยีแล้ว ถือว่าไกลตัวพวกเขามากๆ นี่คือช่องว่างทางดิจิทัลและนี่คือความท้าทายในงานของเธอ มีแอปพลิเคชันพร้อม เทคโนโลยีพร้อม คุณหมอพร้อม แต่จะทำอย่างไรให้คนเข้าถึงเชื่อมต่อได้ นี่คือภารกิจในการบริการสังคมที่เธอและทีมงานพร้อมทำหน้าที่นี้อย่างเต็มใจ

ฝ่าอุปสรรค ล็อกดาวน์ กักตัว เคอร์ฟิว เชื่อมต่อผู้ป่วยพบแพทย์ศิริราช

ดีแทคฮีโร่เกด เล่าให้ฟังอย่างภูมิใจว่า “มีอยู่กรณีหนึ่ง เป็นคนลุงอยู่ที่จังหวัดชุมพร โดยปกติคุณลุงจะขึ้นมา กทม. หาหมอที่โรงพยาบาลศิริราชเดือนละครั้ง เนื่องจากเป็นโรงพยาบาลที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน ในแต่ละการเดินทาง คุณลุงจะต้องเดินทางนั่งรถ บขส. มาตั้งแต่ตอนเย็นเพื่อให้มาถึงโรงพยาบาลในช่วงเช้าของอีกวัน เพื่อเข้าคิวรักษากับคุณหมอ ซึ่งอาจใช้ระยะเวลารอหลายชั่วโมงเลยทีเดียว เมื่อได้รับการตรวจเช็คและรับยาแล้ว คุณลุงก็จะเดินทางไปยังสายใต้ เพื่อเดินทางกลับในช่วงเย็น ซึ่งก็จะถึงบ้านในช่วงเช้าของอีกวัน ลองคิดดูว่าการเดินทางที่คุณลุงใช้ในการเดินทางไปกลับ เพื่อตรวจเช็คดูอาการใช้เวลาทั้งสิ้นเกือบ 2 วัน ยังไม่รวมถึงค่าเดินทางจากหมู่บ้านเข้าเมือง จากเมืองสู่กรุงเทพฯ และการเดินทางในกรุงเทพฯ อีก มีอีกหลายกรณีที่ต้องมาเช่าโรงแรมพัก หลายกรณีต้องมาขอบ้านญาติพักอาศัย แต่วันนี้เมื่อมีวิกฤตโควิด-19 ปัญหาที่เกิดขึ้นคือเดินทางได้ลำบากกว่าเดิม ทั้งมีการล็อกดาวน์บางจังหวัด และเคอร์ฟิว ผู้ป่วยต่อเนื่องที่จะต้องเดินทางข้ามจังหวัดมาจะทำอย่างไร จะต้องกักตัวอีกหรือไม่ ฉะนั้น บทบาทหน้าที่ของทีมดีแทคร่วมแรงใจ Fight COVID-19 ในการช่วยให้ผู้ป่วยต่อเนื่องของโรงพยาบาลศิริราชเข้าถึงบริการทางการแพทย์ผ่านแอปพลิเคชันได้ จึงเป็นภารกิจที่พวกเราให้ความสำคัญที่จะช่วยผู้ป่วยให้พบแพทย์ศิริราชได้อย่างต่อเนื่อง”

ลดความเหลื่อมล้ำเข้าถึงดิจิทัล ปิดช่องว่างด้วยหัวใจของทีมงาน

ความยากของงานนี้คือ กลุ่มเป้าหมายส่วนใหญ่ไม่คุ้นเคยกับเทคโนโลยี ซึ่งส่วนมากเป็นผู้สูงอายุ น้องๆ อาสาคอลเซ็นเตอร์ของดีแทค จึงได้นำทักษะในการให้บริการลูกค้ามาประยุกต์ใช้กับกรณีโดยต้องค่อยๆ พูด ค่อยๆ อธิบาย เหล่าดีแทคฮีโร่จะใช้ใจทำงาน คือภารกิจที่มาจากการใส่ใจ ซึ่งส่วนใหญ่ใช้เวลาในการอธิบาย 30-40 นาทีเลยทีเดียว จากมาตรฐานการบริการลูกค้าปกติ ทีมงานคอลเซ็นเตอร์ จะใช้เวลาเพียง 3 – 4 นาทีเท่านั้น ดังนั้นลูกหลานของผู้ป่วยจึงมีบทบาทสำคัญอย่างยิ่งในการเป็นผู้ให้ความช่วยเหลือทางด้านเทคโนโลยี แต่ในกรณีที่อยู่ลำพัง ทีมงานก็จะช่วยเหลือสุดความสามารถ ไม่ว่าจะใช้เวลานานเท่าไร ก็ต้องทำให้ผู้ป่วยรายนั้นสามารถดาวน์โหลดและใช้งานแอป Siriraj Connect ให้ได้ และนี่คือเป้าหมายสำคัญของทีม

“ลองจินตนาการตอนที่เราสอนพ่อแม่ที่บ้านใช้มือถือครั้งแรก บางครั้งเรายังมีหงุดหงิดเลยใช่ไหม แต่กับผู้ป่วยหลายคนที่เป็นผู้สูงอายุ อยู่ต่างจังหวัด ไม่ต้องภาษาอังกฤษหรอก บางคนอ่านหนังสือไม่ออกเลย แล้วผู้ป่วยที่เราสอนนั้นเป็นการสอนทางไกลอีก ความยากจึงเท่าทวีคูณเลย พวกเราเองก็ต้องหาเทคนิคในการบอกพวกเขา เช่น กดไปที่มุมขวาสามเหลี่ยม ลองจิ้มดูสิคะ ปรากฏภาพนี้ไหมคะ ค่อยๆ ไล่ไปทีละหน้า จนสามารถดาวน์โหลดได้สำเร็จ  ผู้ป่วยหลายคนถามน้องๆ คอลเซ็นเตอร์ว่ารำคาญพวกเขาไหม แต่เชื่อหรือไม่ว่าพวกเราไม่เคยรู้สึกรำคาญเลย เพราะเราคิดว่าพวกเขาเป็นเหมือนญาติผู้ใหญ่ การที่พวกเขาสามารถดาวน์โหลดและใช้งานแอป Siriraj Connect ได้ เท่ากับว่าพวกเขาสามารถเข้าถึงบริการทางการแพทย์ ไม่ต้องเสียเวลามาที่โรงพยาบาลเป็นวัน ลดค่าใช้จ่ายในการเดินทาง แถมยังลดอัตราการเสี่ยงต่อการติดเชื้ออีกด้วย”

เกด บอกว่า “ตอนนี้ในทีมงานทุกคนที่ทำหน้าที่ในการติดต่อสื่อสารกับผู้ป่วยต่อเนื่องของศิริราช ล้วนมีความภูมิใจที่ได้ทำงานนี้ ถึงแม้จะเสียโอกาสในการหารายได้เสริมจากค่าคอมมิชชั่นที่ปรกติเคยได้ แต่สิ่งที่ได้กลับมามากกว่าในรูปของเงินตราก็คือ ความสุขใจ”

และนี่คือการนำความเชี่ยวชาญของดีแทคคอลเซ็นเตอร์มาใช้ในการลดความเหลื่อมล้ำในการเข้าถึงเทคโนโลยีด้วยรูปแบบบริการสังคม ทั้งทักษะการบริการ ความใจเย็น การใช้ภาษา รวมถึงหลักการที่สำคัญอย่างยิ่งเลยก็คือ “ความเห็นอกเห็นใจ เอาใจเขามาใส่ใจเรา”

นี่เป็นเพียงส่วนหนึ่งของเหล่าดีแทคฮีโร่ที่ dtac blog ไปสัมภาษณ์และนำมาบอกเล่าเรื่องราว แต่ในความเป็นจริง พวกเราพนักงานดีแทคทุกคนล้วนเป็นฮีโร่ ไม่ว่าจะทำงานแนวหน้าหรือแบ็คออฟฟิศ ทุกคนล้วนมีส่วนร่วมในการก้าวผ่านวิกฤต เคียงข้างลูกค้า ชุมชนและสังคม

แล้วเราจะผ่านช่วงเวลานี้ไปด้วยกัน