“ภายในเวลา 3 เดือน เราสามารถลด complaints ของลูกค้าได้ถึง 90%”

จากจุดเริ่มต้นของจำนวน complaints ที่สูงขึ้นอย่างมีนัยสำคัญนับจากช่วงเวลาการสิ้นสุดสัญญาสัมปทาน ทำให้ดีแทคหาวิธีในการ “แก้” และ “ป้องกัน” ปัญหาร้องเรียนของลูกค้าอย่างเร่งด่วน และสิ่งนั้นคือการฟอร์ม working team ที่มาจากหลากหลายแผนก เพื่อให้ได้หลากหลายมุมมองในการแก้ไขปัญหา ซึ่งหนึ่งในนั้นก็คือ Delight team

หน้าที่หลักของ Delight Team คืออะไร

Delight team เรียกได้ว่าเป็นการรวมตัวเฉพาะจากทีมต่างๆ นำทีมโดยคุณเรวัฒน์ ตันกิตติกร จาก Head of Channel strategy and partnership พร้อมด้วยสมาชิกจากทั้ง Call Center, Postpaid, Brand communication, Digital community และ Technology Group

จากความหลากหลายของแบ็คกราวน์ในแต่ละคน ทำให้เกิดการทำงานแบบ Cross-functional ระดมความรู้ความสามารถจากหลากหลายฝ่ายมาช่วยกันแก้ปัญหาตั้งแต่ปัญหาเล็กไปจนถึงปัญหาใหญ่ ทั้งที่ลูกค้าคอมเพลนเข้ามา เราไปสัมภาษณ์ลูกค้า โดยมีจุดมุ่งหมายในการพัฒนา “ประสบกาณ์ลูกค้า” (Customer experience) ให้ดีขึ้น และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า (Customer satisfaction) โดยมี 2 วัตถุประสงค์หลัก คือ

1. การแก้จุดอ่อน (Solve Pain Point) ที่ลูกค้าคอมเพลนเข้ามา
2. การป้องกันไม่ให้จุดอ่อน (Prevent Pain Point) เกิดขึ้นอีก

การทำงานแบบ Cross-functional ส่งผลต่อวิธีการทำงานของทีมอย่างไรบ้าง

ถ้าเราคนเดียวมาจากทีมเดียวไปทำงาน ต้องไปแก้ปัญหาของคนในองค์กรเยอะๆ มันเป็นเรื่องที่ยากมาก แต่พอหลายๆ ภาคส่วนมาทำงานร่วมกัน มันทำให้งานง่ายขึ้น เพราะความรู้ของแต่ละคนในแต่ละทีมนั้นช่วยเสริมให้งานง่ายขึ้น เช่น แผนกดิจิทัลก็จะเข้าใจดิจิทัลได้มากกว่า และสามารถรวมเอาวิธีคิดจากทีมอื่นเข้าไปช่วยเสริม ทำให้ทำงานง่ายขึ้น และได้งานมากขึ้น

Cross-functional team มันมีข้อดีหลายอย่าง เพราะพอคนในทีมมีมุมมองที่แตกต่างกันมาทำงานร่วมกัน มันจะทำให้เราได้มองโลกในแง่มุมใหม่ๆ ตัวอย่างเช่น ถ้าเป็นเซลล์ก็จะมุ่งมองว่าทำยังไงจะขายได้ แต่มันอาจไม่ใช่มุมที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า หรือให้คอลเซ็นเตอร์มองโลก ก็จะมองว่าจะทำยังไงให้ลูกค้า happy ที่สุดเพียงอย่างเดียว พอเป็น Cross-functional team มันก็จะทำให้เราได้มีโอกาสในการรวมโลกรวมความคิดของแต่ละฝ่ายเข้าด้วยกัน ทำให้งานมันเกิดความสมดุล และทำให้การแก้ปัญหาจากการคอมเพลนของลูกค้ามันสมบูรณ์มากยิ่งขึ้น

“ความหลากหลายหรือ Diversity ทำให้เรามองเห็นโลกในแง่มุมใหม่ๆ มันทำให้ภาพของการแก้ปัญหาครอบคลุมมากขึ้น” คุณเรวัฒน์ย้ำ

อะไรคือหัวใจสำคัญที่ทีมยึดเป็นหลักในการทำงาน

เราอาศัยหลักการแบบ Agility ในโลกที่เร็วขึ้น การทำงานต้องเร็ว หากพูดให้ง่ายๆ delight team เรามีหลักคิดอยู่ 3 ข้อ คือ

1. Clear Goal เรามีเป้าหมายที่ชัดเจน เพราะถ้าเป้าหมายไม่ชัด เราจะมองไม่รู้เลยว่าความสำเร็จหน้าตามันจะเป็นอย่างไร
2. Fix it ทุกคนในทีมมี skill ที่สามารถนำมาแก้ปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นร่วมกันได้ ถ้ามีเรื่องต้องแก้ และมี skill มันจะทำให้ปัญหาจบเร็วมาก
3. Let’s celebrate ไม่ว่าความสำเร็จจะเล็กหรือใหญ่มันต้องฉลอง เพื่อสร้าง positive energy ให้กับคนในทีม

ตัวอย่างของเคสการแก้ปัญหาที่ทำให้ทีมประทับใจหรือน่าจดจำเป็นพิเศษ

มองอย่างนี้ดีกว่าว่าโปรเจคนี้มันจะสำเร็จได้ก็ด้วยคนดีแทคไม่ใช่เฉพาะคนในทีมนี้ ความสำเร็จของเราคือการที่คนดีแทคทุกคนมาช่วยกันลดการคอมเพลนลงไป เรามีเป้าหมายเดียวกันที่พยายามจะปรับปรุงแก้ไขเพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีขึ้น

ในมุมของคอลเซ็นเตอร์ เห็นชัดเลยว่าการมี Delight Team เกิดขึ้น มันช่วยลดการคอมเพลนลงไปได้จริงๆ อย่างถ้าเราวัดการคอมเพลนเรื่อง SMS ในเว็บไซต์อย่างพันทิป ที่เมื่อก่อนเราติดเป็นอันดับที่ 1 แต่ตอนนี้ตัวเลขลดลงมาอยู่อันดับที่ 3 คือมีการคอมเพลนลดลง จนแทบไม่มีการคอมเพลนเข้ามา ถือว่าเป็นเรื่องดีงาม

หรืออย่างช่วงเทศกาลปีใหม่ที่ผ่านมา คนก็จะไปเที่ยวต่างประเทศเยอะ เมื่อก่อนคอลเซ็นเตอร์แทบจะไม่ได้นอนเลย แต่ปัจจุบันที่เรามี Delight team ทำให้เราจัดการปัญหาต่างๆ ได้ง่ายขึ้น เพราะพอมาทำงานร่วมกันก็จะเห็นช่องว่าง มีการเพิ่มช่องทางในการให้ความรู้กับลูกค้า ก็จะเริ่มรู้สึกว่ามันคอมเพลนน้อยลง โดยสัมผัสจากที่น้องบอกมาด้วย เพราะตัวเลขคอมเพลนก็เริ่มดิ่งลงด้วย เพราะทุกคนช่วยแก้ปัญหาตรงนี้

ในช่วงปีที่ผ่านมา ดีแทคต้องเผชิญกับความเปลี่ยนแปลงและมรสุมมากมาย และคุณรับมือตรงนี้อย่างไร
ที่ผ่านมา เรามองลูกค้าเป็นหลัก ถ้าหากดีแทคยอมแพ้ไปแล้ว ลูกค้าที่เหลืออยู่จะเป็นอย่างไร เราเชื่อมั่นว่าถ้าหากลูกค้ายังเชื่อใจเราอยู่ เราก็ยังอยู่ตรงนี้แหละ อยู่เพื่อช่วยให้ลูกค้าเรา happy ที่สุด

ทุกวันนี้ความท้าทายในการทำงานของ Delight Team คืออะไร

“สิ่งที่ท้าทายที่สุดคือการโน้มน้าวให้เจ้าของงานนั้นนำสิ่งที่ delight team ชี้ถึงจุดอ่อนนำไปปรับใช้ต่อ” คุณเรวัฒน์กล่าว

การทำโปรเจคในดีแทค ถ้าอยากริเริ่ม อยากทำ คนที่เป็นเจ้าของควรเป็นคนลงมือทำโดย Delight Team ช่วยเป็นไกด์ไลน์และช่วยหาข้อมูลมาสนับสนุน เพื่อให้การออกแบบและดำเนินงานต่อไปได้อย่างราบรื่น โดยกระบวนการนี้เกิดจากการที่เรามีการไปคุย การไปถาม ทดสอบวิธีคิด ข้อมูลเชิลลึก เพราะทุกคนมีความรู้สึกว่าอยากจะหาโซลูชั่นเอง อยากจะมีควาคิดสร้างสรรค์เพื่อการดำเนินการอะไรต่างๆ ไปได้ ให้เขาได้รู้สึกถึงความเป็นเจ้าของและสามารถสามารถดำเนินการและแก้ปัญหาต่างๆ ได้

นิยามคำว่า Strong Team ในมุมมองของคุณ

นิยามว่า เรามี A Piece of Mine ที่เมื่อเกิดปัญหาขึ้นแล้ว ทุกคนจะมาระดมกำลังกันเพื่อแก้ปัญหาในทีม โดยที่เชื่อว่าเราต่างมี ‘ความไว้วางใจ’ ซึ่งกันและกัน จุดนี้แหละที่เราเรียกว่ามันคือ Strong Team ของเรา มันจะทำให้เราคิด เราสร้างสรรค์สิ่งดีดีออกมาได้

ความไว้วางใจของคนในทีมมันคือสิ่งที่เวิร์คมาก เพราะอย่างที่ทราบว่า Delight Team เป็นทีมเฉพาะกิจที่เกิดขึ้นเพื่อแก้ปัญหาการคอมเพลนต่างๆ ดังนั้นเราจะมีหน้าที่รับผิดชอบหลักกันอยู่แล้ว ถ้าวันหนึ่งเกิดมีใครคนใดคนหนึ่งติดภารกิจหลักมาตรงนี้ไม่ได้ ก็จะมีคนอื่นๆ ในทีมที่มาช่วยเติมเต็ม แล้วไปบรีฟงานกันต่อในภายหลัง เพื่อให้งานมันขับเคลื่อนไปได้