เป้าหมายสำคัญของดีแทคนับจากนี้คือการเป็น “มากกว่า” ผู้ให้บริการโทรคมนาคม (beyond connectivity) ซึ่งหนึ่งในบริการที่ดีแทคเพิ่งเปิดตัวเมื่อไม่นานมานี้ก็คือ ดีแทค ดีชัวรันส์ (dtac dSurance) ศูนย์รวมประกันภัยออนไลน์ บนดีแทคแอป วันนี้ dtacblog ชวนผู้อยู่เบื้องหลังของการก้าวออกจากน่านน้ำเดิมสู่วงการประกัน มาบอกเล่าถึงเบื้องหลังแนวคิด โอกาส และความท้าทายของ dSurance กับเป้าหมายสูงสุดที่อยากให้คนไทยทุกคนได้มีโอกาสเข้าถึงประกันภัย
ภูมิทัศน์ตลาดประกัน
พุทธิภา เชียรเตชากุล Digital Product Owner ผู้อยู่เบื้องหลังบริการ dSurance ฉายภาพรวมตลาดประกันของประเทศไทยว่า “ธุรกิจประกันของไทยมีมูลค่าตลาดประมาณ 8 แสนล้านบาท โดยระหว่างปี 2559-2564 มีการเติบโตเฉลี่ยปีละ 2.7% โดยประกันชีวิต (Life insurance) คิดเป็นสัดส่วนราว 70% ขณะที่ 30% เป็นส่วนของประกันวินาศภัย (Non-life insurance)”
อย่างไรก็ดี เมื่อพิจารณาถึงมิติการเติบโต พบว่าประกันชีวิตมีอัตราการเติบโตที่น้อยกว่าประกันวินาศภัย” เนื่องจากธรรมชาติของผลิตภัณฑ์ที่กินเวลายาวนานหลายสิบปี หรือมากกว่านั้น แต่ส่วนที่ผลักดันให้กลุ่มนี้ยังคงเติบโตได้คือประกันชีวิตแบบยูนิตลิงค์ที่ให้ความคุ้มครองชีวิตพร้อมกับโอกาสรับผลตอบแทนที่สูงขึ้นจากการลงทุน ซึ่งได้รับความนิยมมากขึ้นในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา
ในทางกลับกัน ประกันวินาศภัยนั้นเติบโตถึงปีละ 4 – 5% โดยได้รับอานิสงส์จากการที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับสุขภาพมากขึ้น อันเนื่องมาจากกระแสโควิด-19 นอกจากนี้ ยังมีประกันภัยรถยนต์ที่มีแนวโน้มเติบโตสูงขึ้นหลังจากการฟื้นตัวในธุรกิจยานยนต์และการกลับมาเดินทางและใช้ชีวิตตามปกติอีกด้วย
ผลกระทบของโควิด-19 ต่ออุตสาหกรรมประกัน
“วิกฤตโควิด-19 ส่งต่อผลกระทบต่อธุรกิจประกันอย่างมาก ผู้ให้บริการล้มหายตายจากจากกรณี ‘เจอ-จ่าย-จบ’ ไปจำนวนหนึ่ง ทำให้ผู้เล่นในตลาดเหลือน้อยราย ผลิตภัณฑ์ในตลาดน้อยลง ขณะเดียวกัน ผู้บริโภคเริ่มหันมาซื้อประกันออนไลน์และเปรียบเทียบแผนประกันด้วยตัวเองมากขึ้น จากที่เมื่อก่อนที่นิยมซื้อกับตัวแทนมากกว่า ทำให้บริษัทต่างๆ ในอุตสาหกรรมประกันเริ่มเห็นเทรนด์การเติบโต” พุทธิภาเล่า
ทั้งนี้ เมื่อพิจารณาถึงประกันออนไลน์พบว่ามีการเติบโตสูงมากถึง 195% ในปี 2563 เมื่อเทียบกับปี 2562 อันเป็นผลมาจากวิกฤตโควิด-19 อย่างไรก็ตาม สัดส่วนการซื้อประกันออนไลน์ยังคงถือว่าน้อยมาก โดยอยู่ที่เพียง 1-2% ของมูลค่าตลาดโดยรวม
“แม้ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา ตลาดประกันจะไม่ได้เติบโตอย่างมีนัยสำคัญ แต่เมื่อพิจารณาถึงการเข้าถึงแล้ว พบว่ายังมีโอกาสเติบโตได้อีกมาก เนื่องจากมูลค่าตลาด 8 แสนล้านบาทของประเทศไทยนั้น เมื่อเทียบอัตราส่วนค่าเบี้ยประกันต่อ GDP แล้วนับได้เพียงแค่ 5% ขณะที่ตลาดในประเทศพัฒนาแล้วอย่างสหรัฐอเมริกานั้นมีสัดส่วนถึง 12% ของค่าเบี้ยประกันต่อ GDP ขณะที่ฮ่องกงมีสัดส่วนถึง 20%” เธออธิบาย
ด้วยเหตุนี้ ดีชัวรันส์จึงถือกำเนิดขึ้นภายใต้แนวคิด Online Insurance Hub หรือศูนย์รวมข้อมูลประกัน ที่ต้องการเข้ามานำเสนอทางเลือกให้ผู้บริโภคที่เป็นลูกค้าดีแทคและผู้ใช้บริการเครือข่ายอื่นๆ สามารถเข้าถึงผลิตภัณฑ์ประกันได้มากขึ้น
เข้าถึง–ยืดหยุ่น–ตรงใจ
ทั้งนี้ ศูนย์รวมประกันออนไลน์ dSurance ได้รับการพัฒนาขึ้นภายใต้ 3 หลักการ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภค
- ราคาที่เข้าถึงและเชื่อถือได้ (Affordable & Reliable Protection): dSurance มีเครื่องมือที่ใช้ในการวิเคราะห์เพื่อคัดเลือกแผนประกันที่ดีที่สุดในราคาที่ดีที่สุด โดยผู้ให้บริการที่เชี่ยวชาญในบริการนั้นๆ อีกทั้งยังมีคอลเซ็นเตอร์ที่ให้บริการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมง
- การชำระเงินที่ยืดหยุ่น (Payment Flexibility): dSurance ใช้ความได้เปรียบของความเป็นผู้ให้บริการโทรคมนาคมในการเป็นช่องทางชำระค่าเบี้ย ทำให้ลูกค้าที่ไม่มีบัตรเครดิต ต้องการผ่อนชำระ หรือใช้บริการซื้อก่อนจ่ายทีหลัง (Buy-now-pay-later) สามารถเข้าถึงประกันได้ด้วยบริการ Pay via dtac
- ง่ายและตรงใจ (Simple & Personalized Protection): เพราะเป้าหมายของ dSurance คือการเป็น Top of Mind ของลูกค้า จึงได้พัฒนาให้ประสบการณ์ใช้งานของลูกค้านั้นง่ายและตรงใจที่สุด โดยการกรอกข้อมูลง่ายเพียง 5 ขั้นตอน และขณะนี้กำลังพัฒนาให้ลูกค้าสามารถเลือกมิกซ์แอนด์แมทช์กรมธรรม์ของตัวเองได้ โดยคาดว่าจะสามารถให้บริการได้ภายในสิ้นปี 2565
“จากการให้บริการ dSurance มากว่า 6 เดือน พบว่าลูกค้าให้การตอบรับอย่างดี โดยมีผู้ค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับประกันออนไลน์สูงขึ้นกว่า 4 เท่า และเมื่อพิจารณารายผลิตภัณฑ์แล้วพบว่าความต้องการซื้อประกันสุขภาพ โดยเฉพาะประกันโควิด และประกันเดินทางนั้นอยู่ในระดับที่สูง อันเนื่องมาจากการฟื้นตัวของธุรกิจท่องเที่ยว”
ศูนย์รวมประกันออนไลน์ชั้นนำ
พุทธิภาเล่าถึงโร้ดแมป 3 ปีต่อจากนี้ว่า เธอและทีมงานต้องการให้ dSurance เป็นแพลตฟอร์มประกันออนไลน์ที่คนนึกถึงรายแรก ทั้งในการพัฒนาประสบการณ์ใช้งานของลูกค้า การดึงเอาพันธมิตรที่มีความเชี่ยวชาญและเป็นผู้นำของผลิตภัณฑ์ประกันต่างๆ มาร่วมงาน ไปจนถึงการพัฒนาบริการหลังการขาย
“นโยบายที่เราให้ความสำคัญในการทำงานกับพันธมิตรแต่ละเจ้าคือเรื่อง ‘ความโปร่งใส (Transparency)’ เราศึกษา วิจัย และวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าเพื่อนำมาสร้างตัวชี้วัดผ่าน Balanced Score Card ในการจัดการและให้คะแนนผลิตภัณฑ์ เพื่อสะท้อนความต้องการของลูกค้าและให้พาร์ทเนอร์นำไปพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้แข่งขันได้ทั้งในด้านคุณภาพและราคา เรายังมีการทบทวนผลิตภัณฑ์ในทุกไตรมาสเพื่อให้ตอบโจทย์ความต้องการผู้บริโภคให้มากที่สุด” เธอกล่าว
ทั้งนี้ สิ่งที่ท้าทายมากที่สุดสำหรับการพัฒนา dSurance คือเรื่องของการเปลี่ยนผ่านดิจิทัล เพราะโควิด-19 มาเร็วมาก แต่ระบบหลังบ้านของผู้ให้บริการแต่ละรายยังไม่พร้อมในหลายๆ ด้าน เช่น ระบบการออกนโยบายไม่เรียลไทม์ การตรวจสอบคำถามสุขภาพยังต้องใช้คนในการกลั่นกรอง ยังไม่พัฒนาสู่ระบบ automation จึงทำให้การทำงานยังไม่สามารถขยาย (Scale-up) ได้อย่างที่ต้องการ ซึ่งน่าจะต้องใช้เวลาอีก 2-3 ปีกว่าจะเปลี่ยนผ่านอย่างสมบูรณ์ โดยดีแทคและแบรนด์ dSurance นั้นกำลังเดินหน้าพัฒนาแบรนด์และสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง ในฐานะผู้เล่นรายใหม่ในอุตสาหกรรมธุรกิจประกัน
“ที่ผ่านมา เราค่อนข้างพอใจกับแนวโน้มการเติบโต และปัจจุบันเรากำลังมองหาพันธมิตรใหม่ๆ ที่เป็นผู้นำในอุตสาหกรรมประกัน เพื่อพัฒนาบริการให้ตอบโจทย์ผู้บริโภคและมีความหลากหลายยิ่งขึ้น เราอยากเห็นคนไทยทุกกลุ่มสามารถเข้าถึงผลิตภัณฑ์ประกันในราคาจับต้องได้ เราพยายาม make everything possible เพื่อเดินหน้าคว้าชัยชนะในตลาดในทุกๆ วัน” พุทธิภาทิ้งท้าย