• B2B ทำมากกว่าการขายสินค้าและบริการ แต่เป็นการให้บริการแก้ไขปัญหาและอำนวยความสะดวกให้กับธุรกิจของลูกค้า ซึ่งจะสามารถลดต้นทุน เพิ่มมูลค่า และส่งผลให้ธุรกิจนั้นเติบโตต่อไปได้
• บริการของ B2B แบ่งได้เป็น 4 ส่วน ได้แก่ Sim Connectivity, Software as a Service, Messaging Media และ Internet of Things
• การปรับใช้แนวทาง red way ของ B2B ทำให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น เร็วขึ้น จากปกติที่ใช้เวลาหลายเดือนในออกสินค้าและบริการหนึ่งๆ ทำให้เหลือเพียงระดับสัปดาห์เท่านั้น
• ธุรกิจ B2B ถือเป็น Growth engine ของดีแทค โดยตั้งเป้าสัดส่วนรายได้ที่ 10% ของรายได้บริษัทภายในปี 2020

เมื่อโลกเกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ลักษณะของการ “หลอมรวม” เกิดขึ้นอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน ไม่เพียงเรื่องเทคโนโลยีเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงพฤติกรรมที่มีความต้องการมากขึ้น ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงของโมเดลทางธุรกิจ ตลอดจนโอกาสทางธุรกิจในพื้นที่ใหม่ คุณ ‘ราจีฟ บาวา’ Head of Corporate Affairs & Business Development ที่จะมาช่วยไขความข้องใจของเราในเรื่องนี้ พร้อมแสดงให้เห็นว่าธุรกิจ B2B จะเป็น New Growth Engine หรือเครื่องจักรแห่งการเติบโตของดีแทคในอนาคต ท่ามกลางวิถีแห่ง disruption

คุณราจีฟ อธิบายว่า หัวใจสำคัญของงาน B2B คือการเพิ่มประสิทธิภาพให้กับลูกค้าองค์กรด้วยเทคโนโลยี โดยยังคง core value ของการบริการผ่านอินเทอร์เน็ต ซึ่งแบ่งลูกค้าออกเป็น 3 กลุ่ม ได้แก่ 1. วิสาหกิจระดับกลางและขนาดย่อม (SMEs) ซึ่งมีจำนวนกว่า 3 ล้านราย 2. ขนาดใหญ่ มีจำนวนกว่า 50,000 ราย และ 3.องค์กรรัฐบาล ซึ่งภายในทีม B2B ก็เหมือนเป็นอีกธุรกิจย่อย มีทีมการตลาดคอยหาความต้องการของลูกค้าทีมผลิตภัณฑ์ที่คอยสร้างสินค้าใหม่ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าองค์กร มีทีมฝ่ายขาย มีทีมบริการหลังการขาย คอลเซ็นเตอร์

“จากวิสัยทัศน์ของบริษัท Empower societies เป้าหมายหลักของ B2B จึงโฟกัสไปในพื้นที่ทางธุรกิจที่มีศักยภาพและมีขนาดใหญ่พอที่จะสร้างการเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้นในระดับประเทศ”

ซึ่งหน้าที่ของเราแบ่งออกเป็น 2 ส่วน ส่วนแรกคือ เราจะทำให้ลูกค้าองค์กรทั้งหมดสามารถใช้บริการ connectivity ได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด ส่วนที่สองคือ เราอยากให้ลูกค้าองค์กรนึกถึงเราเมื่อต้องการหาโซลูชั่นใหม่ๆ ที่ต้องการเครื่องมือดิจิทัลเป็นตัวช่วย”

คุณราจีฟยกตัวอย่างให้ฟังถึงลูกค้าองค์กรที่เป็นโรงแรมของดีแทคที่รู้สึกว่าการแข่งขันในตลาดสูงขึ้นเรื่อยๆ ทุกวัน จึงอยากได้แนวทางพัฒนาธุรกิจที่มีความเป็นดิจิทัลมากกว่าเดิม จึงเกิดเป็นโทรศัพท์สมาร์ทโฟนที่ลูกค้าโรงแรมสามารถใช้ในการเช็คอิน เช็คเอ้าท์ เป็นไกด์ทัวร์และไวไฟพ็อกเก็ต ไปจนถึงการสั่งอาหารและบริการต่างๆ ซึ่งทั้งหมดนี้จะทำให้ธุรกิจมีประสิทธิภาพมากขึ้น มีประสิทธิผลมากขึ้น และทันสมัยขึ้น

“ความแตกต่างระหว่าง B2C และ B2B คือ B2C เน้นที่ความต้องการตรงหน้าของลูกค้า เช่น ลูกค้าต้องการนาทีโทรออกกี่นาทีหรือดาต้ากี่กิกะไบต์ แต่พอเข้ามารับผิดชอบส่วนของ B2B ลูกค้าไม่ได้มองแค่ตรงนั้นแล้ว”

โจทย์ของเขาคือ จะทำอย่างไรให้บริษัทมีประสิทธิภาพมากขึ้นเพื่อที่จะเพิ่มยอดขายและลดค่าใช้จ่าย เขาไม่ได้มองว่าเราเป็นแค่คนขายอีกต่อไป แต่เป็นที่ปรึกษาที่จะช่วยธุรกิจเขาให้เติบโตต่อไป

“เรามีลูกค้า SME ที่เพิ่งเปิดร้านชาบู รสชาติอาหารอร่อย และเขาอยากขยายกิจการ แต่ปัญหาของเขาก็คือ เนื้อมาส่งไม่ตรงเวลา มีปัญหาเรื่องการจัดการต้นทุนสินค้า การลงบัญชี ทำบัญชี เมื่อเทียบร้านของเขากับบริษัทชาบูใหญ่ๆ มันยังมีช่องว่างของความต่างอยู่ เขาเลยเข้ามาหาเรา สิ่งที่เราทำมันจึงไม่ใช่แค่การขายสินค้าและบริการอย่างเดียว แต่เป็นการ ‘เพิ่มมูลค่า’ ให้กับธุรกิจของลูกค้า ให้เขาสามารถพัฒนาต่อไปได้เรื่อยๆ ซึ่งนี่คือสิ่งที่เราภูมิใจมาก”

มุ่งสู่ผู้ให้บริการโซลูชั่นครบวงจร

บริการของ B2B แบ่งออกได้เป็น 4 บริการหลักๆ ได้แก่

1. Sim Connectivity คือการขายซิมและโทรศัพท์สมาร์ทโฟน ยกตัวอย่างเช่น แพ็กเกจสำหรับพนักงานในบริษัทเดียวกันให้โทรหากันฟรี สามารถแชร์ข้อมูลกันได้
2. Software as a Service เป็นการให้บริการซอฟต์แวร์ที่เข้ามาอำนวยความสะดวกให้กับธุรกิจของลูกค้า อาทิเช่น การดูแลเรื่องความปลอดภัยบนโทรศัพท์มือถือ ส่วนที่สองคือ Appetizing Communication ซึ่งเป็นการสื่อสารแบบ two-way เช่น การส่งข้อความโปรโมชั่นให้ลูกค้าโดยเขาต้องกดเข้าลิงค์ต่อไปเพื่อขอรับสิทธิ และ USSD
3. Messaging Media แบ่งออกเป็น 2 ส่วน ส่วนแรกคือ notification อย่าง OTP พาสเวิร์ดสำหรับทำธุรกรรมทางการเงิน หรือ การแจ้งยอดค่าใช้บริการ และส่วนที่2 คือการใช้ messaging เพื่อเป็นสื่อโฆษณาทั้งแบบ one-way และ two-way รวมถึงอนาคตข้างหน้าที่สามารถ ทำ personalized advertising ให้กับองค์กรต่างๆ ได้ด้วย
4. Internet of Things หรือ IoT เป็นการทำให้เราสามารถสื่อสารกับอุปกรณ์ต่างๆผ่านอินเทอร์เน็ตได้ ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือ เครื่องรูดบัตรเครดิต มิเตอร์วัดไฟฟ้า น้ำประปา และต่อไปจะสามารถพัฒนาไปสู่รถยนต์ให้เชื่อมต่อกับอุปกรณ์ต่างๆทั้งที่บ้าน ที่ทำงาน และโทรศัพท์เคลื่อนที่ได้ รวมถึงการคิดแนวทางแก้ปัญหาตั้งแต่ต้นจนจบให้กับธุรกิจของลูกค้าอย่าง Smart Farmer, Fleet Managementโดยเราจะโฟกัสที่สินค้าที่มีผลทางธุรกิจและสังคมด้านต่างๆในวงกว้างและขนาดใหญ่ อย่างภาคการเกษตร ภาคอุตสาหกรรม ภาคบริการ ซึ่งในส่วนนี้ ถือเป็นไฮไลท์สำคัญของ B2B ในอนาคต ที่มีมูลค่าตลาดนับแสนล้านบาท

 

B2B เครื่องจักรใหม่แห่งตลาดโทรคม

เรารู้กันอยู่แล้วว่าอัตราการเติบโตของธุรกิจแบบ B2C ในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมกำลังลดลง โดยบริษัทที่ปรึกษา Bain&Company คาดการณ์ว่า ตลาด B2C จะเติบโตในอัตราเพียง 0.6% ต่อปี และถ้ายังไม่มี 5G มันจะค่อยๆ ถอยลงไปอีก ส่วน B2B คือธุรกิจที่กำลังเติบโตขึ้นในทุกๆ ประเทศในโลก

สำหรับบ้านเราเอง การเติบโตขั้นต่ำอยู่ที่ประมาณ 10 เปอร์เซ็นต์ต่อปี ซึ่งเรามีความเชื่อมั่นว่า SMEs และธุรกิจ B2B จะเป็น growth engine ของประเทศและของดีแทค เพราะธุรกิจ SMEs มีจำนวนเพิ่มขึ้นทุกปี และเขาต้องการเทคโนโลยีที่จะเข้าไปช่วยในการดำเนินธุรกิจนั้นๆ โดยปัจจุบัน รายได้จากของ B2B มีสัดส่วนที่ 5% ของรายได้ทั้งหมดและตั้งเป้าหมายว่า B2B จะมีสัดส่วนที่ 10% ในปี 2020

เราคุยกับ SMEs หลายรายที่อยากให้เราเข้าไปช่วย พบว่าลูกค้าคาดหวังกับเรามากขึ้นในหลายๆ ด้าน เริ่มจาก connectivity คู่กับ software solution เช่น ร้านโชว์ห่วยอยากให้เราหาซอฟต์แวร์ที่จะช่วยให้ขายของง่ายขึ้น เช็คสต็อกง่าย ส่งภาษีง่าย ดูกำไรขาดทุนได้ง่ายๆ ร้านอาหารก็อยากให้เราดูเรื่องการจัดส่งสินค้า การดูแลห้องเย็น การจัดการของเสีย การทำเมนู และการทำโปรโมชั่น เป็นต้น

นอกจากนี้ เรายังเป็นตัวกลางระหว่างลูกค้าและพันธมิตร หรือ partner management เพื่อเชื่อมต่อ รวมถึงนำสินค้าและบริการของเขามาทำให้ธุรกิจของลูกค้าของเราสะดวกขึ้น ตัวอย่างลูกค้ามหาวิทยาลัย โจทย์ของเขาคือจะทำยังไงให้นักศึกษามีส่วนร่วมกับการเรียนการสอนมากกว่านี้ เราก็ได้ไปคุยกับพาร์ทเนอร์จากต่างประเทศที่จะเข้ามาช่วยทำซอฟต์แวร์ที่เกี่ยวกับการลงทะเบียน การประเมินผล ไปจนถึงกิจกรรมนอกเหนือหลักสูตรต่างๆ

และที่สำคัญคือ personalized services ด้วยการต่อยอดจากข้อมูลลูกค้าเพื่อวิเคราะห์หาโปรไฟล์ลูกค้า ซึ่งสามารถนำมาต่อยอดในธุรกิจอื่นๆ ได้ เช่น ธุรกิจประกันสามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อหาราคาเบี้ยประกันที่เหมาะสมกับลูกค้า โดยอ้างอิงจากพฤติกรรมที่ดีแทคมี ซึ่งหากมีประวัติดี ก็มีแนวโน้มที่จะได้เบี้ยประกันที่ต่ำกว่าปัจจุบัน หรือธุรกิจธนาคารสามารถนำข้อมูลมาใช้เพื่อเป็นหลักเกณฑ์หนึ่งในการกู้เงินควบคู่ไปกับหลัก credit scoring เป็นต้นเรามาเพื่อช่วยคุณ

ปรัชญาในการทำงานของคุณราจีฟและทีมคือ ‘We are here to help’ โดยวิธีแก้ปัญหานั้นมาได้จากทั้งดีแทคและพาร์ทเนอร์ที่ร่วมมือกัน ส่วนวิธีการทำงานที่ใช้มีทั้งแบบ red way และ blue way ซึ่งเขาบอกว่าต้องบาลานซ์ทั้งสองวิธีเข้าด้วยกันโดยดูจากช่วงเวลา ชนิดของสินค้าและบริการ ไปจนถึงธุรกิจและการดำเนินงานของลูกค้าด้วย

วิธีการทำงานภายของเราเป็นส่วนผสมของ red way และ blue way ส่วน red way คือ การทำงานแบบเป็นเจ้าของ และส่วน blue way คือ การทำงานแบบองค์กร เราต้องผสมผสานระหว่างสองก้อนนี้ จังหวะนี้ สินค้านี้ ลูกค้าคนนี้จะต้องใช้แบบ red way คือต้อง คิดค้น, ทดลอง, สัมภาษณ์, ขึ้นตัวอย่าง, กลับมาเริ่มต้นใหม่ วนไปอย่างนี้แล้วค่อยปล่อยออกไป ในขณะที่ลูกค้าอีกกลุ่มหนึ่งอาจจะต้องใช้ blue way คือดูที่สเกลและการบริหารต้นทุน

การปรับใช้แนวทาง red way ของเรา ทำให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น เร็วขึ้น จากปกติที่ใช้เวลาหลายเดือนในออกสินค้าและบริการหนึ่งๆ แต่เมื่อใช้ red way ทำให้เวลาในการพัฒนาสินค้าและบริการสำหรับ SME บางอย่างเหลือระดับสัปดาห์เท่านั้น เรียกได้ว่าติดสปีดเทอร์โบอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน

จะเห็นได้ว่า ธุรกิจ ​B2B ในที่นี้ไม่ใช่แค่การขายแพ็กเกจธรรมดาๆ ให้กับองค์กรเท่านั้น แต่คือการนำเทคโนโลยีมา “เพิ่มคุณค่า” ให้แก่บริการอินเทอร์เน็ต แก้ไขปัญหาและสามารถทำให้ธุรกิจเติบโตขึ้นได้ ดีแทคจึงไม่ใช่แค่ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตเท่านั้น แต่เป็นที่ปรึกษาที่ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าอย่างแท้จริง

ENGLISH VERSION