“ดีแทคเป็นที่ที่เปิดโอกาสให้เราได้เรียนรู้สิ่งใหม่ๆ ได้ทำอะไรที่ท้าทายตัวเองอยู่ตลอดเวลา และในทุกการเริ่มต้น สิ่งสำคัญที่สุดคือทัศนคติ ทัศนคติที่พร้อมยอมรับ ‘การเปลี่ยนแปลง’ เพราะนี่เป็นประตูบานแรกที่จะเปิดโอกาสความเป็นไปได้และความสำเร็จใหม่ๆ ให้เกิดขึ้น”
ช่วยเล่าการทำงานที่ดีแทคให้ฟังสักนิด
ทำมา 13 ปีแล้วค่ะ เริ่มต้นทำงานที่แรกกับดีแทคในสายงาน Finance ก่อนจะไปเรียนต่อ และกลับมาร่วมงานกับดีแทคอีกครั้งในปี 2004 ในสายงาน Marketing ดูแลรับผิดชอบการตลาดของ International Business หลังจากนั้น 4 ปี จึงย้ายมาสายงาน Finance ทำอยู่ 8 ปี ตั้งแต่งาน Revenue Assurance นักลงทุนสัมพันธ์ ตลอดจนวางแผนและวิเคราะห์การเงิน เรียกได้ว่าหลากหลายมาก จากนั้นได้โอกาสกลับมาสายงาน Marketing อีกครั้ง
โดยปัจจุบันดูแลทีมงาน Customer Value Management (CVM) ซึ่งงานหลักของเราคือ การนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงใจ ในเวลาที่ใช่ และช่องทางที่เหมาะสมให้แก่ลูกค้าแต่ละคนที่มีความต้องการที่แตกต่างกัน เพื่อให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่ดีที่สุดจากการบริการของดีแทค เรียกได้ว่า Right Product – Right Moment and Right Channel เพื่อให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่ดีที่สุดจากการใช้บริการดีแทค
ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้า Prepaid ทำการเติมเงินหรือเช็คยอดเงิน เราก็จะนำเสนอสินค้าพวกโปรเสริม (Topping) ที่ตรงใจลูกค้าโดยดูจากพฤติกรรมการซื้อและการใช้งานในอดีตบวกกับยอดเงินที่ลูกค้ามี ณ เวลานั้นทันที ถ้าลูกค้ามียอดเงินน้อยหรือไม่พอ เราก็จะนำเสนอบริการเติมเงินหรือบริการใจดีให้ยืมแทน สิ่งที่เราทำเรียกว่า “Contextual Marketing”
[wpvideo NaWaQFvC]
มันไม่ง่ายเลยในการเปลี่ยนสายงานในแต่ละครั้ง ความท้าทายอยู่เบื้องหน้าตลอด ปัจจุบันมีเทคโนโลยีความเข้ามาท้าทายอีก ทัศนคติในการเปลี่ยนแปลงสำหรับคุณคืออะไร
ที่ผ่านมาก็สนุกดี มีอะไรใหม่ๆที่ท้าทายให้ทำอยู่ตลอด สำหรับตัวเองคิดว่าโชคดีที่ได้รับโอกาสและความไว้วางใจให้รับผิดชอบงานใหม่ทุกๆ 3-4 ปี มีทั้งที่คิดว่าทำได้และทำไม่ได้ในตอนแรก แต่สุดท้ายก็ผ่านไปได้เพราะได้รับคำแนะนำและความช่วยเหลือจากทั้งหัวหน้างาน ทีมงานและเพื่อนร่วมงานอย่างดีมาโดยตลอด
จริงๆ คนที่จะเปลี่ยนงานใหม่ได้ จะต้องมีความพร้อมที่จะรับมือกับ “สิ่งที่คาดเดาไม่ได้” ทั้งเรื่องของบทบาทความรับผิดชอบใหม่ เจ้านายใหม่ เพื่อนร่วมงานใหม่ หรือความคาดหวังใหม่ๆ ทั้งจากตัวเราเองและคนรอบข้าง ดังนั้น
“ใจ” ต้องมาก่อน ใจที่เปิดกว้าง ใจที่พร้อมจะเรียนรู้และลองทำสิ่งใหม่ๆ ใจที่ไม่กลัวถ้าจะต้องล้มหรือผิดหวัง แล้วก็ต้องลงมือทำและเรียนรู้ให้เร็วที่สุดทั้งจากความสำเร็จและข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น”
ดีแทคกำลังจะเดินสู่องค์กรแห่งดิจิทัลแบบเต็มตัว อะไรที่ควรเป็นวิธีคิดร่วมกันของพนักงาน ที่จะทำให้องค์กรไปถึงเป้าหมายนั้นได้
เราปฏิเสธการเปลี่ยนแปลงไปสู่โลกดิจิทัลไม่ได้ เพราะมันเป็นเทรนด์ที่กำลังเกิดขึ้นและมีผลกระทบต่ออุตสาหกรรมต่างๆ ทั่วโลก สื่อสิ่งพิมพ์ การเงิน และรวมถึงโทรคมนาคมของเราด้วย โลกดิจิทัลคืออนาคต เราต้องเปิดใจยอมรับและเรียนรู้การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคและเทคโนโลยีต่างๆให้เร็วที่สุด เพื่อจะได้นำมาปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานและการเข้าถึงลูกค้าของเราได้อย่างเหมาะสม
ยกตัวอย่างการทำงานจริงๆ ความเป็นดิจิทัลเข้ามามีส่วนกับงานทุกวันนี้อย่างไร
เดิมการนำเสนอบริการมักทำผ่านสื่อเดิมอย่าง SMS, MMS และมีการกำหนดช่วงเวลาในการส่งตายตัว แต่ความเป็นจริงแล้ว คนเรามีพฤติกรรมที่หลากหลาย ดิจิทัลก็เป็นอีกหนึ่งช่องทางที่จะเข้ามาช่วยในการนำเสนอบริการให้แก่ลูกค้าได้อย่างแม่นยำมากขึ้น ปัจจุบัน customer journey เปลี่ยนผ่านสู่ช่องทางดิจิทัลมากขึ้นเรื่อย เห็นได้ชัดเจนเลยจากการที่ลูกค้า post-paid ทำธุรกรรมผ่าน dtac app มากขึ้น ยิ่งเป็นโอกาสของนักการตลาดในการนำเสนอบริการที่ใช่สำหรับลูกค้าในจังหวะที่เหมาะสมมากขึ้นด้วย
ซึ่งเบื้องหลังการเติบโตที่ว่านี้ ส่วนหนึ่งมาจากการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามาช่วย โดยปัจจุบันในทีม CVM จะมีทีมนักวิทยาศาสตร์ข้อมูลหรือ data scientist โดยมีหน้าที่ทำโมเดลลิ่ง วิเคราะห์หาอินไซต์ของลูกค้าจากการใช้งานจริง เพื่อหาว่าเหตุผลว่าทำไมลูกค้าคนนี้ถึงไม่สนใจสินค้าที่เราเสนอไป และควรจะเปลี่ยนเป็นอะไรเพื่อให้เขาสนใจ ซึ่ง data scientist เหล่านี้ จะต้องจัดการกับข้อมูลที่เกิดขึ้นเป็นพันล้านชุดข้อมูลในแต่ละวันจากลูกค้า 20 กว่าล้านคนของดีแทค
ได้ยินว่าทีมนี้มีโปรเจคสนุกๆเกี่ยวกับการนำ AI หรือ Machine Learning เข้ามาช่วยในการทำงาน
ใช่ค่ะ นอกเหนือจากที่เราวางแผนจะนำ Machine Learning เข้ามาช่วยในการนำเสนอสินค้าและบริการให้ตรงใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น เรายังทดลองนำ Machine Learning เข้ามาช่วยในการทำงาน เช่น โปรเจค Image Recognition ทำร่วมกับทีม Sales ที่ใช้ machine ช่วยตรวจสอบรูปบัตรประชาชนที่ลูกค้า Prepaid ใช้ลงทะเบียนในเบื้องต้น
หรืออีกโปรเจ็คคือ Social Listening ที่ทำร่วมกับทีม Social Engagement และ Call Center โดยเราพยายามสอน machine ให้ตีความ comments ของลูกค้าบน dtac Facebook และจัดกลุ่มว่าเป็นเรื่องบวก ลบ หรือกลางๆ ความแม่นยำตอนนี้อยู่ที่ประมาณ 70% และอยู่ระหว่างการพัฒนาให้แม่นยำมากขึ้นและมีแผนขยายไป social media อื่นๆในอนาคต
สิ่งที่เราต้องเข้าใจลูกค้ายุคนี้คืออะไร และคุณกับน้องๆ ในทีมมีการปรับตัวอย่างไร
ดิจิทัลทำให้หลายๆ อย่างในโลกเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วกว่าที่เคยเป็นมา ดังนั้น “วิธีการทำงาน” จึงต้องเปลี่ยนให้รวดเร็วยิ่งขึ้น โดยนำแนวคิด Red Way of Working เข้ามาปรับใช้ กล่าวคือ
“ต้องเข้าใจลูกค้าให้มากขึ้น คิดให้เร็ว แล้วลงมือทำ ทดลอง ถ้าเวิร์คก็ทำตลาดโดยทันที มีปัญหาจุดใดให้รีบแก้ เพราะคติที่สำคัญของทีมแนนคือ Fail Fast, Learn Faster”
สิ่งสำคัญอีกประการคือ เราต้องไม่ทำงานแบบ Routine ต้องแบ่งเวลาในการทำโปรเจ็คใหม่ๆ อย่างทีม CVM ของแนนเอง แนนจะทำให้สภาพแวดล้อมในการทำงานตื่นตัวอยู่เสมอด้วยการให้โจทย์ที่ท้าทายกับทีมอยู่เสมอ โดยมอบหมายโจทย์ใหม่ๆ ให้ทีมได้คิด ขณะเดียวกัน ยังสามารถรักษางานเดิมที่ทำให้เป็นไปตามเป้าหมายได้ มันท้าทายนะ แต่นี่แหละคือสิ่งที่คนรุ่นใหม่ชื่นชอบ และนี่คือการรักษา digital talent ในสไตล์ของแนน
ช่วงเวลาปีกว่าที่เริ่มมารับตำแหน่ง ในทีม Customer Value Management (CVM) คุณเห็นความเปลี่ยนแปลงอย่างไรบ้าง
เราพยายามพิสูจน์ให้เห็นว่า ถ้าเราตั้งใจทำให้เต็มที่ ทุกอย่างเป็นไปได้ ตอนแรกที่เข้ามารับงานตรงนี้ รายได้ที่เกิดจากช่องทาง CVM อยู่ที่ประมาณ 3,400 ล้านบาท เราก็ตั้งเป้าเอาไว้ว่าจะพยายามดันยอดขายขึ้นมาให้ถึง 4,000 ล้านบาท ซึ่งตอนนั้นคิดว่าโตขึ้น 16% ก็หรูแล้ว ผลปรากฏว่า สุดท้ายเราน่าจะปิดยอดขายที่มาจากช่องทาง CVM ได้ประมาณ 5,000 ล้านบาท โตขึ้นกว่า 40% จากปีที่ผ่านมา
กว่าจะมาถึงจุดนี้ได้ น้องๆ ในทีมต้องเปลี่ยนแปลงกันเยอะมาก ทั้งวิธีการทำงานที่ต้องทำงานร่วมกันมากขึ้นทั้งภายในทีมและร่วมกับทีมอื่นๆ (Break the silo & Collaboration) การเข้าใจลูกค้าให้มากขึ้น (Customer First) ความเป็นเจ้าของและความรวดเร็วในการแก้ปัญหา (Sense of Ownership & Sense of Urgency) ที่ทีมจะมี Daily Stand-up Meeting ทุกเช้าวันจันทร์ถึงวันพุธ เพื่อติดตามยอดในแต่ละวันและวางแผนร่วมกันว่าต้องทำอะไรต่อไปเพื่อให้ได้ตามเป้าที่ตั้งไว้ การเปลี่ยนแปลงของทีม CVM ถือว่าเป็นไปในทิศทางที่ดีขึ้น เป็นที่ยอมรับ และน่าภาคภูมิใจค่ะ
ความหมายในการทำงานของคุณคืออะไร
การทำงานคือการสร้างคุณค่าให้กับตัวเองและเป็นการพิสูจน์ตัวเองว่าเราทำได้ งานที่รับผิดชอบอยู่ตอนนี้ ถือว่าเป็นงานที่ท้าทายที่สุดงานหนึ่งที่เคยทำมา เพราะนอกจากจะต้องดูแลทีมงานกว่า 70 คนแล้ว ยังต้องรับผิดชอบเป้าหมายรายได้บางส่วนให้กับบริษัท มันไม่ใช่เรื่องง่าย ส่วนตัวแล้วจะมองความสำเร็จในการทำงานเหมือนกับการเดินทาง มีจุดหมายย่อยๆให้เราก้าวเดินไป สนุกไปกับมัน พอถึงจุดหมายหนึ่งเราก็ฉลองนิดหนึ่งแล้วค่อยเดินต่อไป มันเป็นการเดินทางที่ไม่สิ้นสุด
ปีใหม่แบบนี้ มี New Year’s Resolution อะไรไหม แล้วอยากอวยพรอะไรน้องๆ ในทีมบ้าง
อยากผอม (หัวเราะ) เป็นคนที่ถ้าทำงานหนักหรือเวลาเครียด จะระบายด้วยการรับประทาน ตอนนี้รู้สึกว่าถึงเวลาต้องใส่ใจและดูแลสุขภาพตัวเองบ้าง ปีใหม่นี้จึงตั้งใจจะหาเวลาออกกำลังกายให้มากขึ้น
สำหรับน้องๆ ในทีม อันดับแรกอยากจะขอบคุณสำหรับความเชื่อมั่นที่มีให้กันตลอด 1 ปีที่ผ่านมา ความตั้งใจและความร่วมมือร่วมใจที่ช่วยกันผลักดันให้ทีม CVM มาถึงจุดนี้ ถือเป็นความสำเร็จของทุกๆคน ในอนาคตอยากให้มองความท้าทายเป็นเรื่องสนุก ไม่อยากให้ทำอะไรแบบเดิมๆ ไปตลอด
“ลองทำสิ่งใหม่ๆ สนุกไปกับมัน แล้วถ้าเราทำได้ความสุขที่ได้จากตรงนั้นจะเป็นแรงและพลังให้เราก้าวไปข้างหน้าต่อไปอีกขั้นหนึ่ง”
Good to know:
สมาชิกดิวิชั่น CVM มีจำนวนถึง 70 คน ซึ่งเป็นไปได้ยากที่จะดูแลให้ทั่วถึงและอาจทำให้เกิด “ช่องว่าง” ในทีม และช่องว่างนั้นจะต้องรีบปิด
แนนได้ตั้งกฎสำหรับแนนเอง โดยจะต้องแบ่งเวลาอย่างน้อยสัปดาห์ละ 2 ชั่วโมง เพื่อพูดคุยกับน้องๆ ในทีมแบบ one on one ที่เรียกว่า Coffee talk โดยเป็นการพูดคุยในร้านกาแฟเพื่อเปลี่ยนบรรยากาศให้ดูผ่อนคลายมากขึ้น พูดคุยสัพเพเหระเรื่องงานเรื่องส่วนตัวได้หมด แม้แนนเองจะมีคิวประชุมแน่นตลอดเวลา แต่แนนมองว่านี่คือ Top Priority ในงานของแนน เพื่อที่เราจะได้รู้จัก เข้าใจ และดูแลน้องๆทุกคนในทีมได้อย่างทั่วถึง