ถ้าพูดถึง “ฮีโร่” คุณนึกถึงอะไร? ซูเปอร์แมน แบทแมน สไปเดอร์แมน พูดแล้วดูเหมือนว่าการเป็น “ฮีโร่” นั้นเป็นเรื่องยากเหลือเกิน ต้องมีพลังวิเศษ มีเทพกำหนดมา แต่แท้จริงแล้ว คุณรู่้หรือไม่ว่า ใครๆ ก็เป็นฮีโร่ในแบบที่เราเป็นได้
Customer First Hero เป็นอีกหนึ่งรางวัลอันทรงเกียรติ เพื่อยกย่องพนักงานดีแทคที่เรียกได้ว่าเป็น “ฮีโร่ของลูกค้า” ด้วยความมุ่งมั่นที่ต้องการให้ลูกค้ามีความพึงพอใจสูงสุด มอบวันดีๆ ให้กับลูกค้าพร้อมรอยยิ้ม และสำหรับรางวัล Customer First Hero ปี 2018 ได้รับการคัดเลือกมาทั้งสิ้น 8 ทีม หลากหลายเรื่องราว ทั้งรัก เศร้า เหงา ซึ่ง เรียกได้ว่าครบรส
Hero ที่คิดถึงแต่ลูกค้า
มีใครเคยใช้แอป dtac call กันบ้างหรือเปล่า แอปที่ทำให้คุณไม่ต้องพกโทรศัพท์หลายเครื่อง ทำให้ชีวิตสะดวกสบายมากขึ้น ณัฏฐา ชื่นประเสริฐสุข จากทีม Services & Platforms, TG เป็นผู้ริเริ่มการพัฒนาแอป dtac call แม้ตามฟังก์ชันงานเขาจะไม่ได้มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง แต่ความมุ่งมั่นสร้างสรรค์เพื่อแก้ไขปัญหาลูกค้าอย่างจริงจัง เขาจึงพัฒนาพร้อมกับปรับปรุงให้การใช้งานสะดวกขึ้น โดยร่วมมือกับทีม call center และรวบรวมข้อมูลจากช่องทางต่างๆ เพื่อแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ทำให้แอปได้รับเรตติ้ง 4.5 ดาวจากผู้ใช้งานที่มารีวิวทั้งหมดจำนวน 2,279 ยูเซอร์
แอป dtac call ที่ใช้เวลาพัฒนาร่วมกันถึง 6 เดือน และคิดค้นขึ้นด้วยวิธีการมองรอบด้าน ทำให้คุณณัฏฐาและทีมที่คว้ารางวัล Super Team เกิดการเรียนรู้ว่าการสร้างแอปใหม่ว่ายากแล้ว แต่การรักษาและพัฒนาให้ลูกค้าประทับใจ หลังจากที่ลูกค้าได้ใช้งานนั้นยากกว่า
การไม่หยุดพัฒนาแอปให้ลูกค้าใช้งานได้ง่ายและเกิดประโยชน์สูงสุด ผ่านการนำเสนอฟังก์ชั่นใหม่ในแอปโดยมองในมุมของลูกค้าเสมอ ทำให้ได้รับคำชมจากลูกค้าไม่ขาดสาย
เราจะอยู่เคียงข้างไม่ว่าใกล้หรือไกล
หลายครั้งที่ต้องจากบ้านเกิดเมืองนอน อาจเพื่อไปท่องเที่ยวหรือทำงาน แต่เหตุสุดวิสัยเกิดขึ้นได้เสมอ เช่นเดียวกับการพลัดหลงของลูกค้าดีแทคในประเทศญี่ปุ่น และเมื่อเกิดปัญหา คนที่ลูกค้านึกถึงคนแรกก็คือ Customer Hero ของเรา โดยคุณรัตติกาล คงไชโยและทีม จาก Call Center ศรีนครินทร์เป็นสื่อกลางเชื่อมโยงให้ครอบครัวของลูกค้ากลับมาอยู่พร้อมหน้าพร้อมตาอย่างปลอดภัยด้วยกันอีกครั้ง
“ไม่ว่าใกล้ หรือไกล ก็ขออยู่เคียงข้างคอยดูแลลูกค้าทุกท่านเสมอ ด้วยหัวใจที่เปี่ยมด้วยการให้บริการลูกค้าทุกคนดุจญาติมิตรคนสำคัญ”
ทุกปัญหาลูกค้าสำคัญสำหรับเรา
“หนูกลัวรูปแม่ที่หนูถ่ายไว้จะหาย เพราะถ่ายใหม่ความรู้สึกก็ไม่เหมือนเดิม…รูปที่แม่ถ่ายหนูตอนเล็กๆ ถ้าหายก็ไม่มีให้ดูแล้ว” คุณเอมริกา จงเกษม จากดีแทคฮอลสาขาเซ็นทรัลพระราม 2 อีกหนึ่ง Customer Hero 2018 เล่าถึงเหตุการณ์ตอนนั้น
ในฐานะคนให้บริการ สิ่งที่น้องพูดทำให้เกิดความมุ่งมั่นในใจขึ้นทันทีว่าจะช่วยลูกค้าอย่างไร เพราะลูกค้าอาจไม่มีความชำนาญด้านเทคโนโลยีพอที่จะทำการสำรองข้อมูลได้ด้วยตัวเอง เธอจึงอาสาสำรองข้อมูลและสอนขั้นตอนการสำรองข้อมูลให้แก่ลูกค้า เพื่อหากเกิดปัญหาในครั้งต่อไปจะได้สำรองข้อมูลเองได้ในเบื้องต้น หลังจากทุกอย่างเรียบร้อยก็นำเครื่องส่งซ่อมตามขั้นตอน
“การให้ไม่จำเป็นต้องใช้เงิน เพียงใช้ใจ ใช้ความรู้สึกที่มีส่งต่อให้กับผู้อื่น สิ่งที่ได้รับคือความภูมิใจในการทำหน้าที่ของผู้ให้บริการอย่างเต็มที่และมีความสุขในทุกวินาทีที่ทำงาน”
ขณะที่ฉัตรทิพย์ ยิ้มพงษ์ จากสาขาโลตัส พัทยาใต้ เล่าเหตุการณ์ประทับใจให้ฟังว่า “มาดามท่านหนึ่งมาซื้อซิมการ์ด แต่ไม่สามารถสื่อสารกับพนักงานที่สำนักงานบริการลูกค้าได้ พูดภาษาอังกฤษไม่ได้เลย ทำให้ต้องใช้ท่าทางในการสื่อสารระหว่างกัน สิ่งที่จะช่วยให้พนักงานสื่อสารกันเข้าใจคือ google translate ซึ่งทำให้พนักงานทราบว่าพาสปอร์ตของลูกค้าหายก่อนที่จะมาซื้อซิมการ์ดนี้ เราก็เข้าใจเพราะเคยอยู่ในสภาวะนี้ เราจึงพยายามช่วยไปติดต่อเคาน์เตอร์ของห้างฯและทิ้งเบอร์ไว้เผื่อมีคนเก็บได้แล้วส่งคืน หลังจากนั้นเคาน์เตอร์ห้างฯ โทรมาบอกว่าเจอพาสปอร์ตแล้ว มาดามดีใจมากกระโดดกอดเรา จากนั้นเราได้ทำรายการซิมการ์ดต่อให้เรียบร้อย”
และนี่เป็นเพียงส่วนหนึ่งของเรื่องราวจาก Customer First Hero ปี 2018 ทุกท่านสามารถอ่านเรื่องราวของ Customer Hero แต่ละคนเต็มๆ ได้ที่ Hall of Fame
