ตลาดการสื่อสารโทรคมนาคมของประเทศไทยมีข้อเสนอ และผลิตภัณฑ์ให้เลือกหลายพันสิ่ง สิ่งเหล่านี้ไม่เพียงแต่สร้างความสับสนให้กับลูกค้า แต่ยังเป็นอุปสรรคต่อความพยายามของดีแทคในการปรับเปลี่ยนการทำงานเพื่อเข้าสู่ระบบดิจิทัล เนื่องจากการมีค่าใช้จ่ายที่เพิ่มมากขึ้นตามความซับซ้อน
ดีแทคเปิดบ้านต้อนรับชาวสแกนดิเนเวียนสองท่านที่มีประสบการณ์ในการลดขั้นตอนหรือรายการที่ยุ่งยากซับซ้อน คุณแคทรีนา คูลล์ดอร์ฟ และคุณคาทารีนา ซัลแมน ซึ่งทั้งสองคนเคยทำงานที่เทเลนอร์ สวีเดน ในโปรเจ็กต์ “Business Model Simplification” โดยโปรเจ็กต์นี้เน้นจัดการสิ่งที่ด้อยประสิทธิภาพในองค์กร พวกเขาทั้งสองคนนำประสบการณ์ความเชี่ยวชาญมาช่วยเสริมการทำงานของดีแทคให้ง่ายขึ้น โดยใช้วิธีอะไจล์ (Agile Methods) กับทีม local ในการปรับเปลี่ยนข้อเสนอและแนวทางของลูกค้า (Customer journeys) ทีม dtac.blog ได้มีโอกาสสนทนากับทั้งสอง เกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาตั้งแต่เข้ามาอาศัยอยู่ในกรุงเทพฯ
การทำโมเดลธุรกิจให้ง่ายขึ้นที่เทเลนอร์สวีเดนนั้นเป็นอย่างไร
คาทารีนา: มันเป็นโปรเจ็กต์ใหญ่ที่เกี่ยวข้องกับคนหลายๆกลุ่มในองค์กร เราทำการวิเคราะห์ความซับซ้อนของแนวทางของลูกค้า (Customer journey) ช่องทาง ผลิตภัณฑ์ และระบบไอที เราค้นหาว่าสิ่งไหนที่ทำให้เราเสียงบประมาณไปมากที่สุด และสิ่งไหนที่เราควรจะปรับปรุงทำให้มันง่ายขึ้น
แคทรีนา: และสิ่งต่างๆ เหล่านั้นล้วนเป็นปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้าของเรา
คาทารีนา: ขอยกตัวอย่างที่เทเลนอร์สวีเดน เราให้บริการอินเทอร์เน็ตแบบ Fixed Broadband แต่การติดตั้งนั้นอาศัยความรู้ทางเทคนิคอย่างมาก ทำให้ทาง call center ต้องรับสายจากลูกค้าบ่อยครั้ง และต้องส่งเราเตอร์ (Router) ตัวใหม่ไปให้ลูกค้าอยู่ตลอด เราเลยออกแบบการให้บริการใหม่ โดยมีคู่มือแนะนำการติดตั้งแบบโปรแอคทีฟที่มีวีดีโอสั้นๆ ประกอบ
จากโปรเจ็กต์นั้นนำคุณมาสู่ดีแทคได้อย่างไร
แคทรีนา: เราถูกติดต่อเข้ามาในเดือนธันวาคม และให้เวลาเราในการตัดสินใจไม่กี่วันว่าเราจะมาประเทศไทยหรือไม่ สุดท้ายเราก็ตอบตกลง และไม่กี่สัปดาห์ต่อมา เราก็บินมาเมืองไทย ตอนนี้เราได้เสร็จสิ้นเฟสของการหาสาเหตุแล้ว และเรากำลังอยู่ในเฟสของการออกแบบ
ช่วยอธิบายเราเกี่ยวกับเฟสการออกแบบหน่อยได้ไหม
คาทารีนา: เฟสนี้ประกอบด้วยสิ่งสำคัญสองสิ่งคือ แนวทางของลูกค้ากับผลิตภัณฑ์ เรามองทั้งลูกค้าในระบบเติมเงิน และระบบรายเดือน โดยในแต่ละกลุ่มผลิตภัณฑ์จะถูกแบ่งออกเป็นชุด จากนั้นจะกำหนดราคา และสร้างโปรโมชันที่แตกต่างกันไปสำหรับแต่ละช่องทาง ทำให้เรามีทางเลือกที่มากมายหลากหลาย ถ้าคุณเพิ่มอย่างอื่นเข้าไปอีก ก็จะทำให้มีทางเลือกมากขึ้นไปอีก ทางเลือกที่มากมายเหล่านี้ไม่ใช่แค่ทำให้ลูกค้าปวดหัวเท่านั้น มันทำให้คนทำงานภายในปวดหัวด้วยเช่นกัน มันจึงเป็นเรื่องที่ยากสำหรับงานบริการลูกค้า และฝ่ายขาย
แคทรีนา: ดิฉันมองไปที่แนวทางของลูกค้า ที่เกี่ยวกับใบแจ้งค่าบริการ การจ่าย และการเก็บค่าบริการ รวมถึงการเปลี่ยนจากลูกค้าเติมเงิน เป็นลูกค้ารายเดือนด้วย เราต้องการที่จะปรับปรุง Customer journey ให้ง่ายสำหรับลูกค้า เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของพวกเขา เพื่อดึงลูกค้าใหม่จากค่ายอื่น หรือคงลูกค้าเดิมของเราไว้ และจะต้องลดค่าใช้จ่ายลงด้วย
พวกคุณทั้งสองทำงานกันยังไง
คาทารีนา: เราได้รับแรงบันดาลใจจากแนวการทำงานแบบอะไจล์ (Agile) ซี่งเป็นแนวการทำงานแนวใหม่ในสวีเดน เราจะทำงานแบบกลุ่มเล็กๆ ที่นั่งทำงานบนโต๊ะเดียวกัน ทำงานแบบใกล้ชิดกัน ทำแบบนี้ในทุกๆวัน ทุกวันจะเริ่มต้นจากการลงชื่อเข้างาน แล้วมาทบทวนดูสิว่าแต่ละวันมีงานอะไรที่ต้องทำบ้าง และจะจบวันด้วยการทบทวนก่อนเลิกงาน เพื่อดูว่าคุณได้ทำงานอะไรก้าวหน้าไปบ้าง และคุณรู้สึกอย่างไรกับวันทำงานวันนี้ของคุณ
แคทรีนา: การทำงานแบบนี้มันดีมากเลย ทั้งสนุก และยังสร้างวัฒนธรรมแบบมีผลสะท้อนกลับ (feedback culture) ถ้าวันนั้นกำลังดำเนินไปได้ด้วยดี ก็จะเป็นสิ่งที่ดีมากๆ แต่ถ้าไม่ดี คุณก็ยังสามารถแก้ไขสิ่งต่างๆได้
ได้เจอ culture shock ในการทำงานที่ประเทศไทยบ้างรึยัง
คาทารีนา: มันแตกต่างกันอย่างมากกับการทำงานที่ประเทศสวีเดน
แคทรีนา: ที่สวีเดน ทุกการตัดสินใจจะต้องมีความเห็นพ้องต้องกันของคนส่วนใหญ่ แต่ที่นี่ ถ้าการตัดสินใจนั้นมาจากเจ้านายของคุณ คุณจะต้องยอมรับมัน ในสวีเดนคุณจะต้องใช้เวลาอย่างมากในการอภิปราย เพื่อให้ทุกคนมีความเห็นที่ส่วนร่วมในการพิจารณาตัดสินใจ
คาทารีนา: อีกเรื่องหนึ่งที่แตกต่างคือความตรงต่อเวลา ที่สวีเดนเราต้องตรงต่อเวลามาก แต่ที่นี่จะยืดหยุ่นกับเวลามากกว่า มันเหมือนกับที่นี่ไม่ค่อยยึดติดกับเวลา
คุณรู้สึกอย่างไรกับกรุงเทพฯ
คาทารีนา: เราสองคนอาศัยอยู่ด้วยกันในย่านทองหล่อ ดิฉันคิดว่ากรุงเทพฯ เป็นเมืองที่มหัศจรรย์ มีเสน่ห์มากจากการที่มีอาหารหลากหลาย มีภัตตาคารและบาร์หลายแห่งเช่นกัน
แคทรีนา: แน่นอนว่าที่นี่อากาศร้อนมากๆ แต่แล้วคุณก็จะชินกับมัน และผู้คนในกรุงเทพฯก็อัธยาศัยดี และมีความโอบอ้อมอารี
โปรเจ็กต์การทำโมเดลธุรกิจของดีแทคให้ง่ายขึ้น (Business Model Simplification) เป็นความร่วมมือกับบริษัทที่ปรึกษา Bain & Company โดยเริ่มวันที่ 15 มกราคม 2561 และจะสิ้นสุดปลายเดือนพฤษภาคม 2561