ดีแทคได้เปิดเผยว่าองค์กรมีการเติบโตต่อเนื่อง 2 ไตรมาสติดต่อกัน (อ่านรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่นี่) ในโอกาสที่ดีเช่นนี้ เหล่าผู้บริหารจึงขอแบ่งปันจุดเปลี่ยนที่สำคัญของดีแทคในปีที่ผ่านมากันสักหน่อย

อเล็กซานดรา ไรช์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร 

“ดิฉันเชื่อว่าไตรมาสที่ 2 ของปี 2562 คือจุดเปลี่ยนสำคัญของดีแทค นับเป็นครั้งแรกที่เราได้เห็นตัวเลขที่เติบโตจากความพยายามอย่างหนักของเราในการพัฒนาเครือข่ายในไตรมาสที่ 1 ของปีเดียวกัน นอกจากนี้ยอดการเปลี่ยนค่ายของลูกค้าก็ลดลง และเรื่องร้องเรียนก็ลดเหลือเพียงครึ่งเดียวจากตอนที่เราต้องเผชิญในช่วงเวลาสิ้นสุดสัมปทานเมื่อเดือนตุลาคมปี 2561 นอกจากนี้ เรายังมีเรื่องน่าภาคภูมิใจที่ดีแทคไจแอนท์ได้ปล่อยพลังกันในแฮกกาธอนที่มีผู้เข้าร่วมนับร้อยคน และเราต้องไม่ลืมการเปืดตัว squad ที่ทำงานแบบ agile เป็นครั้งแรกของดีแทค ทั้งหมดนี้คือจุดเปลี่ยนของเราอย่างแท้จริง”

ดิลิป ปาล รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มการเงิน

“ผมเชื่อว่าดีแทคได้ก้าวผ่านจุดเปลี่ยนสำคัญเมื่อเราหันมามุ่งเน้นในเรื่องมุมมองของผู้ใช้บริการมากขึ้น เราเปลี่ยนจากการวัดผลแบบภายในองค์กร ( internal network metrics) มาใช้การวัดผลแบบ Network NPS (Network Net Promoter Score) หรือ การวัดผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าดีแทคในด้านเครือข่าย ทำให้เรามองเห็นปัญหาหลายประการที่เราระบุไม่ได้ก่อนหน้า และสามารถวิเคราะห์หาต้นตอที่แท้จริงของปัญหา (Root Cause Analysis) เราได้เปลี่ยนแนวคิดจากการทำงานแบบ “ภายในสู่ภายนอก” มาสู่แนวคิดแบบ “ภายนอกสู่ภายใน” รวมทั้งหาทางแก้ปัญหาที่เราพบ ในหลายๆ กรณีเราไม่เคยรู้ด้วยซ้ำว่ามีปัญหาแบบนี้อยู่! ผมมองว่านี่คือจุดเปลี่ยนที่แท้จริง แล้วมันสัมพันธ์กับทุกอย่างที่เราเห็น ตั้งแต่จุดยืนของแบรนด์ จำนวนข้อร้องเรียนที่ลดลง ไปจนถึงความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นในด้านเครือข่าย ผลประกอบการนั้นเป็นแค่ผลลัพธ์ปลายทาง ถ้าลูกค้ามีความสุข ที่เหลือก็จะตามมาเอง”

ทิพยรัตน์ แก้วศรีงาม รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงานขาย 

“ในช่วงต้นปี 2562 ทีมขายของเรารู้สึกไม่ค่อยมั่นใจกับสิ่งต่างๆ นัก แต่เราไม่ยอมแพ้ ถ้าคุณเปิดอกคุยกับทีมงาน และรู้จักรักษาคำพูดและสร้างกำลังใจ คุณจะเริ่มเห็นความสำเร็จเล็กๆ น้อยๆ แล้วทีมงานของคุณก็จะเริ่มสังเกตเห็นเช่นเดียวกัน เมื่อพวกเขาค่อยๆ กลับมาชนะอีกครั้ง แม้จะเป็นเพียงชัยชนะเล็กๆ ก็ตาม ความเปลี่ยนแปลงจะค่อยๆ ก่อตัวขึ้น เมื่อสิ้นสุดไตรมาสแรก เรารู้สึกเหมือนกำลังก้าวสู่จุดเปลี่ยนบางอย่าง ทีมเวิร์คและสปิริตการทำงานนั้นกลับมาอีกครั้ง ทุกคนร่วมมือกันทำงานอย่างไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อย นั่นคือสปิริตการทำงานในแบบฉบับดีแทค เมื่อความรู้สึกดังกล่าวก่อตัวขึ้นในองค์กร เราจะสามารถทำสิ่งที่เหลือเชื่อได้ จำนวนโปรโมชันและแคมเปญต่างๆ ที่เราเปิดตัวออกไปอย่างรวดเร็ว ทำให้เรารู้สึกภาคภูมิใจเป็นอย่างยิ่งว่าทีมงานของเรามาไกลเพียงใดในปีนี้”

ฮาว ริ เร็น รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มการตลาด 

“ความหมายของการ ‘ไม่หยุดพัฒนา’ ของเรานั้น คือการมุ่งมั่นที่จะพัฒนาคุณภาพบริการอย่างต่อเนื่องและกลับมาชนะใจลูกค้าของเราอีกครั้ง ปัจจุบันฐานลูกค้าของเราเติบโตขึ้นเรื่อยๆ ในแต่ละเดือน ซึ่งผมมองว่าจุดเปลี่ยนนั้นเกิดขึ้นในช่วงกลางปี 2562 เมื่อเราลุกขึ้นมาเปลี่ยนเป้าหมายดังกล่าวให้กลายเป็นจุดยืนและกลยุทธ์ที่ชัดเจนจับต้องได้ โดยได้รับแรงสนับสนุนเต็มร้อยจากทีมผู้บริหาร เราปฏิญาณว่าจะพัฒนาประสบการณ์การใช้งานเครือข่าย และชนะใจลูกค้ากลับมาให้ได้ รวมทั้งคว้าโอกาสใหม่ๆ จากลูกค้าในภาคธุรกิจ ซึ่งความสำเร็จนั้นเกิดขึ้นเพราะเราทำทุกอย่างบนความเรียบง่าย ซื่อสัตย์ และเป็นมิตรต่อผู้ใช้ การกำหนดจุดมุ่งหมายที่ชัดเจนช่วยให้เราสามารถจัดลำดับความสำคัญทรัพยากรได้ถูกต้อง สิ่งนี้นับเป็นความพยายามจากทุกภาคส่วนในองค์กร พวกเราทุกคนมีส่วนช่วยในการสร้างดีแทคให้กลับมาแข็งแกร่งและปลุกความเชื่อมั่นของผู้ใช้บริการกลับคืนมาอีกครั้ง”

ประเทศ ตันกุรานันท์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มเทคโนโลยี

“หลังจากที่ดีแทคมีชุดคลื่นความถี่ที่แข็งแกร่งด้วยคุณสมบัติที่หลากหลาย ทำให้เราสามารถแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างสุดความสามารถมากขึ้น ขึ้น เราได้เปลี่ยนตัวชี้วัดพื้นฐาน ซึ่งเป็นตัวเลขที่ใช้ในการพัฒนาคุณภาพสัญญาณ จากเดิมที่พี่จารณาจาก ตัวเลขจำนวนสถานีฐาน เปลี่ยนสู่ตัวชี้วัดที่มุ่งเน้นประสบการณ์ใช้งานจริงของลูกค้า ด้วยระบบการวิเคราะห์ที่ล้ำสมัย เราจึงสามารถระบุปัญหาที่ลูกค้าเผชิญได้ ก่อนจะนำโซลูชันที่เหมาะสมมาใช้ ความสำเร็จของเรานั้นไม่ได้เกิดขึ้นง่ายๆ ผมจึงรู้สึกภูมิใจกับทีมงานทุกคนเป็นอย่างยิ่ง”

นาฎฤดี อาจหาญวงศ์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มบุคคล

“ในปี 2562 เราผลักดันให้พนักงานของเราทุกคนต้องเรียนรู้อยู่ตลอดเวลา เราต้องปรับตัวให้ทันกับการเปลี่ยนผ่านสู่ยุคดิจิทัลและเทคโนโลยี 5G ที่กำลังจะมาถึง เราริเริ่มนโยบาย ‘The 40-Hour Challenge’ เพื่อกระตุ้นให้พนักงานทุกคนหมั่นพัฒนาตัวเองจากความรู้ทั้งบนออนไลน์และออฟไลน์ แต่สิ่งที่สำคัญกว่านั้น คือการรู้จักนำความรู้ที่ได้มาประยุกต์ใช้กับการทำงานจริงภายในสภาพแว้ดล้อมที่เปี่ยมด้วยโอกาส เวิร์กช็อปแฮกกาธอนที่ดีแทคจัดขึ้นในปีนี้ เป็นตัวอย่างที่ดีของการนำสิ่งที่เรียนรู้มาประยุกต์ใช้ทันที ไม่ใช่แค่การระดมความคิดเท่านั้น เรานำไอเดียที่ได้มาประยุกต์ใช้ในการสร้างผลิตภัณฑ์ต้นแบบที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางและถูกนำมาทดสอบกับลูกค้าจริง”

มาร์คุส แอดอัคทูสเซ่น รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มกิจการองค์กร

“หน้าที่ของเราไม่ใช่แค่การให้บริการการสื่อสาร แต่ยังรวมถึงการสร้างความเปลี่ยนแปลงเชิงบวกต่อสังคมไทยด้วย นั่นเป็นสาเหตุที่เราก่อตั้งคอร์สออนไลน์เพื่อสอนให้เยาวชนมีจิตสำนึกในการใช้อินเทอร์เน็ตเป็นครั้งแรกในประเทศไทย เราได้เปิดตัวเว็บไซต์ safeinternetforkid.com ในช่วงปลายปี 2562 และปัจจุบันแพลตฟอร์มดังกล่าวเป็นแรงขับเคลื่อนสำคัญให้ครูและนักเรียนหลายหมื่นคนรู้จักใช้อินเทอร์เน็ตให้เกิดประโยชน์ ไม่ใช่เป็นภัยคุกคาม เช่นเดียวกับเรื่องเทคโนโลยี 5G เรามองความจำเป็นในด้านเครือขาย แต่ขณะเดียวกันก็คำนึงด้วยว่าจะทำอย่างไรให้สังคมไทยได้รับประโยชน์สูงสุดจากเทคโนโลยีนี้ ประชากรหลายล้านคนยังอยู่บนเครือข่าย 2G ขณะที่ผู้ใช้เครือข่าย 3G และ 4G อาจไม่รู้วิธีใช้เทคโนโลยีให้เกิดประโยชน์สูงสุดเสมอไป ในปี 2562 เราจึงเดินหน้าทำงานกับภาครัฐอย่างใกล้ชิด เพื่อให้พลังของการเชื่อมต่อนั้นช่วยขับเคลื่อนสังคมไทยได้จริงในระยะยาว”

ราจีฟ บาวา รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มกิจการองค์กรและพัฒนาธุรกิจ

“จุดเปลี่ยนสำคัญของดีแทคในปี 2562 คือการที่เราหันมาให้ความสำคัญมากขึ้นกับตลาด B2B ซึ่งถือเป็นตลาดขนาดใหญ่ที่ขับเคลื่อนโดยบริษัทขนาดเล็กและกลางเป็นหลัก และยังไม่มีบริการครอบคลุมเพียงพอ เราเปิดรับฟังความต้องการของลูกค้าในภาคส่วนดังกล่าว ทั้งในลักษณะที่ไม่เป็นทางการและการจัดสัมมนากลุ่มย่อย (focus group) ทำให้เราได้ทราบว่าเจ้าของธุรกิจนั้นต้องการผลิตภัณฑ์ที่เรียบง่ายและโปร่งใสมากขึ้น รวมทั้งไม่มีค่าใช้จ่ายแอบแฝง สิ่งนี้กลายมาเป็น DNA ของเราในการทำสิ่งต่างๆ ปัจจุบัน เราเริ่มเห็นลูกค้ากลุ่มแรกๆ หันมาใช้บริการของเราเพราะผลิตภัณฑ์มีความเรียบง่าย ชัดเจน และสร้างความสบายใจให้กับผู้ใช้งาน”