หลังรับรู้การทำงานในรูปแบบ Agile ว่าเป็นอย่างไรแล้ว วันนี้ลองมารู้จักทีมที่ใช้ Agile เป็นฟันเฟืองหลักตั้งแต่เริ่มก่อตั้งกันดีกว่า นั่นคือทีม EV หรือรถจักรยานยนต์ไฟฟ้า และทีม Digital Service นั่นเอง

EV ธุรกิจใหม่ที่ dtac ไม่เคยทำมาก่อน

เริ่มต้นกันที่ทีม EV ผู้รับผิดชอบธุรกิจแพลตฟอร์มเชื่อมต่อจักรยานยนต์ไฟฟ้า และเป็นธุรกิจที่ dtac ไม่เคยทำมาก่อน ถือเป็นเรื่องที่ท้าทายของ dtac เพราะเป็นการก้าวข้ามจาก Mobile Network Operator มาสู่ Connectivity Provider

“เราเริ่มต้นเมื่อต้นปี 2562 ที่คุณอเล็กซ์ ขี่มอเตอร์ไซค์ขึ้นเวทีประชุมใหญ่ พนักงานก็สงสัยว่ามันคืออะไร และพอผ่านไปสองสัปดาห์ เราก็เริ่มงานกันทันที พวกเราพยายามกันอย่างมากจนสามารถบุกเบิก และมีการเปิดตัวบริการนี้ได้ภายในงาน Thailand Mobile Expo เมื่อช่วงต้นปี  “ สินัญพัฐ ตั้งชัยตระกูล (จิง), AVP, Partnership

แม้ทุกอย่างเหมือนจะไปได้สวย เพราะเปิดตัวได้ทันงาน Thailand Mobile Expo ช่วงต้นปี แต่สุดท้ายด้วยตลาดจักรยานยนต์ที่แตกต่างกับโทรคมนาคมอย่างสิ้นเชิง ทำให้ทางทีมจำเป็นต้องหาความรู้ และประสบการณ์เกี่ยวกับตลาดยานยนต์ให้มากขึ้น ภารกิจครั้งนี้จึงต้องใช้เวลาเพื่อเตรียมความพร้อมให้โปรเจคต์ออกมาสมบูรณ์แบบ

ปรับทีมเป็นรูปแบบ Agile เพื่อประสิทธิภาพ

ต่อมาทางผู้บริหารระดับสูงก็เริ่มเห็นว่า การเดินหน้าธุรกิจใหม่นั้นจำเป็นจะต้องผิดพลาดให้ไว และลุกกลับมาให้เร็ว จึงตัดสินใจเปลี่ยนรูปแบบทีมเป็นรูปแบบ Agile พร้อมหาสมาชิกที่เชี่ยวชาญในแต่ละด้านมาเพิ่ม เพื่อทำในสิ่งที่ไม่เคยมีมาก่อนใน dtac

“เมื่อมีหลายสายงาน ทุกคนก็พร้อมที่จะเรียนรู้เรื่องต่างๆ ในสายงานที่แตกต่างกันออกไป เพื่อไปให้ถึงเป้าหมายให้ได้ โดยการทำงานของทีม EV จะมีความอิสระ และคล่องตัวค่อนข้างสูง พวกเราพูดคุยกันตลอดเวลา เมื่อมีเหตุการณ์ที่ต้องตัดสินใจ สมาชิกก็พร้อมออกความเห็น และตัดสินใจร่วมกันทันที”  สุวจี ทองสุกดี (จี้) Supervisor, Data Services & BAS Business

สิ่งที่สมาชิกทีม EV ชื่นชอบในการทำงานแบบ Agile คือ ทุกคนมีอิสระในการวางแผนการทำงานได้ ทุกคนจึงเต็มที่กับการทำงาน และมีจุดมุ่งหมายเดียวกันคือ อยากให้แพลตฟอร์มนี้เกิดขึ้นได้จริง

คุณจี้ (ซ้ายสุด) กับการทำงานที่มีความสุขกับทีม EV

พื้นที่ปลอดภัย ทุกคนกล้าแสดงความเห็น

สำหรับรูปแบบการทำงานของทีม EV จะเหมือนกับ Agile ทีมทั่วไป โดยเริ่มต้นที่ Backlog Refinement หรือการที่ทีมจะคุย และจัดอันดับความสำคัญของงานที่จะทำ จากนั้นจะทำ Sprint Planning ซึ่งทีมจะวางแผนร่วมกันว่าใน 1 Sprint หรือช่วงเวลา 2 สัปดาห์ จะทำงานชิ้นใดบ้าง

เมื่อได้กรอบการทำงานแล้ว ในทุกเช้าเวลา 9.30 น. จะมี Daily Standup หรือการยืนประชุม 15 นาที เพื่อบอกความคืบหน้าตัวงานที่แต่ละคนรับผิดชอบว่าเมื่อวันก่อนทำอะไร วันนี้จะทำอะไร และพบอุปสรรคใดบ้าง ตรงนี้เราจะได้แบ่งปันปัญหาและอัปเดทกันและกัน จากนั้นวันศุกร์สุดท้ายของ Sprint จะทำ Sprint Review เพื่อขบคิดว่างานที่ผ่านมาเป็นอย่างไร เพื่อปรับปรุงใน Sprint ถัดไป

สุดท้ายคือ Sprint Retrospective หรือการให้สมาชิกในทีมมองย้อนกลับไปตั้งแต่เริ่มจนกระทั่งจบ Sprint เพื่อแลกเปลี่ยนความเห็น, มุมมอง และปัญหา เพื่อให้ทีมดียิ่งขึ้น รวมถึงสามารถเปิดตัวแพลตฟอร์มนี้ได้ภายในต้นปี 2563

“สิ่งที่ทำให้ทีม EV สามารถพัฒนาเป็นทีมเป็น Agile ได้ค่อนข้างดี เพราะ Mindset ของการเรียนรู้ และพยายามที่จะพัฒนาแพลตฟอร์มนี้ให้เกิดขึ้นจริง ดังนั้นทางทีมจึงอยากบอกว่าอย่ากลัวการเปลี่ยนแปลงการทำงานเป็น Agile เพราะการทำงานแบบ Agile นั้นสนุกกว่าที่ทุกคนคิด” สุวจี ทองสุกดี (จี้) Supervisor, Data Services & BAS Business

 

Digital Service ทีมที่แข็งแกร่งจากการทำงานแบบ Agile

อีกทีมที่มีการนำ Agile ไปพัฒนาใช้แล้วก็คือทีม Digital Service และด้วยทีมนี้ขึ้นชื่อว่า Digital จึงมีการนำ Agile มาใช้ตั้งแต่ 3-4 ปีก่อนแล้ว แต่ใช้แค่ฝ่าย Developer ในทีม ส่วนฝ่ายอื่นๆ เช่น Marketing นั้นจะใช้รูปแบบการดำเนินงานแบบดั้งเดิม

“ก่อนหน้านี้เราทำ Agile แค่ฝั่ง Developer และอยากขยายออกไปในทีมอื่นเหมือนกัน แต่ด้วยทีมที่เราทำงานด้วย เช่นทีม Pre-Paid และ Post-Paid ไม่ได้ทำงานแบบ Agile ทำให้การเชื่อมต่อกันมันค่อนข้างลำบาก แต่ตอนนี้ทีมของพวกเขาก็เริ่มทำงานแบบ Agile แล้ว ทำให้เราเชื่อมต่อกันได้ด้วย Agile “ทิพอาภา สุขสถิตย์ (ทิพ) AVP, Head of Product Owner – Digital Services

ดังนั้นการที่ทีม Digital Service เข้ามาอยู่ในโครงการ Front Runner เพื่อเดินหน้าการทำงานแบบ Agile เต็มรูปแบบก็ถือเป็นการสร้างความแข็งแกร่งให้กับทีม เพราะ Digital Service ต้องประสานงานกับหลากหลายแผนก และเมื่อทุกแผนกทำงานแบบ Agile ไปพร้อมกัน Digital Service ก็ยิ่งทำงานได้ง่ายกว่าเดิม

การทำงานของทีม Digital Service ที่เสียงของทุกคนมีความหมาย

ความโปร่งใสคือแกนสำคัญของทีม Agile

ตัวอย่างคือก่อนหน้านี้ทีม Digital Service จะไม่รู้ว่าฝั่ง Pre-Paid และ Post-Paid ต้องการอะไรจากการออกแพ็คเกจใหม่ๆ และกว่าจะประสานงานกันรู้เรื่องก็ใช้เวลานาน บางครั้งแพ็คเกจก็ทำตลาดออนไลน์ได้ลำบาก แต่ตอนนี้ทีม Pre-Paid และ Post-Paid สามารถเดินมาหาทีม Digital Service ได้ทันที เพื่อปรึกษาว่าจะพัฒนาอะไร

รูปแบบการทำงาน Agile ของทีม Digital Service จะมีการนัดประชุมกันทุกเช้าตอน 9.45 น. เพื่อให้คนในทีมแจ้งว่าจะทำอะไรในวันนี้ และที่ผ่านมาติดปัญหาอะไรหรือไม่ จากนั้นวันศุกร์ก็จะเริ่มมีการวัดผล ก่อนครบ 2 สัปดาห์ก็จะเป็นวัดผลใหญ่ว่าช่วงเวลานี้ทำอะไรไปแล้วบ้าง

“ด้วยเรารับผิดชอบงานตั้งแต่ Online Activity เช่นซื้อแพ็คเกจผ่านช่องทางออนไลน์ต่างๆ จนถึงการเติมเงิน และจ่ายค่าบริการผ่านออนไลน์ รวมถึงการเปลี่ยนลูกค้าจากเติมเงินเป็นรายเดือน ยิ่งตอนนี้ทุกคนต่างใช้ดิจิทัลเยอะขึ้น มันจึงเป็นการบ้านให้ทีมเข้าไปตรวจสอบว่าทำไมลูกค้าถึงใช้บริการดิจิทัลแล้วไม่สำเร็จ ซึ่งเป็นเรื่องที่ต้องเร่งแก้ไขให้เร็วที่สุด และการทำงานแบบ Agile ก็เข้าช่วยเข้ามาปิดช่องโหว่ตรงนี้ เพราะ Agileทำให้พวกเราตัดสินใจได้รวดเร็ว และค่อยๆ แก้ไขไปทีละส่วนที่ต้องการได้ จนเรามีความสำเร็จในการทำ Transaction มากขึ้น”

คุณทิพย์ ทิพอาภา สุขสถิตย์ AVP, Head of Product Owner – Digital Services

พัฒนาและเชื่อมต่อทุกฝ่ายให้มากกว่าเดิม

เมื่อทีมที่ต้องทำงานกับ Digital Service เริ่มปรับมาใช้งาน Agile ตัวลูกค้าก็จะได้รับสิ่งดีๆ มากกว่าเดิมด้วย เช่นการวิเคราะห์หาแพ็คเกจที่เหมาะสม หรือส่งแพ็คเกจที่ถูกต้องกับพฤติกรรมลูกค้า จน dtac สามารถเข้าใจลูกค้าด้วยเครื่องมือดิจิทัลได้

ในทางกลับกันทีม Digital Service ที่มีทั้งหมด 25 คน และทุกคนทำงานเต็มเวลาแบบ Agile ให้กับทีม การทำงานมันก็จะเร็วขึ้นอัตโนมัติ และทางทีมก็มีเป้าหมายลดข้อบกพร่องในการใช้บริการดิจิทัลของลูกค้าให้ได้ดีกว่าเดิม รวมถึงปรับโฉมหน้าเว็บไซต์ กับแอปพลิเคชั่นให้เหมือนกันทั้งหมด เพื่อลดความสับสนในการใช้งาน

Daily standup ของทีม Digital Service

แม้จะเป็นเป้าหมายที่ไม่ง่าย เพราะต้องทำงานตาม Development Cycle แต่ทีม Digital Service ก็อาศัยความร่วมมือกันทั้งภายในทีม และส่วนที่ต้องทำงานกับทีมที่ต่างก็มีการทำงานในรูปแบบ Agile ทำให้การผสานเข้าด้วยกันนั้นง่าย และมีประสิทธิภาพยิ่งกว่าเดิม

จบไปแล้วสำหรับสองทีมที่นำ Agile ไปใช้งานตั้งแต่เริ่มก่อตั้งทีม น่าจะทำให้หลายคนเข้าใจการทำงานแบบ Agile ได้มากขึ้น และกล้าที่จะเปลี่ยนแปลงการทำงานจกรูปแบบ Silo เดิมๆ ให้กลายเป็น Agile เพื่อขับเคลื่อนองค์กร dtac ให้เติบโตได้อย่างยั่งยืน