ก้าวต่อไปของ ‘ใจดี’ กับการมอบบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะตัวของลูกค้าระบบเติมเงินในยุควิถีใหม่

  • ในช่วงการประกาศมาตรการล็อกดาวน์ ลูกค้าระบบเติมเงินนั้นหันมาใช้งานช่องทางดิจิทัลมากขึ้น
  • อย่างไรก็ดี การแพร่ระบาดของโควิด-19 ได้สร้างความท้าทายในเชิงเศรษฐกิจให้กับลูกค้าระบบเติมเงินจำนวนมาก ทำให้การเข้าถึงบริการการเชื่อมต่อในราคาที่จับต้องได้นั้นทวีความสำคัญกว่าที่เคยเป็นมา
  • ด้วยเหตุนี้เอง ดีแทคจึงได้มอบข้อเสนอผลิตภัณฑ์และบริการเสริมที่เปิดโอกาสให้คนจำนวนมากขึ้นสามารถเข้าถึงได้

เมื่อไม่นานมานี้ ดีแทคได้เปิดตัวแคมเปญ ‘ใจดีช่วยค่ายา’ ซึ่งนับเป็นบริการแรกของใจดีที่ก้าวไปไกลกว่าเรื่องการติดต่อสื่อสาร และได้จับมือกับร้านขายยาทั่วประเทศ เพื่อช่วยลดภาระค่าใช้จ่ายด้านการรักษาและดูแลสุขภาพของลูกค้าและบุคคลใกล้ชิด รวมทั้งช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงร้านยาที่ได้คุณภาพมีใบอนุญาตและมีเภสัชกรประจำร้าน 

แม้บริการช่วยค่ายาจะฟังดูเป็นเรื่องแปลกใหม่สำหรับผู้ให้บริการโทรคมนาคม แต่บริการดังกล่าวก็สะท้อนให้เห็นถึงความพยายามในการปรับตัวของผู้ให้บริการที่พยายามจะเข้าถึงผู้ใช้บริการในรูปแบบใหม่ๆ เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าระบบเติมเงินที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว นับตั้งแต่การประกาศมาตรการล็อกดาวน์ในช่วงเดือนมีนาคมถึงพฤษภาคม ทาง dtacblog ได้มีโอกาสพูดคุยกับสมาชิกทั้ง 4 คนของทีม Value Creation ซึ่งประกอบด้วย นุสราพร สำเร็จผล ศิริลักษณ์ สถิตทวีชัย พรฤดี บริบูรณ์พาณิชกิจ และมะลิ วิทยศรีธาดา เพื่อทำความเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าระบบเติมเงินในยุคหลังโควิด-19 ให้ดียิ่งขึ้น

ทางดีแทคตระหนักดีว่าลูกค้าระบบเติมเงินต้องการการสนับสนุนในด้านต่างๆ ในการใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ โดยนับตั้งแต่ปี 2547 ดีแทคได้เปิดตัวบริการ ‘ใจดีให้ยืม’ ซึ่งให้ลูกค้าดีแทคสามารถยืมค่าโทรเพื่อใช้งานในยามฉุกเฉิน ก่อนที่ในภายหลังจะต่อยอดไปสู่บริการใจดีอื่นๆ อาทิ เช่น บริการใจดีให้โอน บริการใจดีฉุกเฉิน บริการใจดีแจกวัน

“บริการใจดีมีจุดเริ่มต้นมาจากการสัมภาษณ์นักศึกษามหาวิทยาลัย เด็กๆ กลุ่มนี้บอกว่าอยากโทรหาแฟนหรือครอบครัว แต่ไม่มีเงินโทรออก แล้วดึกๆ ก็ไม่มีใครอยากออกไปเติมเงินด้วย ความคิดเห็นตรงนี้นำมาสู่การเปิดตัวบริการใจดีให้ยืม ซึ่งทำให้ลูกค้ายังสามารถโทรออกได้แม้เงินหมด” ศิริลักษณ์เล่า

ผู้ใช้งานระบบเติมเงินนั้นมีรายได้เฉลี่ยน้อยกว่า 1 ใน 4 ของผู้ใช้งานระบบรายเดือน และคนกลุ่มเดียวกันนี้ได้รับผลกระทบรุนแรงจากการชะลอตัวทางเศรษฐกิจ เห็นได้จากรายได้เฉลี่ยต่อเลขหมาย (APRU) ของลูกค้าระบบเติมเงิน ซึ่งลดลงกว่า 9.1 เปอร์เซ็นต์ในช่วงไตรมาสที่ 2 ของปี 2563 เมื่อเทียบกับไตรมาสเดียวกันของปีก่อน ขณะที่รายได้เฉลี่ยของลูกค้าในระบบรายเดือนนั้นยังคงที่

ในปี 2561 บริการใจดีให้ยืม ซึ่งเป็นหนึ่งในบริการที่ได้รับความนิยมสูงสุดของใจดี ได้รับการต่อยอดไปสู่บริการ ‘ใจดีให้ยืมเน็ต’ เพื่อตอบสนองกับปริมาณการใช้งานดาต้าที่เพิ่มสูงขึ้นก้าวกระโดด ขณะที่ในช่วงเวลาซึ่งมีการประกาศมาตรการล็อกดาวน์ทั่วประเทศนั้น ดีแทคได้ช่วยเหลือลูกค้าโดยให้ลูกค้ายืมเงินจากบริการใจดีให้ยืมได้มากขึ้นในอัตราค่าบริการเท่าเดิม และยกเว้นค่าธรรมเนียมของบริการใจดีให้โอน ส่งผลให้ยอดการใช้งานของบริการใจดีให้โอนนั้นเพิ่มขึ้น 12 เปอร์เซ็นต์ในช่วงระยะเวลาประมาณ 30 วัน จากปลายเดือนเมษายนถึงเดือนพฤษภาคม ขณะที่ยอดการใช้งานของบริการใจดีให้ยืมเน็ตนั้นปรับตัวสูงขึ้น 6 เปอร์เซ็นต์ในช่วงเวลาเดียวกัน  

ตัวเลขข้างต้นสะท้อนให้เห็นว่าผู้ใช้งานระบบเติมเงินนั้นหันมาใช้งานช่องทางดิจิทัลเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ขณะที่ในภาพรวม ปริมาณการใช้งานดาต้าของลูกค้าดีแทคนั้นเติบโตขึ้น 44 เปอร์เซ็นต์ จากเดือนมกราคมถึงเดือนมิถุนายน 2563 อันเป็นผลมาจากมาตรการล็อกดาวน์ โดยการเติบโตดังกล่าวนั้นกระจุกตัวอยู่ในต่างจังหวัดมากกว่ากรุงเทพฯ และในพื้นที่อยู่อาศัยมากกว่าพื้นที่ทางธุรกิจ นอกจากนี้ ปริมาณการใช้งานดีแทคแอปในกลุ่มลูกค้าระบบเติมเงินยังเพิ่มขึ้นเป็น 2 เท่า ซึ่งนับเป็นอัตราการเติบโตที่สูงกว่าลูกค้าระบบรายเดือน 

“ตอนนี้เราให้บริการใจดีผ่านดีแทคแอปทั้งหมดสามเซอร์วิส ซึ่งในแต่ละเดือนนั้นมียอดการใช้งานอยู่ที่ประมาณ 4 แสนกว่ารายการ สมัยก่อนเวลาโทรไปสมัครบริการใจดี ลูกค้าต้องรอฟังเมนูต่างๆ ผ่านระบบอัตโนมัติ ก่อนจะตัดสินใจเลือกบริการที่ต้องการ แต่ตอนนี้ลูกค้าสามารถใช้บริการของเราได้ง่ายและสะดวกมาขึ้น และเราหวังว่าในอนาคต เมื่อต้องการใช้บริการต่างๆ ของดีแทค ลูกค้าจะนึกถึงช่องทางดิจิทัลเป็นอันดับแรก” พรฤดีกล่าว

เนื่องจากลูกค้าระบบเติมเงินส่วนใหญ่มองหาบริการในราคาที่จับต้องได้และเป็นประโยชน์ต่อชีวิตประจำวัน ทางทีมใจดีจึงเริ่มนำเสนอบริการใหม่ๆ ซึ่งไม่ได้จำกัดอยู่แค่เรื่องการติดต่อสื่อสารเท่านั้น อย่างบริการใจดีช่วยค่ายานั้น ทางดีแทคให้การสนับสนุนลูกค้าระบบเติมเงิน ผ่านการมอบส่วนลดค่ายาจากร้านขายยาที่มีใบอนุญาตทั่วประเทศ “การแพร่ระบาดของโควิด-19 สะท้อนความจำเป็นในเรื่องการดูแลสุขภาพ เราอยากเข้าไปช่วยลูกค้าระบบเติมเงินที่เป็นลูกจ้างรายวันหรือพ่อค้าแม่ค้า ซึ่งหลายคนไม่มีประกันสุขภาพ และมักจะเลือกไปซื้อยาที่ร้านขายยาเวลาไม่สบาย เราอยากจะสนับสนุนให้ลูกค้ากลุ่มนี้สามารถเข้าถึงบริการสุขภาพพื้นฐานที่ได้คุณภาพ เข้าถึงร้านยาที่มีเภสัชกรคอยให้คำแนะนำ” นุสราพรอธิบาย 

ทุกวันนี้ บริการใจดีมีผู้ใช้งานในระบบเติมเงินจำนวนกว่า 2.8 ล้านรายต่อเดือน โดยพรฤดีผู้ซึ่งดูแลในส่วนงาน Customer Retention มองว่าบริการใจดีเป็นหนึ่งในสาเหตุสำคัญที่ลูกค้าระบบเติมเงินยังคงเลือกใช้บริการของดีแทค ปัจจุบัน ใจดีนั้นมอบบริการที่ครอบคลุมประชากรในกลุ่มและช่วงวัยต่างๆ นับตั้งแต่กลุ่มผู้สูงอายุ คนต่างจังหวัดที่เข้ามาทำงานในเมือง ไปจนถึงแรงงานต่างด้าว และนักเรียนนักศึกษา ซึ่งหลายคนนั้นเติบโตมาพร้อมกับบริการของใจดี

“เราใช้ดีแทคมาตั้งแต่ชั้นมัธยม สมัยตอนเริ่มทำงานใหม่ๆ บางทีเงินไม่พอก็ใช้ใจดีให้ยืมเพื่อติดต่อสื่อสารกับเพื่อน ปัจจุบันเราก็ใช้บริการใจดีให้โอนในการดูแลคนในครอบครัว และในอนาคต เราก็อยากต่อยอดบริการใจดีขึ้นไปอีก โลกมันเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เราต้องสามารถระบุและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างทันท่วงที ผ่านการมอบบริการที่ตรงจุด” มะลิกล่าว โดยเธอเป็นลูกค้าในระบบเติมเงินของดีแทคมาตั้งแต่ชั้นมัธยม

อนาคตในโลกยุคหลังโควิด-19 นั้นเต็มไปด้วยความไม่แน่นอน แต่ดีแทคและทีมงานใจดีก็ยังคงมุ่งมั่นที่จะให้การสนับสนุนและอยู่เคียงข้างลูกค้าในทุกย่างก้าวของวิกฤต สมกับชื่อบริการ ‘ใจดี’ อย่างแท้จริง