ปลุกแรงบันดาลใจจาก “ทีม Blind” Call Center ที่ความมุ่งมั่นคือแสงสว่างในความมืด

น้องดี๊ดี *678 สั่งด้วยเสียง ถามมา ตอบไว

จิงเกิ้ลบริการ Call Center ระบบอัตโนมัติ ที่คอยให้ความช่วยเหลือ และแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า นี่คืออีกหนึ่ง Strong Team จาก dtac ทีม Call Center และสิ่งพิเศษคือ เราได้พูดคุยกับทีมงานปลายสายที่คอยให้ความช่วยเหลือลูกค้า ซึ่งแม้พวกเขาจะมีความพิการทางสายตา ทว่าความแตกต่างในการมองเห็นนั้นไม่ใช่อุปสรรคในการงานของพวกเขาเลย

ย้อนกลับไปเมื่อปี 2559 เป็นปีแรกที่ดีแทคได้ตั้งทีม Blind ขึ้นมา โดยร่วมมือกับมูลนิธิช่วยคนตาบอดแห่งประเทศไทยในการ “เปิดโอกาส” ให้ผู้พิการทางสายตาได้มีงานทำและสามารถเลี้ยงดูตัวเองและครอบครัวได้ ซึ่งโปรเจ็คนี้ริเริ่มโดยพี่วิรัช จารุโชคทวีชัย เฮดคอลเซ็นเตอร์ของพวกเราชาวดีแทค ซึ่งปัจจุบัน ทีม Blind มีสมาชิกทั้งสิ้น 15 คน นำทีมโดยคุณวรีรักษ์ ราชวังเมือง

บอล – ไพศาล แซ่ลี่

กว่า 3 ปี ที่เป็นพนักงานทำหน้าที่ดูแลในส่วนของ Inbound ระบบอัตโนมัติที่ทำงานผ่าน ‘น้องดิ๊ดิ’ คอยดูแลแก้ไขปัญหาต่างๆ เช่น การยกเลิก SMS เช็กยอดอินเตอร์เน็ต รวมถึงการโทรติดต่อลูกค้าเพื่อแจ้งบริการต่างๆ ซึ่งบอลนี้ไม่ธรรมดาเลยทีเดียว เพราะเขาสื่อสารได้ทั้งภาษาไทย อังกฤษ และฝรั่งเศส

“หลายๆ ครั้ง ผมเป็นแค่คนรับฟังและแนะนำขั้นตอนแค่นั้น แต่ก็รู้สึกดีมากที่ช่วยแก้ปัญหาได้ หรือในบางกรณีที่ลูกค้าอาจมีหงุดหงิดบ้าง เราก็จะใช้วิธีการรับฟังอธิบายเพื่อแก้ปัญหาให้เขา นี่คือเรื่องเล็กๆ ของความสุขจากการทำงาน

การทำงานที่ดีแทคเป็นการปลดล็อกศักยภาพของพวกเราได้ดีมาก เปิดโอกาสให้เราได้ทำงานได้จริง มอบหมายให้ทำงานอย่างเป็นระบบ รู้ขอบเขตงานชัดเจนและสิ่งสำคัญคือองค์กรรับฟังเสียงของเรา ที่ผ่านมาเราก็ทำงานได้ดีขึ้น คนอาจมองว่าเราเป็นผู้พิการทางสายตาจะทำงานยังไง แต่ผมไม่คิดว่าแตกต่าง สิ่งที่พวกเราในทีมทำ เราก็พยายามรับฟังลูกค้าให้มากที่สุดและแก้ไข และที่สำคัญการที่เราได้เป็นส่วนหนึ่ง มีโอกาสในการร่วมกิจกรรมต่างๆ อย่าง Staff party แม้เราจะเป็นเพียงแค่กลุ่มคนเล็กๆ ก็ตาม

“คือการทำงานให้ประสบความสำเร็จมากที่สุด นั่นอาจเป้าหมายร่วมกันของทุกทีม แต่ว่าทีม blind เนื่องจากเราอาจแตกต่างจากทีมอื่นบ้าง เราอาจจะดูข้อมูลของลูกค้าได้ไม่เยอะด้วยข้อจำกัดต่างๆทั้งในส่วนของเราและระบบด้วย แต่เราจะต้องสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด พยายามให้ได้ดีที่สุด

เดี่ยว – อำพล อินทรเปือย

เด็กหนุ่มวัย 28 ปี ผู้ได้รับโอกาสในการทำงานที่ดีแทคเป็นที่แรก ในปีของการทำงานที่นี่เขาค้นพบความสนุกในการทำงานผ่านมุมมองของเดี่ยวคือ การทำงานเป็นการเพิ่มศักยภาพให้กับตัวเอง

ทำงานที่นี่สนุกครับได้เพิ่มศักยภาพตัวเองมากขึ้น เพราะว่าได้ใช้สมองทุกวันมาทำงานที่นี่ใหม่ๆ อาจจะใช้คอมพิวเตอร์ไม่ค่อยคล่องมากนัก แต่เมื่อทำงานอยู่ที่นี่สามารถใช้ได้ดีขึ้น จากที่ทักษะการพิมพ์เราช้าก็เร็วขึ้นผมก็ต้องขอขอบคุณที่ดีแทคได้ให้โอกาสกับพวกเรา ได้แสดงศักยภาพที่พวกเรามีอยู่ ให้คนปกติทั่วไปยอมรับพวกเราได้

ในการทำงานเราอาจมีข้อแตกต่างบ้างด้านร่างกาย แต่รุ่นพี่หรือพี่ๆ ในทีมฝึกฝนเรา เราก็สามารถทำมันได้ นอกจากนี้เรายังได้เรียนรู้ที่จะรู้จัก คิด วิเคราะห์ แยกแยะ ถ้ามี 3 อย่างนี้ เราทำงานนี้ได้แน่นอนครับ ผมเชื่อว่างานแต่ละชิ้นที่ทางดีแทคให้พวกผมทำ จะพัฒนาศักยภาพของเราขึ้นไปเรื่อยๆครับ

“การได้พูดคุยกับลูกค้าก็เป็นการพัฒนาเหมือนกันนะครับ เราได้เรียนรู้ทักษะในการพูดคุยทำอย่างไร มีวิธีสื่อสารกับลูกค้าอย่างไรให้เข้าใจผลิตภัณฑ์ของเราและยอมรับ อันนี้ผมคิดว่าเป็นสิ่งสำคัญ เกือบทุกอาชีพต้องใช้ เป็นสิ่งที่เราได้พัฒนาทักษะโดยที่เราไม่ต้องลงทุนอะไรเยอะ และเรียนรู้ที่จะเข้าใจลูกค้าว่าการที่เขาโทรเข้ามา คือเขามีปัญหา เพราะหน้าที่เราก็คือรับฟังแทนองค์กร หน้าที่เราก็คือทำตามความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด และสื่อสารสิ่งที่เราจะต้องสื่อออกไปให้ลูกค้าทราบมากที่สุด

กิ๊ก – กาญจนา เสลาคุณ

หลังเรียนจบนิติศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ เธอก็เลือกทำงานเป็นพนักงานคอลเซ็นเตอร์มาตลอด เพราะด้วยหัวใจรักในการบริการ ทั้งยังมีความผูกพันกับดีแทคในฐานะลูกค้าอีกด้วย

“มันอาจจะเป็นความผูกพันที่แปลกๆ เพราะว่ากิ๊กเป็นลูกค้าดีแทคมาตั้งแต่แรก พอรู้ว่าที่นี่รับสมัครก็เลยอยากลองเข้ามาทำงาน ก็เลยมาสมัคร จนตอนนี้ทำงานมาได้ 3 ปีแล้ว สนุกดีค่ะ ได้ทำงานที่หลากหลาย อย่าง *678 ที่ได้กดน้องดิ๊ดีเมื่อก่อนจะมีแค่ สอบถามยอด สมัครรับบริการข่าว ตอนนี้ก็จะมี เปิดสาย มีโปรโมชั่นที่หลากหลายขึ้น ส่วนเรื่องลูกค้า พอทำงานเราต้องรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรจริงๆ และทำให้เราเข้าใจลูกค้ามากขึ้น

“ต้องยอมรับว่าประเทศไทยก็เปิดกว้างมากขึ้น องค์กรเอกชนก้มีหลายหน่วยงานที่ที่ให้โอกาสคนพิการ คนตาบอดได้ทำงานมากขึ้น ข้อจำกัดของคนตาบอดคือ การทำงานต้องมีโปรแกรมเฉพาะที่เรียกว่าโปรแกรม “ตาทิพย์” ที่ช่วยอ่านข้อความบนจอคอมพิวเตอร์ ทำให้สามารถใช้งานคอมพิวเตอร์ได้อย่างคนปกติ แต่ขณะที่ความพิการอย่างอื่น ไม่จำเป็นต้องมีตัวช่วยเฉพาะ

นี่คือหนึ่งเรื่องราวของทีมที่ดี องค์กรจะก้าวไปข้างหน้าด้วยทีมที่แข็งแกร่ง และทีมที่แข็งแกร่งเกิดขึ้นได้ด้วยศักยภาพของพนักงาน มาร่วมกัน Unleash Giant in You ปลุกพลังยักษ์ในตัวคุณ…ให้เป็นคุณที่ดีกว่า