เรียนรู้การทำงานแบบ Agile กับทีม Postpaid dtac

ในครั้งนี้เราได้นั่งพูดคุยกับผู้นำทีม Agile ไฟแรงอย่าง คุณพลอย ภัทรวดี ลีกุลพิทักษ์ VP Head of Postpaid – inLife Unit, dtac ถึงความเปลี่ยนแปลงหลังทีมของเธอเริ่มทำงานแบบ Agile

คุณพลอยเล่าว่าทีม Postpaid-inlife ของเธอมีกันอยู่ 4 คน และตัวเธอเองต้องทำงานทั้งในส่วนของงานประจำและต้องรับผิดชอบในส่วนของ Agile ด้วย ซึ่งในส่วนของ Agile ในทุกๆวันจะเริ่มด้วย Stand-up Meeting ซึ่งเป็นการประชุมทุกเช้าเป็นเวลา 15 นาที เพื่ออัพเดทให้ทุกคนในทีมรู้ว่าแต่ละคนกำลังทำอะไรอยู่ และอยู่ในขั้นตอนไหนของ Project ทำให้ทั้งทีมเรียนรู้ว่าภารกิจอะไรที่ต้องเร่งทำ ก็ทำได้เลย ไม่ต้องรอ

“ก่อนหน้านี้ เราจะนั่งแยกส่วน ต่างคนต่างทำงาน ทุกคนจึงไม่ได้เห็นภาพรวมหรือที่มาที่ไปของแต่ละ project ทำให้ในบางครั้งเราไม่ได้ให้ความสำคัญกับงานในระดับเดียวกัน หลังจากทำ Agile พวกเราเริ่มมองชิ้นงานมีความสำคัญเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันมากขึ้น” คุณพลอย

นอกจากนี้ Agile ยังทำให้ช่วงเวลาที่ต้องรอ feedback จากงานสั้นลง จากเดิมเราจะเข้าประชุมเดือนละ 2 ครั้ง แต่หลังจากทำ Agile เรานั่งทำงานด้วยกัน เจอหน้ากันทุกวัน ทำให้กระบวนการในการทำงานสั้นลง

ภัทรวดี ลีกุลพิทักษ์ VP Head of Postpaid in-Life Unit, dtac

ความไม่เข้าใจในการทำ Agile เป็นอุปสรรคสำคัญที่ต้องใช้เวลา

คุณพลอยเล่าให้เราฟังว่า ช่วงแรกก็ไม่ค่อยเข้าใจบางองค์ประกอบของ Agile เช่น ต้องมาเจอกันทุกวันเลยเหรอ จะเจอกันทำไม แต่หลังจากทำงานแบบ Agile ไปสักพัก มันช่วยตอบโจทย์ปัญหาในการทำงาน ทำให้ทุกคนร่วมกันติดตามชิ้นงานหรือโปรเจคต์ที่ทำร่วมกันว่า ทำไปถึงไหนแล้ว มีอะไรที่ให้ความช่วยเหลือกันได้บ้าง มีอุปสรรคอะไรที่ต้องกำจัดออกไปได้บ้าง

ก่อนทำ Agile เมื่อประชุมเสร็จ ต่างคนต่างแยกย้ายกันไปทำงานอาจจะมีความเข้าใจไม่ตรงกันในส่วนของเนื้องาน หรือแม้แต่การ delivery ชิ้นงาน เพราะความรู้สึกและความสัมพันธ์ระหว่างคนในทีม ยังไม่เชื่อมโยงถึงกันดีนัก

Agile ทำให้ทุกอย่างในการทำงานมีความสำคัญ เพราะทุกคนได้สะท้อน feedback ให้รับรู้กันว่าแต่ละคนทำงานชิ้นดังกล่าวแล้วรู้สึกอย่างไร มีการเปิดเผยความรู้สึก ไม่โทษกันไปมา แต่สะท้อนความคิดเห็นต่อกันในแง่บวกมากขึ้น ทำให้มีประสิทธิภาพในการทำงานมากขึ้น

เมื่อความสัมพันธ์ภายในทีมดีขึ้น ก็ส่งผลให้การทำงานดีขึ้นไปด้วย เมื่อทุกคนสนิทกัน ความสัมพันธ์นอกรอบก็ตามมา สมาชิกมีความกระตือรือร้นสูง ไม่ยอมแพ้ต่ออุปสรรคง่ายๆ ทำให้เราช่วยกันประสานและทำงานได้เป็นอันหนึ่งอันเดียวกันมากขึ้น

Agile ไม่ใช่ตัวร้าย ไม่ได้เบียดเบียนเวลาแต่มาพัฒนาให้การทำงานดีขึ้น

ในส่วนของการทำงานทั้งงานประจำและทำ Agile ไปด้วย คุณพลอยพบว่า Agile ไม่ได้เป็นภาระเบียดเบียนเวลาในการทำงาน แต่กลับทำให้กระบวนการในการทำงานประจำพัฒนามากยิ่งขึ้น

ปัญหาที่พบก็คือว่า หากทำ Squad เฉพาะในทีมตัวเองก็จะทำให้งานลื่นไหลไวขึ้น แต่หากต้องรอ Squad ร่วมกับทีมอื่น อาจต้องใช้เวลามากหน่อย เนื่องจากต้องพึ่งพาทรัพยากรร่วมกัน วิธีแก้ปัญหาเบื้องต้นคือการค่อยๆ ทำหรือพัฒนาภายในทีมของตัวเองไปก่อน จากนั้นจึงเริ่มการ sync ข้อมูลกันระหว่าง squad ซึ่งจะทำให้เราทำงานได้ไวขึ้นเช่นเดียวกัน เราทดลองโปรเจกต์ที่พัฒนาร่วมกัน อันไหนไม่เวิร์ก เราก็สื่อสารกันและปรับเปลี่ยนเพื่อพัฒนาให้มันดีขึ้น

ลูกค้า Postpaid กับความเข้าใจในการใช้งานแพ็กเกจ

ปัญหาที่พบส่วนใหญ่ของลูกค้า Postpaid คือลูกค้าอาจจะไม่เข้าใจในลักษณะการใช้งานของตนเองว่าจำนวนนาทีโทร หรือ อินเทอร์เน็ตในแพ็คเกจนั้นเหมาะสมกับการใช้งานของตนเองอย่างไร

บางครั้งก็จะมีความไม่เข้าใจถึงค่าใช้จ่ายที่สูงในบางเดือนที่เกิดจากค่าบริการส่วนเกิน จนลูกค้าหันไปลดราคาแพ็คเกจลงเพื่อช่วยประหยัดค่าใช้จ่าย

ซึ่งในส่วนของการแนะนำแพ็คเกจที่เหมาะสมกับการใช้งานของลูกค้า เป็นหน้าที่ของทีม Postpaid และทีม CVM ซึ่งได้ร่วมกันพัฒนา model ที่ใช้ในการนำเสนอแพ็กเกจให้ลูกค้าแบบ personalization ซึ่งเรามีข้อเสนอที่คุ้มและเหมาะกับการใช้งานให้กับลูกค้าของเราราว 70% จากฐานลูกค้า postpaid

ในปัจจุบัน ลูกค้าใช้งานโทรศัพท์น้อยลง และหันไปใช้อินเทอร์เน็ตแทนเยอะขึ้นมาก มีการใช้ data เยอะขึ้น ทีม Postpaid จึงร่วมมือกับทีม CVM ผลิตคอนเทนต์เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงนี้เช่น แพ็กเกจ Game Freefire

กลุ่มลูกค้า Postpaid ของเราอยู่ที่ประมาณ 6 ล้านคน ส่วนใหญ่ลูกค้าที่ใช้ Postpaid มักเป็นกลุ่มลูกค้าวัยผู้ใหญ่ที่รักความสะดวกสบาย ชอบสิทธิพิเศษ ไม่ต้องคอยเติมเงิน เหมาะกับไลฟ์สไตล์ของคนวัยนี้มากกว่า

การทำ Agile ทำให้เห็นความแตกต่างของกระบวนการทำงานชัดเจน จากเมื่อก่อนจะทำ Product ภายใน เราใช้เวลาประมาณ 5 วัน หลังจากทำ Agile เราสามารถ manage เวลาให้ลดลงได้ ในบางชิ้นงานสามารถทำได้ภายใน 1 วัน

สำหรับใครที่ยังไม่เคยทำ Agile มาก่อน คุณพลอยฝากบอกว่า อย่าเพิ่งกลัวไปก่อน อย่าคิดว่างานจะเพิ่มขึ้น ก่อนทำ Agile เราเคยชินอยู่กับการทำงานในขอบเขตของตัวเอง เราไม่สนใจคนอื่น ทุกคนมีงานที่สำคัญ มีงานที่ต้องมาก่อน

เมื่อทำ Agile มันทำให้ระบบการทำงานดีขึ้น สมบูรณ์ขึ้น ทำให้เราเข้าใจความยากของงานคนอื่นเพิ่มมากขึ้น ทำให้เราเห็นอกเห็นใจกัน

เราออกจาก Comfort zone ตัวเองอาจจะคิดว่าก่อนทำ Agile จะกลายเป็นงานงอกไหม เป็นภาระไหม แต่เปล่าเลย Agile ช่วยทำให้ทุกคนทำงานง่ายขึ้น สะดวกขึ้น เข้าใจกันและกันมากยิ่งขึ้น