มนุษย์สัมพันธ์และการทำงานร่วมกันนั้นเป็นหัวใจในการพัฒนา ‘หุ่นยนต์’ และระบบออโตเมชันของดีแทค

การแข่งขันที่เปิดโอกาสให้พนักงานดีแทคที่ไม่มีทักษะด้านไอทีได้สร้างระบบออโตเมชันของตัวเอง

  • ดีแทคได้ตั้งเป้าหมายที่จะนำระบบออโตเมชันมาใช้กับกระบวนการทำงานที่ต้องทำซ้ำๆ และมีกฎชัดเจน (rule-based) ให้ได้ 100 เปอร์เซ็นต์ ภายในปี 2566
  • พนักงานทุกคนสามารถสร้างหุ่นยนต์ผู้ช่วยของตัวเอง ไม่ว่าพนักงานจะมีทักษะไอทีอยู่ในระดับใดก็ตาม
  • พนักงานที่เข้าร่วมการแข่งขันนั้นมีทัศนคติที่ดีต่อเทคโนโลยีออโตเมชัน (automation)

 

เมื่อไม่นานมานี้ ดีแทคได้จัดการแข่งขัน Botathon ขึ้น (คล้ายกับการแข่งขันแฮกกาธอน) เพื่อเปิดโอกาสให้พนักงานสร้างซอฟต์แวร์สำหรับระบบอัตโนมัติเพื่อช่วยมนุษย์ทำงานที่ต้องทำซ้ำๆ เป็นกิจวัตร การแข่งขันดังกล่าวเป็นจุดเริ่มต้นไปสู่เป้าหมายของดีแทคในการนำระบบ ‘ออโตเมชัน (automation)’ มาใช้ในกระบวนการทำงานที่ต้องทำซ้ำๆ และมีกฎชัดเจน (rule-based) ให้ได้ 100 เปอร์เซ็นต์ ภายในปี 2566 อีกทั้งช่วยล้มล้างความเชื่อผิดๆ เกี่ยวกับการนำระบบออโตเมชันมาใช้ในธุรกิจอีกด้วย

มองหานักสร้างหุ่นยนต์แม้ว่าเทคโนโลยี Robot Process Automation หรือ RPA¹ จะกำลังเป็นกระแสในแวดวงธุรกิจ แต่เทคโนโลยีดังกล่าวก็สร้างความวิตกเกี่ยวกับการปรับลดจำนวนบุคลากร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มพนักงานที่มองว่าตนเองไม่มีทักษะด้านไอทีนัก อย่างไรก็ดี ดีแทคก็เน้นย้ำว่าในการแข่งขัน Botathon นั้น ผู้เข้าร่วมไม่จำเป็นต้องมีความรู้ด้านไอที และจริงๆ แล้วมนุษย์คือกุญแจสำคัญที่จะช่วยให้การนำเทคโนโลยีออโตเมชันมาใช้ในธุรกิจนั้นประสบความสำเร็จทีม dtacblog ได้สนทนากับทีมผู้จัดการแข่งขัน Botathon และตัวแทนผู้เข้าร่วมจำนวนสองราย เพื่อทำความเข้าใจให้ดียิ่งขึ้นว่ากระบวนการส่งต่องานให้หุ่นยนต์นั้นเป็นอย่างไร และทำไมเทคโนโลยีดังกล่าวจึงอาจไม่ได้เป็นภัยคุกคามต่อมนุษย์อย่างที่หลาย ๆ คนหวาดกลัว

รุ่งทิพย์ ทรัพย์ทวีวัฒนา นั้นเป็นหนึ่งในสมาชิกส่วนงานคอลเซ็นเตอร์ของดีแทค ในแต่ละเดือน เธอต้องรับสายโทรศัพท์และข้อความบนแอปพลิเคชัน LINE จากลูกค้าจำนวนหลายพันครั้ง “เรามีความรู้ด้านไอทีและออโตเมชันเป็นศูนย์ และในทีแรกรู้สึกว่า Botathon ไม่ใช่การแข่งขันสำหรับเรา แต่ก็เปลี่ยนใจเมื่อได้เห็นวิดีโอโปรโมทการแข่งขันซึ่งบอกเล่าว่าหุ่นยนต์นั้นสามารถช่วยให้เราทำงานที่ต้องทำซ้ำๆ ได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น” เธอเล่าให้ dtacblog ฟัง

รุ่งทิพย์และทีมรู้ในทันทีว่างานส่วนใดที่พวกเขาต้องการความช่วยเหลือจากหุ่นยนต์ ในแต่ละเดือน ทีมของเธอต้องประมวลผลซิมการ์ดใหม่จำนวนหลายพันซิม อันเป็นกระบวนการที่ใช้ระยะเวลา เนื่องจากประกอบด้วยหลายขั้นตอน

“ลูกค้าไม่ชอบรออะไรนานๆ หุ่นยนต์นั้นทำงานได้รวดเร็วและไร้ข้อผิดพลาด จึงเหมาะที่จะทำงานลักษณะนี้ ผู้เข้าแข่งขันต้องผ่านการอบรมเป็นระยะเวลาสองสัปดาห์ก่อนการแข่งขันจริง ช่วงแรกๆ เราต้องใช้ความพยายามพอสมควรในการทำความเข้าใจคำศัพท์ไอทีต่างๆ แต่เรามีโค้ชที่ดีคอยให้คำแนะนำและตอบคำถาม เรารู้สึกภูมิใจมากกับผลลัพธ์ที่ทีมบรรลุในตอนท้าย หุ่นยนต์ของเราสามารถช่วยย่นระยะเวลาการทำงานได้หลายพันชั่วโมงต่อปี” เธอเล่า

เข้าใกล้ความเป็นมนุษย์ยิ่งขึ้น

พสุธา ชิตวรากร หนึ่งในผู้เข้าแข่งขัน ต้องการยกระดับการให้บริการของดีแทค อันเป็นจุดหมายที่คล้ายคลึงกันกับรุ่งทิพย์ เขาทำงานในฝ่ายบริหารจัดการอุปกรณ์สื่อสาร (Device Management) ซึ่งทำหน้าที่ดูแลและกระจายสินค้าโทรศัพท์มือถือและอุปกรณ์เสริมต่างๆ ไปยังศูนย์บริการดีแทคกว่า 300 แห่ง หากปราศจากข้อมูลที่เป็นปัจจุบันแล้ว ลูกค้าจะไม่สามารถทราบได้อย่างแน่ชัดว่าสินค้าที่ตนต้องการนั้นมีจำหน่ายที่ศูนย์บริการแห่งใดบ้าง

“การสร้างหุ่นยนต์ทำให้ผมรู้สึกถึงความเป็นมนุษย์มากขึ้น คุณต้องทำงานกับคนมากมายเพื่อทำความเข้าใจว่าเขาใช้เครื่องมืออะไรอยู่ เขาอัปเดตมันบ่อยแค่ไหน และเราจะพัฒนาระบบให้ดีขึ้นได้ยังไงบ้าง ยิ่งผมทำงานกับระบบออโตเมชันมากเท่าไหร่ ผมยิ่งต้องใช้เวลาพูดคุยกับคนอื่นๆ มากขึ้นไปอีกเท่าตัว และทำงานกับตารางข้อมูลน้อยลง” เขากล่าว

หุ่นยนต์ต้นแบบที่เขาและทีมร่วมพัฒนา ช่วยย่นระยะเวลาของขั้นตอนการทำงานจาก 3 ชั่วโมงลงเหลือเพียง 7 นาที และเมื่อนำมาใช้งานจริง จะช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าในการสั่งจองโทรศัพท์มือถือผ่านช่องทางออนไลน์และการมารับสินค้าที่ศูนย์บริการได้อย่างมาก

“การแข่งขัน Botathon นั้นเป็นประสบการณ์ที่ดีมาก ตลอดระยะเวลาที่เข้าร่วม เรารู้สึกเหมือนกำลังสอนเด็กมากกว่าเขียนโปรแกรม อย่างไรก็ดี หุ่นยนต์สามารถเรียนรู้ที่จะทำงานง่ายๆ เท่านั้น เป็นหน้าที่ของมนุษย์ที่จะต้องฝึกหุ่นยนต์ และเรายังคงต้องรับมือกับงานต่างๆ ที่มีความซับซ้อนด้วยตัวเอง” เขากล่าว

อนาคตเป็นของคนที่ไม่หยุดตั้งคำถาม

dtacblog ยังได้มีโอกาสพูดคุยกับผู้อยู่เบื้องหลังการแข่งขัน Botathon คือทีโบท์ จิราร์ด ผู้อำนวยการอาวุโส สายงานระบบออโตเมชัน และองอาจ ปรีดาภิรัตน์ ผู้ซึ่งทำหน้าที่ดูแล use case เกี่ยวกับระบบออโตเมชันทั้งหมดภายในองค์กร ทั้งคู่ได้รับใบสมัครจากผู้เข้าแข่งขันกว่า 70 รายจากทั่วทั้งดีแทค และได้แนะนำให้หลายคนรู้จักกับเทคโนโลยี RPA เป็นครั้งแรก หลังเสร็จสิ้นกระบวนการพัฒนาหุ่นยนต์ต้นแบบในการแข่งขันซึ่งกินระยะเวลา 3 วัน กรรมการได้คัดเลือกกระบวนการออโตเมชันจำนวน 30 กระบวนการเพื่อนำไปพัฒนาต่อ

“จุดมุ่งหมายของดีแทคนั้นชัดเจน เราต้องการนำระบบออโตเมชันมาใช้กับกระบวนการทำงานที่ต้องทำซ้ำๆ เป็นกิจวัตรให้ได้ 100 เปอร์เซ็นต์ภายในปี 2566 สำหรับในปี 2564 นี้ เราตั้งเป้าจะสร้างหุ่นยนต์ให้ได้ 100 ตัวทั่วทั้งองค์กร และเราต้องการให้พนักงานเข้ามามีส่วนร่วมในการบรรลุจุดมุ่งหมายนี้ร่วมกัน เราอยากให้ทุกคนมุ่งเน้นไปที่การทำงานซึ่งสร้างผลกระทบในวงกว้าง มากกว่างานที่สร้างคุณค่าได้น้อย” ทีโบท์กล่าว

เขาและองอาจรู้สึกแปลกใจกับผลตอบรับเชิงบวกจากการแข่งขัน Botathon “ในฐานะคนทำงานสายเทคโนโลยี ผมรู้สึกทึ่งกับความสำเร็จของผู้เข้าแข่งขัน โดยเฉพาะคนที่ไม่มีทักษะด้านไอทีมาก่อน เป็นเครื่องยืนยันว่าทุกคนสามารถเป็นส่วนหนึ่งของการเส้นทางออโตเมชันนี้ได้” องอาจกล่าว

“ทุกๆ ทีมที่เข้าร่วมแข่งขันนั้นทำได้ดีมาก โลกแห่งการทำงานในอนาคตไม่จำเป็นต้องน่ากลัวเสมอไป แต่คุณต้องไม่หยุดสงสัยและตั้งคำถามที่ถูกต้อง และพร้อมสำหรับการเรียนรู้ตลอดชีวิต” ทีโบท์ทิ้งท้าย

[1] เทคโนโลยี Robot Process Automation (RPA) นั้นเป็นซอฟต์แวร์ซึ่งทำหน้าที่เสมือน ‘หุ่นยนต์ผู้ช่วย’ ของมนุษย์ โดยหุ่นยนต์เหล่านี้สามารถประมวลผลคำสั่งและทำงานที่มีรูปแบบซ้ำๆ เป็นกิจวัตรได้โดยอัตโนมัติ ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและความรวดเร็วให้กับกระบวนการทำงาน รวมทั้งลดข้อผิดพลาดอันเนื่องมาจากมนุษย์